推荐面对投诉，如何处理才能双赢？

作者曹锋更新于：2015-10-20 09:20 4333

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对于服务行业来讲，客户满意度与投诉率是两个很关键的指标。毕竟人无完人，由不完美的人来规划执行的事情也往往不够完美。若只是细枝末节并不影响大局，对于这样的投诉，我们能否采取一种兼容并包的态度呢？有时候换个角度来看问题，投诉这样的坏事也能变成好事。

　　每个企业都会遇到让人头痛害怕的投诉问题，很多人一提投诉就捶胸顿足，长吁短叹；似乎被投诉等于判了无期徒刑，对被投诉的员工各种处罚各种处理意见，恨不得赶尽杀绝。

如果不能兼容并包的看待投诉，至少一分为二辩证的对待吧。如果投诉的确是员工的问题，员工虚心接受愿意改进是最理想的结果；最怕投诉只是一个导火索，反映的其实是整体流程不清、分工混乱、标准不明的现状，那么把所有过错由员工一人扛是否合适；更怕的是员工不接受这样简单粗暴的处理方式，但也不再申诉，直接辞职走人，这样的处理无疑是最失败的。

可见，一个小投诉，折射的却是管理的大问题。看见投诉就各种批评、罚款，其实这是一种完全错误的心态。我们应该与时俱进，用兼容并包的思维，重新看待投诉问题。

　　投诉的形成原因，我总结为以下几点：一是硬件设施不足；二是员工服务态度未达到客户预期；三是员工业务知识、技能欠缺；四是客户对业务规定、流程不了解，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，从而形成了客户投诉。

遭到客户的投诉，至少证明了这个岗位的重要性；那些门可罗雀的岗位永远不会被投诉。所以，当接到客户投诉，不要惊慌，不要气恼，不要愤怒，起码，证明客户对这个岗位很看重，没有忽略你的努力。我们要做的是分析原因，改善提高，不过老盯着过去，而要着眼未来。

　　被客户投诉，证明客户对企业有所期待。可怕的不是投诉，而是不满后的失望，直接省掉投诉环节默默消失。引起投诉的原因很多，或许有岗位性质的因素，或许有流程不畅的原因，或许……但最本质的一条是企业所能提供的产品或服务与他们所期望的有差距。因此，投诉者是抱着对企业高期望而发出的愤慨，他认为你能做得更好，可惜你没做到，所以引起了投诉。

　　关于投诉，我们总是习惯看直接原因，处理第一责任人。至于投诉暴露出的深层次管理问题，往往讳莫如深。俗话说，无风不起浪，空穴不会来风，虽然说现实生活中有些投诉者确实是属于无理取闹，但绝大多数投诉者的投诉还是有理有据，合情合法的，投诉者给企业指出的问题其实很多是企业自身无法认识到的盲点；在别人的帮助下不断改进提高，也是企业获得进一步发展的契机。

　　因此，不要害怕投诉，更不要敌视投诉者，认真对待每一个给我们提出中肯意见的客户，通过投诉，深思企业存在的不足和需要改进的问题。只有这样，企业才能取得不断进步！

我们应该学会用感恩的心态善待投诉者，学会举一反三地解决投诉涉及到的方方面面，而不是把注意力集中到如何处罚员工身上。每一个投诉其实都是一个起点，就看我们如何去看待投诉，化莠为良，化腐朽为神奇，化失利为有益，化阻力为动力，是否能够双赢，这取决于企业管理者的心态与观念！

【作者简介】

夏天512曹锋，财会专业，至今有15年财务与人资管理经验，擅长人力资源战略规划，善于将财务与人资有机融合。微信公众号：yujianxiatian512。

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全部评论(19) 我参与的评论

17楼丹枫玉露

如果任何事情都能够着眼于未来，那就不会有那么多矛盾了。跳出问题看本质才是解决问题的真正之道，赞！！

2015-10-22 09:29:11 回复赞(0)

16楼薛晓刚

改天我也整个投诉
哈哈

2015-10-21 09:47:19 回复赞(0)

15楼格格2014

看到这篇文章真是应景，我们单位今天一大早就有一个客户大发雷霆的要投诉，领导都慌慌出去，究到最后发现其实客户的要求很简单：请你看着我给我讲话，不要只盯着电脑。也就说客户没有受到应有的尊重。我们可能会说这个客户矫情，可能会说当时我在录别的东西，我在给别的客户查东西等等，这其实不过是给自己找的借口，而且还理直气壮。难道公司部流程没有问题？有关服务内容培训没有问题？小问题往往反映的是大问题，也就看领导们解不解决了。谢谢大咖的分享，真的不错哦！

2015-10-20 19:28:30 回复赞(1)