静观其变，伺机而动

作者歆海逸扬更新于：2015-03-31 13:35 26060

内容来自 2015-04-01 打卡话题

　　各位同学们好。我们是一家地处北方的高尔夫球会，我在其中任职人资主管。前几天，客户部的8名员工（该部门一共10人）向我反映他们的主管在工作上的问题，包括：对员工要求苛刻且随意，很多很多工作的检查标准都是按自己的心情好坏来定的；占用员工的私人时间，下班了不让走，留大家陪聊天；绩效考核搞一言堂，爱给谁高分就给谁高分。
　　该主管工作能力是有的，但就是脾气大，员工们反映的问题存在，但也有夸大的部分。而且该主管和总监关系特别好，员工们也知道这一点，所以在向我汇报的时候，强调"要不换了该主管，要不她们离职"。
　　面对这种情况，我该如何平息呢？

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问题分析

客服部8名员工来反映主管工作的问题，对员工要求苛刻且随意，很多很多工作的检查标准都是按自己的心情好坏来定的；占用员工的私人时间，下班了不让走，留大家陪聊天；绩效考核搞一言堂，爱给谁高分就给谁高分。你后面也提到你对该主管的评价，有能力但脾气大，问题存在但有夸大的成分。这个案例我觉得一个巴掌拍不响，各有各的问题，为何是8个员工而不是10个员工来反映问题，员工以离职率为要挟主管退位，相信里面一定有隐情。不要机遇下结论，不要被人当枪使，处理员工矛盾要静观其变，伺机而动。

安抚员工情绪

处理员工问题是我们HR义不容辞的责任，既然员工找来了，我们就要认真接待，先安抚员工情绪，多听少说，先不要发表意见，因为你对事情的起因经过并不十分了解，记录好员工反映的问题，便于后续了解与核实。让员工先回去安心工作，告知他们你已了解情况，会尽快处理。

调查了解

1、员工调查：员工反映的问题肯定有真也有水分，这就需要你们去多方了解，找到事情的真相，调查的对象可以其他部门的同事，客服部的另外两个人，同时了解8名员工日常的表现状况，最近客服部门有无明显的内部矛盾等，对该主管的评价等。

2、约谈客服主管：约谈客服主管的时候要注意技巧，找到合适的切入点，不要兴师问罪，要抱着了解和协助解决部门问题的角度去谈。可以找一个合适地点和时间，找其谈谈部门员工的问题。可以先寒暄一下，听听主管有无苦衷，慢慢的引入话题，比如你可以说最近发现他们部门有几个员工最近工作状态不太好，问其知不知道，发生了什么事情，和主管一起分析这些员工，这个过程你就会了解员工的状况，以及主管对他们的看法。同时给出你的一些建议，这样主管也更容易接受。下面员工对其有意见我相信他心知肚明，你这样既可以沟通问题，也可以起到提醒的作用。

通过调查你就会得出结论找到关键的问题点，员工与主管的分歧在哪里？这也是解决后续问题的突破口。

学会借力

该主管跟总监的关系特别好，因此这件事情也一定要他知道，你抱着解决问题的心态，去找总监沟通，将你整理的员工反馈的信息与主管沟通的情况告知总监，但是说的时候要注意策略，不要惨杂个人感情，就事论事。并提出的你的解决方案，双方都有问题，中间也可能有一些误会，你也不想把事情闹大了，万一员工集体辞职，会造成不好的影响，让总结觉得你是在为他们部门利益考虑。而且因为总监和主管的关系很好，相信总监也会给主管渗透，毕竟涉及到他们自身利益的事情。

问题解决

1、化解矛盾：建议你组织一次客服部门聚餐，邀请总监参加，在一个相对轻松的氛围里调节双方的矛盾。你和总监是扮演调解者的角色，这个你要和总监事先沟通好，总监以开玩笑式得得口味批评主管，同时你要附和鼓励员工多理解主管。有酒助兴，大家沟通起来可以会顺畅一些，鼓励大家畅所欲言，解除一些误会。

2、完善内部管理

每个主管都有自己的管理风格，但是我觉的公司要有自己的工作标准和管理规定。执行工作的标准不应该由主管一个人说的算的，考核也不能太主观，因此做人人资主管你要去思考如何完善这一块，完善制度和流程，减少主观管理的因素。工作标准可以制定SOP,考核可以采用数据与360评价相结合的方式，营造一个公平公正的环境。另外作为人资平时要多关注各部门员工的动态，发现问题要及时沟通解决，否则事态扩大的就不好解决了。

3、加强员工宣导

员工对管理有意见这无可厚非，但是我们要客观的引导员工正确的面对，不要惨杂过多的主观情绪，要积极的解决问题，有问题多沟通，也要多从自身找原因，如果员工总是以离职来要挟那么这样的员工也没必要挽留。

总结

hr每天都会遇到很多琐事的事情，在管理层与员工之间游走，公司有问题是我们发展契机，但是在处理矛盾的时候要谨慎行事，静观其变，伺机而动，要有大局意识，站在客观的角度去处理，这样才能获得领导的信任。