太极

作者萌多多 2015-03-31 21:01 25539

内容来自 2015-04-01 打卡话题

　　各位同学们好。我们是一家地处北方的高尔夫球会，我在其中任职人资主管。前几天，客户部的8名员工（该部门一共10人）向我反映他们的主管在工作上的问题，包括：对员工要求苛刻且随意，很多很多工作的检查标准都是按自己的心情好坏来定的；占用员工的私人时间，下班了不让走，留大家陪聊天；绩效考核搞一言堂，爱给谁高分就给谁高分。
　　该主管工作能力是有的，但就是脾气大，员工们反映的问题存在，但也有夸大的部分。而且该主管和总监关系特别好，员工们也知道这一点，所以在向我汇报的时候，强调"要不换了该主管，要不她们离职"。
　　面对这种情况，我该如何平息呢？

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在部门工作中产生矛盾是很正常的，有事的也有人的因素、有内部的有外部的，但在矛盾发生时，人们常常忽略客观只强调主观，而且在主观中又以‘他们’为矛头所向，从不问自己在矛盾中的作用。以下只是个人观点，如有不当之处还请包涵，本案的处理方向有点太极的感觉，看似软绵无力，实则四两拨千斤，还是要些技巧的。

高尔夫球会做为服务性行业中的高档会所，出入的客户也会是有些身份、地位的，所以除了会所的装修、设施、环境等硬实力外，专业、周到的服务更是软实力的体现，现在整个社会需求层次不断提高，人们也更乐意为服务好的餐饮、酒店买单，而会所更应如此。本案中客户部只有十名员工，就有八名来告状，而且引发的是集体上访事件，不小心处理还真容易导致后续的一连串反应。

太极--慢字诀。这里的慢并不是拖延，而是调查引起事件的原因，是长期矛盾积累的大爆发，还是因为一个事情引起的矛盾，但从案例中看，前者的机率要大很多。既然这位主管能力有，他的优点有哪些？责任心强、业务精通、交际广能为会所带来生意、沟通能力强；缺点脾气大，是急脾气还是仗着和总监的关系好而目中无人。员工们的说词有夸大，那哪些是事实，夸大了哪些。

太极--柔字诀。虽说员工集体上访，到底怎么回事也不能只听一面之词，就算被告上法庭也有抗辩的权利呀，把客户主管找来，将员工上访的情况说一说，看看这主管怎么为自己辩驳，案例里说他脾气大，如果真是急脾气马上得炸毛，如果仗着有后台很可能会觉得这些员工没事找事，他自己无所谓。但不管怎么样，也要对这位主管柔一点，于情要给总监面子抬着他几分，于理你和他都是主管要站在管理的角度考虑问题。

太极--意字诀。这件事解决不好影响很大，所以在弄清来龙去脉后要向上级领导汇报。客户主管与总监关系好，但这是个什么总监？销售还是人事行政？如果是人事行政总监，把情况说详细，包括调查了解到的实事，特别是员工们为离职为由要求主管调离，让其知道事情的严重性，如果是其他总监，只需要支会一声，告诉他这个事情你也没法单独处理，必须向上面报告，总监也会明白你的意思，如果真是这位主管的问题被处理，也怪不到你身上。

太极—正字诀。在以实事为依据的前提下，提出处理意见。不管怎么样，这位主管都不适合在现在的岗位上继续工作，可以暂时将这位主管调离目前岗位，安排其他符合他能力的工作，而时间可以是三个月。这三个月不管是对主管还是员工都是一个缓冲期，也可以留给公司更大的操作空间。内部协调两者的关系，告诉主管现在调岗只是暂时的，但是如果他的管理方法在三个月里仍没有改善，最终将离开客户主管的岗位，公司在这一期间也要给他充分的帮助，加强培训，公司老总、总监传授一些自己的经验，最主要的还是让他认识到自己的不足，有责任心的人都会反省自己的缺失并加以改正；而员工方面，也要说清楚主管只是暂时离开，主管已经知道自己的不足，不在岗的这一期间公司可以指定专人代管，但也请员工再给主管机会，要允许他人有犯一次错的机会吧，在没有这位主管的情况下，员工的团结度、业务服务能力、工作热情是不是有所上升。如果三个月后主管还是那样，员工也都不接受，怎么办？就要面临取舍了，取舍的标准可以用考核指标说话，所以这三个月HR在做内部工作的同时，也要在外面撒网，别到时人走了一大堆，没有萝卜来填坑。在整个处理过程中，HR都要站在公司角度以公正的态度来面对，才能让人信服。

当然希望主管与员工经过这一段能相互理解、和谐共处，皆大欢喜了！

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