绩效的关注点到底在过程还是结果

作者曹锋 2018-04-26 10:54 47762

内容来自 2018-04-27 打卡话题

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绩效的关注点到底在过程还是结果

国人喜欢管人，外资企业喜欢管事。对国内目前大部分公司而言，老板认为招聘一名员工，告知他工作内容，然后坐等收获即可，他们常用的口头禅是“我只看结果”！

老板对绩效的认识偏结果，个人认为无可厚非，毕竟企业要生存和发展，都离不开营业额和利润的支撑。如果一味地和老板谈客户拜访数、沟通效果、新客户开发量、老客户满意度等，而忽略对结果的呈现，可能陷入只有苦劳没有功劳的尴尬。

其实，无论重结果，还是过程，任何一种观点，都有产生的特定环境和土壤；或者与企业所处的发展阶段有关；不同位置，也可能影响到最终的观点。

老板要结果，谁来对结果负责？

一、结果即全部，过程与动机都无所谓

在大部分企业，绩效几乎是结果的代名词，依赖各种结果性数据给员工打分，硬性地定级、定性，强制性分布，将员工与结果强制性捆绑。

正是因为结果思维的影响，很多企业在提炼KPI指标时，无法分清主次，恨不得将所有指标都写进考核里。在他们的意识里，从来没想过这些指标都可以是阶段性的，可以在不同阶段有不同的侧重点。

这种动辄二三十个考核指标的绩效，到底起什么作用？指标太多，员工无法兼顾时，最可能采用的行为是放弃。

因为很多结果，不是员工有能力去改变或影响的，只能被动地接受或得过且过。长此以往，绩效考核流于形式，员工的积极性被彻底透支。

其实细想一下，结果在绩效考核的过程中已经产生，我们考核并不能改变结果，只能对产生结果的人做出一个相对客观的评判。

二、没有过程，如何享受结果

结果是过程的产物，没有过程，哪来的结果？

于是在设计考核指标时，我们更加注重过程指标。以销售人员为例，考核指标有：客户拜访量、新客户开发量、老客户二次开发量、销售额等。

这样设计的指导思想，是想通过一系列的过程指标，帮助销售人员明确工作提升的方向，让绩效考核真正起到提高员工积极性和执行力的作用，最终取得满意的结果，推动企业向前发展。

实施过程中却出现了很多意料之外的事：很多过程指标都有造假的可能，销售人员为了绩效多拿分，既然结果指标动不了，自然就把目标锁定到过程指标上。于是很多奇葩的现象出现了：各种过程指标都完成良好，只有结果指标不达标。

甚至出现有员工为完成新客户开发量任务，自己冒充客户购物，在绩效核算周期结束后又做退货处理。重视过程，本意是引导员工更好地完成目标，结果却变成一种投机。过程指标的出发点是好，但不是有了好的过程指标就一定会有好的结果。

我们都知道：管理过程是有意义的，管理结果是没有意义的。如何管理过程，则是管理者必须考虑的事。

很多员工，工作从开始到结束，基本都是处在无序状态，管理者很少关注员工都做了什么，而只在乎员工呈现的结果。于是，要结果成为很多管理者的核心职责，造成的矛盾是：管理者觉得员工太差，员工觉得管理者更差。

我曾亲眼目睹一个管理者振振有词地找员工要结果，似乎结果未达成都是员工的错。结果员工也怒了，直接开怼：你找我要结果，我找谁要结果，我们都是技术工，你连客户都保障不了，还好意思要结果？如果一个管理者只是追员工要结果，这样的管理有什么意义？

三、脱离过程谈结果，只是一个笑话

相信大家都曾陷入或正在陷入结果与过程的困惑。接触运营后我才知道，还有一种转化率的指标，它将过程指标与最终结果进行了完美的结合。

运营很少常年呆一个企业，往往是冲着提升业绩去的。他们是怎么提升业绩的？大方向来讲，也只是吸引外部客户，提高内部转化率两条途径。在我看来，他们80%的工作内容，人资比他们更适合，人资唯一的短板还是对业务不熟悉。

向过程要结果，这是人资设计绩效指标时的一个进步。想提高销量，必须有足够多的客户拜访量支撑，但如何将客户拜访量有效地转化为新客户，转化率究竟多少算合适？没有行业经验，没有流程管理，人资也只是纸上谈兵。

在《跨越鸿沟》里，把人分为了五类：意见引领者、时尚型用户、前期大量使用者、后期大量使用者、经济型用户。在时尚型用户和前期大量使用者之间有一个巨大的鸿沟，跨越鸿沟的产品才能成为主流。这其实也是过程与结果的体现。

人总是会相信愿意相信的东西，比如很多东西有速成之法。在我看来，愿意承担什么样的过程，才会有什么样的结果。很多时候，我们要的不是结果，而是不费吹灰之力就可以实现的结果。

过程与结果也遵循一个定律：一切得到，都是和付出相匹配的；如果觉得不匹配，那是你给的周期不对。

有时候，我们会说，只要结果是好的，即使过程不那么美好，我也认了。这让我想起很多人经常会说的一句话：虽然我没车，没房，没存款……但我有一颗爱你的心；换个模式：虽然我语数英不好，物理不好，化学不好……但我有一个不服输的心。没有过程去谈所谓的结果，只能沦为一个笑话。

绩效如此，生活也如此。

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全部评论(25) 我参与的评论

19楼一鼻子灰

我个人理解应该说管理者所在的阶段和层面不同，对管理的要求不同；比如作为老板层面，我只要看到结果不看过程；对于中层管理者，纪要看到过程也要关注结果，而作为基层管理者，就要做好管理的过程，通过过程引导出结果的可能。谢谢曹大咖分享，学习了。

2018-05-02 09:26:56 回复赞(0)

18楼大帝马青云

#赞赏# 在时尚型用户和前期大量使用者之间有一个巨大的鸿沟，跨越鸿沟的产品才能成为主流

学到就是赚到，感谢曹兄的倾力分享

2018-04-27 21:19:17 回复赞(0)

17楼張銘

谢谢分享

2018-04-27 19:45:21 回复赞(0)

16楼烟火2017赵季珍

没有行业经验，没有流程管理，人资也只是纸上谈兵。夏天老师金句频出！

2018-04-27 17:27:49 回复赞(0)

15楼徐宁神采奕奕

#赞赏# 全是干货，受益匪浅。赞

2018-04-27 17:00:07 回复赞(0)

14楼新鲜人

感谢分享，结果为导向的过程管理，谢谢。

2018-04-27 15:31:18 回复赞(0)

13楼 Farmer仲丹

#赞赏# 一切得到，都是和付出相匹配的；如果觉得不匹配，那是你给的周期不对。

2018-04-27 15:23:44 回复赞(0)

曹锋

@farmer仲丹：最近太忙，打卡学习有掉队现象，必须坚持！

2018-04-27 15:42:36回复

12楼 zerost

曹老师的这个主题非常值得关注和讨论，它切中了绩效管理的要害，曹老师分析得很透彻。
过程和结果是辩证统一的关系，单纯关注结果的人们一方面是功利，一方面没有理解到那些关键的过程指标实际上也应被当成结果关注，这也是平衡计分卡出台的背景，谢谢曹老师分享，学习了，赞～

2018-04-27 14:57:13 回复赞(1)

曹锋

@绩效魔方赵日磊：谢谢赵老师，绩效方面需要向您学习的还有很多。

2018-04-27 15:41:53回复

11楼致言致远

学习

2018-04-27 12:29:08 回复赞(0)

10楼紫蝶1012

学习了！

2018-04-27 11:07:39 回复赞(0)

9楼小牛奶米奇

计划赶不上变化啊，行业不同，变化和要求也不同，绩效也不可能全面。

2018-04-27 11:05:14 回复赞(0)

8楼 ananyl

正在学习绩效，感谢分享

2018-04-27 10:46:18 回复赞(0)

7楼北情雨拉菲特

结果和过程是相对的，对于高级管理人员而言，老板就可以要求过程，尤其一些大型集团公司或跨区域集团公司，老板没有时间停留在繁多的过程中，这个阶段的老板关注的是格局和战略，是要有主次的，而不是一味的看过程。但对于一个基层人员，过程往往比结果要重要，过程可以让其不断成长，不断适应企业绩效文化，但是工作任务的考核一定是以结果为导向的，这种理念不能改变，至于不同层面的员工，在设定指标过程中因岗而已，不能一味讲究过程。公司的考核文化一定是以结果为导向，但凡讲究过程的重要性就会滋长找借口的坏毛病。

2018-04-27 10:44:55 回复赞(0)