员工满意度

作者水阳光 2013-01-29 13:52 1617

什么是员工满意度？

所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。

第一，工作本身的满意程度。其中包括工作合适度、责任分配度、工作挑战性以及工作胜任度等。

第二，对工作回报的满意程度。其中包括工作认可度、事业成就感、薪酬公平感以及晋升机会等。

第三，对工作背景的满意程度。其中包括工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度以及福利待遇满意度等。

第四，对工作群体的满意程度。其中包括合作和谐度、非正式组织活动度、意见沟通度以及信息开放度等。

第五，对企业整体的满意程度。其中包括企业了解以及组织参与度等。

员工满意度有什么作用？

客户关系管理的服务利润链理论的核心可以用一句话加以概括：即企业的利润、企业的增长速度，顾客的忠诚度、顾客的满意度、顾客获得的产品及服务的价值，与企业员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接的、牢固的内在的联系，其中企业员工的满意度是核心中的核心。

现在很多企业都以“实现客户满意”作为工作的重心，并为此千方百计地变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评客户满意度成为企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部客户的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工一肚子的怨气，能为客户提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能保持优质的服务水准吗？

众所周知，忠诚的客户会给企业带来异乎寻常的利润空间。在客户关系管理领域中流传着一个广为人知的故事，说得是某天美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加该年度最重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这位票务代理之所以这样做，是因为他从顾客的姓名上认出了这位客户，知道这位客户在他工作的这七年里，每年都乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工一样，这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份，所以他将航空公司视为自己的公司。从这个故事中，可以清楚地看出，客户的忠诚是由企业员工来维护的，而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。

其实，上面故事揭示的道理很简单。客户忠诚度是依靠客户的满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。企业员工的满意度从根本性上决定了客户的满意度。

为什么要提高员工满意度？

企业的最终目标是做到三个满意：员工满意，顾客满意和股东满意。其中员工满意是顾客满意和股东满意的基础，只有员工满意了才能为工作投入更大的热情，从而创造出更大的顾客满意，才能保证企业的持续生存和发展，保证企业的利润，从而保证股东满意。美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”

满意的员工能够创造更高的工作效率。满意的员工心情愉悦，对企业产生归属感、责任感、有主人翁意识，为工作投入更大的热情，从而能够在同样生产技能的情况下创造更高的工作效率。而低水平的员工满意度会导致员工情绪的低靡或过分紧张，而这种状态不利于个人工作效率的提高，还将直接影响企业团队的战斗力。

员工满意度高会增加企业的效益。员工满意度高的企业人员流动率低，减少了由于人员流动频繁给企业带来的损失；满意的员工以更大的热情投入到工作中，创造了更高的工作效率，更高的工作效率意味着更大的利润；满意度高的员工组织公民行为增加，公民行为对于提高企业的效益也是有利的。

提高员工满意度的具体措施？

1.视内部员工为“顾客”，加强内部营销

　内部营销将关注的重点放在企业的内部资源——员工身上，通过能够满足员工需求的经营活动来吸引、发展、刺激、保留能胜任的员工。它是一种把雇员当成内部顾客，取悦顾客的哲学，从营销管理的视角来管理企业的人力资源。所以内部营销是从管理企业的人力资源为出发点和手段来有效达到“使顾客满意’这一核心目的。在企业内部，流水线的下一道工序是上一道工序的“顾客’，基层员工和管理人员又是总经理的“顾客”。现代企业的管理者发现，当对待内部员工视同顾客时，员工内心深处的“上帝”感油然而生，被关心、受尊重回归本位。员工心理的平衡感、满足感，使其将个体价值与企业价值融为一体，形成对自身、企业、顾客的高度责任感，从而企业步入良性循环发展轨道。

　 2．企业与员工利益共享，建立有效激励机制

　现代管理学研究发现，人具有巨大的潜力有待于挖掘。而员工在服从管理时，只发挥其60％的能力，另外40％要靠管理人员的激励，这样就需要针对员工建立一种行之有效的激励机制。在西方国家，普遍认为利润分享（Profit－Sharing）是一种很好的机制，它使员工和组织能共同分享生产率提高带来的收益，从而把员工的利益与公司的利益真正结合在一起。因此要使内部顾客满意，企业可以与员工共享利益，实现有效的外部刺激。通常企业中可以通过持股来激励员工，这是一种长期激励方式，

3．实现无缝沟通

　员工作为企业的内部顾客，管理人员应不断深入了解其需求、愿望、态度和所关心的问题，这样才能使企业内部工作更有成效。管理人员主动加强与员工之间的交流与沟通，不仅可以了解员工的意见、要求和想法，为员工提供一种释放情感的情绪表达机制，而且还可增强员工的工作责任感，增强其对企业的归属感。企业在进行外部市场营销时，往往都会采取一系列措施，鼓励顾客投诉，方便顾客投诉。同样，管理人员可以通过定期举行员工座谈会，设立员工投诉热线电话，设立总经理信箱和总经理接待日等方式，来了解员工的想法、意见和需求等。

4.为员工创造一个优美、舒适的工作环境，增强员工对工作环境的满意度

工作环境包括工作安全性、工作条件、工作时间制度、工作设施等。员工为企业工作不仅为了获得报酬，对在多数员工而言，企业是他们的另一个家，员工希望自己工作的环境安全、舒适、现代化。舒适的工作环境对提高员的工作效率，树立企业的形象，激发员工的自豪感都有非常重要的作用。

5．重视员工的个体成长

　在知识经济时代，知识更新特别快，人才竞争更加激烈，因此员工非常重视自我发展和体现自己的价值。企业不仅要为员工提供一份与其贡献相应的报酬，而且要充分了解员工的个人需求和职业发展愿望，为其提供适合其要求的上升道路，以此来提高员工对企业的满意度。这时人才资源管理的一项重要任务就是要吸引和留住优秀人才，注重对员工的人力资本投资，健全培养机制，为他们提供受教育和不断提高自身技能的学习机会。现在很多企业缺乏规范的人员培训体系。他们最多只进行浅层次的上岗培训，很少有人才的发展培训。主要原因有两个：第一，企业人才流动率高，企业不愿成为别人的 “人才培训中心”。第二，社会上缺乏权威的专业培训机制，人才培训也就无从抓起。这样员工不能清楚地看到自己在组织中的发展前途，他就缺乏动力来为企业贡献自己的力量。因此企业必须加强自己的培训机构，关心员工的个体成长，以此来调动人才的积极性，满足人才发展需要，使人才潜在能力外在化。通过给员工提供成长机会，不仅可以提高企业员工人力资本存量，有效实施人力资源开发战略，企业还可以达到提高工作效率目的，增强组织和个人的应变、适应和创造能力，并且有助于建立优秀的企业文化，提高和增强员工对企业的认同感和归属感。