【会员专属文章5】独特的培训资源打造，经验萃取

作者三茅会员编辑部更新于：2023-08-30 11:40 1017

现在，学习地图有了，“人才”知道了自己在相应的位置应该学什么，但巧妇难为无米之炊，如果没有足够的培训资源，人才培养很难落地。

当然，获取培训资源的渠道有很多，我们也没有办法一一分享，今天我们重点来看大家比较少见但其实非常有效的培训资源获取方法：经验萃取。

萃取这个动词来源于化学，引申到知识学习领域，意思就是从案例、实战中，通过合适的方法和工具，将优秀的经验抽取提炼出来。

对学习者来说，学习他人优秀工作经验、方法、观念，可以少走弯路，提高自身能力，还可以快速了解自身工作场景以外的业务技能。

对分享者来说，经验萃取可以让自身进行阶段性的总结，获得进一步提升。对于企业来说，可以把优秀人才的经验沉淀下来，变成企业的知识财富，从而提高团队工作效率。

通常情况下，组织经验萃取步骤分为三步，分别是聚焦问题、内容萃取和知识呈现。

一、聚焦问题

问题的来源有多种，有的是影响公司战略实现的问题，有的是业务中的痛点，可以跟高管组织会议，也可以对业务专家进行访谈来明确，哪些业务方法论、场景需要通过萃取组织经验复制给员工，提高绩效。

聚焦问题是组织经验萃取的第一步，也是关键步骤，只有目标明确、锁定范围才能更好地开展后续工作。

萃取的问题确定之后，由业务领导或培训部门共同确定选题方向，并围绕这个中心点进行内容的搜集和整理，开始内容萃取工作。

二、内容萃取

这里我讲三种常用方法，第一种方法就是整理已有的案例和素材。例如某些部门的案例大赛、知识库中的经验总结、内外部成果汇报交流分享文件，这个方法可以发动相关的知识管理人员、管理者、内部专家来收集。

第二种方法是专家访谈。挑选那些在研究主题方向长期业绩稳定、绩效表现优秀，且自愿参加到经验萃取活动中来的业务专家。通过访谈和挖掘他们大脑中的“知识地图”，提炼和萃取经验，形成可以复制的工具和方法。前两种方法都是单点突破，

第三种方法共创式萃取则是团队作战。俗话说，三个臭皮匠顶个诸葛亮，个体往往只能看到局部，邀请3-5人进行群体萃取，并按照引导技术共创方案，往往可以得出更有实战性的内容。

说起来容易，做起来难，我们来看一个具体的“专家访谈”案例是怎么做的：

隐性知识存在于高绩效员工的头脑中，这类型专家/员工有个特点是：手中有、口中无，就是说他们工作很优秀，业绩很出色，但怎么做到的却常常说不出来。

比如我们要访谈一个叫小美的药店销售员，如果我们让她直接分享经验，她大概率会这样说：我们要真诚的对待客户。顾客进来时，我都会面带微笑的看着顾客。

所以，访谈不能一开始就让小美“讲道理”，而应该让她先“讲行为”，并且要和她一起完整还原行为以及行为背后的动机，才能挖掘出她的独特经验。

步骤	Q：问；A：答	备注
Q	今天上午，有个顾客进店说要买SJ润喉片，但他最终买了你推荐的咽炎片。你当时是怎么做的？	还原行为
A	我询问了客户有哪些症状，了解到润喉片并不适合他，就给他推荐了咽炎片，他也听从了我的建议。
Q	你知道小静面对这类客户是怎么处理的吗？	对比行为
A	小静一般会直接拿出SJ润喉片，和客户确认价格后，就扫码成交了。
Q	你觉得这样做好不好？	追问动机
A	如果客户咳嗽是因为咽炎的话，润喉片对他是没有效果的。所以还是要问清楚客户。	关键收获、专家的动机
Q	你认为小静为什么不这样做？	对比动机
A	小静和我说过，她说这样的客户目的性很强，常常多问一句，客户都会觉得烦。
Q	如果是为客户想，为什么客户会觉得烦？	追问动机
A	我们都有买东西的经验，会对销售尽力推荐的东西产生抵触情绪。客户认为我们卖力推荐只是因为那个药品利润高。
Q	那你是怎么做的？	还原行为
A	我会充分了解了客户症状和需求后，再做推荐。	收获一:通用知识
Q	问题是，你多问一句客户都会烦，你怎么能充分了解客户的需求？	还原行为
A	我会微笑对待客户	还原行为描述收获二:通用知识
Q	这里的店员都是微笑对待客户。你再想想，比如你是怎么问的？	还原行为
A	和其他店员问的差不太多，无非就是问顾客的症状，比如您咳嗽多久了，之类的。
Q	嗯，没有什么不同的东西吗？比如你在问的同时还做了什么？	还原行为
A	还做了什么？嗯…我想起来了，我不是直接问的顾客，而是先回答有SJ润喉片，然后在带客户到相应柜台拿润喉片时问的。	关键收获:专家独家经验,企业隐形知识
Q	你是说，你问的时机和其他店员不一样？	得到关键收获
A	嗯，就是时机。被你这样一问，我有点豁然开朗的感觉。

上面的案例访谈，通过还原行为，对比行为，追问动机等各类问题，不断追问，终于获得了他想要的“专家独家经验”。这才是一次成功的访谈。

三、内容呈现

内容萃取后，我们就要思考以什么形式呈现才能让大家愿意学、能学会。知识呈现就是把经验萃取的成果形成可以学习的材料或课程，形式是多样化的，可能是案例，也可能是培训课程、标准化流程、运营手册甚至是问题解决方案，企业可根据业务需要合理选择成果类型。不同类型的经验成果可以制作成线上课程、微课、H5、视频等不同形式，在组织内进行传播。这里要注意的是，呈现的内容一定要从学员的角度判断是不是方便学习。

好了，到这里本月会员专属阅读文章就告一段落了。这期文章我们主要围绕“人才盘点”中人才识别、人才配置和人才培养展开了阐述。希望能对大家有所有帮助，如果觉得内容不错，欢迎点点赞，鼓励一下我。

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