这个事情,很难平息,因为矛盾不是你来主导解决,你要做的,是如何将此事,向有利于公司的方向处理。
【员工们知道他们的主管和总监关系好,也明确表示,换不了主管,他们就离职】
这代表员工已经很明白了,如果这次投诉失败,他们会让主管逐个干掉,倒不如大家一起进退,对公司的触动才是最大的,不过这也表现出来,这些员工还是希望留下来的。这一点是整个事件的关键。
【员工反映出来的问题】只能说明主管没识别处理好这些问题。关键看从那个角度去看,如果总监按照下面理解的,那咱们人力替员工说话,就真的被员工耍了。
1)要求苛刻,也可以理解为对每个人的工作要求严格。
2)检查工作标准随心情好坏而定,也可以理解为一心想提高工作标准,这点总监和老板都认可,不能轻易的说。
3)占用员工私人时间,这个可不好说,讨论问题和聊天,很难界定的。
4)绩效考核一言堂,和人力考核评估项目有关,别说员工不清楚,连主管也不清楚。搞不好,就自己挖坑埋了自己。
在HR面对集体投诉的时候,你要冷静,不要看问题的表象,老板和总监不是傻子,投诉内容解读错误。连带着你的前途也就没了。所以,接待投诉要有方法,应对投诉也得有方法。我们一步步来。
1.先让投诉的人都先回去。然后你把投诉的这些人分类,哪些人说得多,哪些人说的少,你分开聊,对于胆小的,你就说,你们看似一条心,可一旦投诉失败,就会连带着倒霉,你们10个人,其中有2人没有和你们一同过来。我也向他们了解了,他们只是认为主管脾气大点。工作要求严点,并没有什么特别不适合岗位要求的问题。然后你让他举出具体的例子,比如要求苛刻,那怎么个苛刻法,比如检查标准,是不是临时决定?决定的方向是有利于企业吗?这些你要详细了解。
2.再找那两个没过来的员工。 问一下,如果他们8人离职,你们将会怎么办?一般是不会跟随的,评估一下工作,即便出现集体离职,影响会有多大。
3.下一步,可以找客户部主管了。先把问题反馈给他,问他自己能搞定吗?需要帮他做什么?然后说,这件事比较大,你需要上报总监,前提最好是咱俩商量好对策后,再去和总监汇报。(因为一旦集体离职,这个责任不但客户主管要负,你HR也要负。所以,必须报总监,客户主管会理解的)
4.总监一般都会问HR的意见是什么?你要根据你的分析,选择进言的方式
4.1客户部主管确实有不当,你可以说,部门主管提高工作要求和标准,是为了企业,员工不理解,不舒服是正常的。我们要做员工的工作,同时要评估提高的工作要求或者标准,有没有其他的方式能推进得更好。如果我们去掉这些人后,下一批人还这问题,那我们就失去了这次改进的机会。
4.2我们如何在提高工作标准的同时,让员工能合理接受,一方面是提出指标后,要有后续的跟踪和帮助,另一方面,不要一下子把指标提高上来,员工的成长需要时间,不是说有要求了,就一定会跟上来,我们用延长提高要求的办法,让能跟上的员工留下来,不能跟上的及时去掉就可以了。
4.3绩效考核的问题不要说,记住原则,和自己相关的问题,一概不说,自己到下面改进去。你说了,说不定问题就落在你身上了。
4.4哪个公司都有问题,我们在什么时候用猛药?什么时候要缓步推进?这个由总监去决策。如果总监让你拿主意,那你就争取客户部主管的意见,毕竟人归他管,用不用,怎么用,咱们HR配合就行了。不能以自己的喜好,给客户部造成工作上的麻烦。
下面你 可以帮助客户主管,联系他的员工,做一个私下的沟通,目的是稳定他的团队,和员工说,客户主管是执行公司的要求,因为以后公司肯定对各岗位都会提高要求,现在付出多 一些,以后就轻松了。这不但是总监的意见,也是老板的意见,具体的实施方法,我们可以选择和权衡,但方向不会变,所以如果谁认为这样做不合理,我是支持他离职的。记住,你代表的是公司,你的意思就是老板的意思。先把调子定下来,(说实在的,我看你们员工反映的问题,只能说你们没搞过人)。人心是很难齐的,你不提换主管,只说提高要求,而且公司以后也是这样,他们是不会集体离职的。然后让主管在一些地方,做一下微调。问题基本上都会化解。
如果这个主管确实奇葩。就是大家都认为该死的那种,你和总监说,下面人的工作,你再怎么努力,最后他们也得看主管的,如果为了稳妥起见,建议调离该主管(或者和其他岗位轮换),比如轮换到更关键的部门去,你把握的是,要么总监认同大家离开,HR重新招聘,要么再给这个主管一个成长的机会。前提是,别造成更大的麻烦。总监一般都会慎重的。你只要不针对人,这件事都好处理。具体的按照总监的意见做。
人力在任何工作中,都要引导大家往企业倡导的方向靠拢,事情如果没有大到对经营管理产生重大的影响,完全可以通过沟通,协调,在底下解决。平时,要注意信息的获取,别等到他们都不满了,你才露面。HR有时就是一个参谋的角色,反馈问题,提出问题的解决方案。问题出现在部门,就应由部门主导解决,除非他们无力解决或者失控,才是你该出面的时候。平时,你要从系统上考虑。如何解决问题于无形。
106楼 夏天夏天
啥时候能学到你的十分之一,就够我受用了,呵呵。
105楼 天使绿
每次案例出来都很欺待你的分析,看你的分析解剖受益匪浅
104楼 斯巴达李
分析到位,比较实用。谢谢
103楼 广东依G
赞!
102楼 笑颜如歌
谢谢分享
101楼 hklte_hr
谢谢分享!
100楼 淡若水
学习了!谢谢分享!
99楼 新钓客
谢谢分享!
98楼 飞的更高啦
好精辟
97楼 天之骄骄
好实用
96楼 彩虹月亮
希望天天都看到你的文章,受益匪浅!
95楼 totor0
解决问题于无形!学习了
94楼 维维段
还能不能再厉害点儿,每次看完你的文,深受打击,这差距就是坐火箭也追不上啊!!!
93楼 qlp776
写的真好,学习了,谢谢
92楼 感动生活
很需要我们慢慢学习,细细品味,确实是做人力资源的高手。
91楼 期待2015
学习了!
90楼 七彩时光
有实操性
89楼 幸福生活
每次期待你高情商的评论
88楼 连莲
已学习~还是要应实际情况而定
87楼 晚清
这种处理方法更适合民营企业
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