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一、背景介绍
某企业是一家从事医疗器械销售的企业，旗下有13个零售店面，共有店员39人，在业界有着良好的口碑。但是从今年3月份开始，频繁接到顾客投诉一线员工的电话。为此企业领导非常生气，要求人力资源部对此问题深入考察并迅速找到解决办法。
二、工具应用
人力资源部张经理迅速组织部门人员对此事展开调查，首先对各部门员工，各店面店员基本情况调查了解，查询相关人员近三年的考核成绩。经过调查，人力资源部发现一个奇怪的现象，在所有受顾客投诉的员工中大部分是经常受到企业领导表扬的员工，而所有经常受到顾客好评的员工中，大部分却是企业领导不看好的员工。
为什么会出现以上现象呢，张经理对此即有疑虑又颇显着急，他带着这些疑问翻阅了很多资料，并咨询了管理咨询公司。最后得知“霍兰德职业兴趣测评”这一工具可以对员工的职业兴趣进行评。该方法的核心观点是：每个人的性格和天赋是不一样的，决定了其后天的职业兴趣不同，劳动者找到了事宜的职业兴趣，才能积极发挥其才能。
张经理尝试着把这一方法应用到本企业的员工职业兴趣测评及员工绩效管理工作中去。在咨询公司的帮助下，张经理用霍兰德职业兴趣测验法和性格测试工具，对本企业的员工展开测验，并进行了一对一的面谈了解，以掌握每个员工的个性特点。
调查结果显示，得到顾客好评的员工中92%的员工属于社会型员工，85%的员工属于企业型员工，而得到企业领导好评的员工中常规型的员工占70%。这个结果说明，社会型员工和企业型员工容易受到顾客好评，适宜做一线服务人员，而常规型的员工常受到企业领导好评，适宜在企业内部服务。
根据霍兰德的职业兴趣测试类型不难理解，社会型的人员有自己的主见和特长，喜欢从事为他人服务的工作，企业型的人员少于交际，口才好，能影响他人。而常规性的人员尊重权威、习惯接受他人的指挥和领导、工作踏实、忠诚可靠，上级主管当然喜欢。
三、个性匹配
张经理这次完全明白了近期造成顾客投诉增多的原因，他马上分析测试结果组织汇编了测试报告明确了顾客投诉的原因及解决办法向企业领导汇报，在汇报中他明确提出了要改革企业的招聘制度及绩效管理制度，主要内容包括。
1．将顾客考评纳入考评主体中。
2．把职业性向为社会型和企业型的人才作为企业招聘为顾客服务的一线员工的标准。
3．将招聘程序改为：首先通过人力资源部对应聘人员进行职业兴趣测验，挑选出社会型和企业型的候选人，再由人力资源部将这些候选人推荐给各零售店面，确定最终录用人员。
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5楼 nmfangnm
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考评维度要合理。
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6楼 Scorpio2327
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