【11月22日打卡总结】如何处理员工对考核结果的异议和投诉？

作者风十三徐高峰更新于：2014-09-25 15:13 39246

内容来自 2012-11-22 打卡话题

绩效考核结果出来后，难免有些员工会有异议或投诉，那么，碰到这种情况（尤其是核心骨干员工有异议或投诉时），你会怎么做？请分享你的经验和看法。

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人无完人，事无尽美。再好的制度总会有员工有异议或投诉，企业在推行绩效考核也一样。因此，你刚开始在搭建绩效管理体系和设计绩效考核方案时就应考虑好绩效考核异议或投诉处理的问题，建立相应的申诉处理机制，设立专门的受理机构，制订相应的处理流程、操作规范和相关表格……而不是等到有投诉时再去临时处理。

一个良性发展的绩效管理体系或绩效考核方案在执行时，有适当的员工投诉是正常的（我个人认为应控制在5%以内），这有助于绩效管理工作的不断完善和进步；而没有员工或太多员工投诉反而是不正常的，太多投诉不正常这个道理大家都懂，没有投诉为什么又不好呢？实际上没有投诉并不等于员工没有意见，而通常是不敢投诉，怕得罪人，怕被领导穿小鞋，实质私底下牢骚满腹。

因此，就如何妥善处理员工对绩效考核的异议和投诉，我的看法如下：

首先，你的心态是第一位的。即重视并以平和的心态来看待和处理员工的投诉，这种投诉本来就不多，不论其是否为核心骨干员工，只要有投诉都一视同仁，认真对待，处理考核投诉的过程实质是一个互进的过程，我们应把它当作是一次完善绩效管理体系、促进员工和组织提高绩效的机会，而不简单的认为是员工有问题或在闹意见，同时把这种良好的心态传导给各级管理者。

其次，你的处理原则也重要。员工有投诉时应耐心倾听，如果是员工自身的问题，应当“以事实为依据、以考核规则和标准为准绳”，对员工进行解释和说服；如果确是企业的问题，应虚心听取并加以改善。

第三，应提前建立一套有关“员工对绩效考核申诉”的处理机制，设立专门的受理机构。如我们公司接受和处理员工投诉的部门是人力资源部，但审议机构是公司专门成立的虚拟组织“绩效管理委员会”，这个委员会由公司总办成员及各事业部各中心的老总、总监等高管组成。不是你一个人或一个主管在应对，而是由一个专门的组织在处理，这样就会更加的公正透明，最终的审议判定结果也会更有公信力。

第四，建立一套相应的投诉处理流程和操作规范，以指导实际操作严格按标准执行。一般的处理流程如下：受理投诉、了解投诉动机（原因）、投诉调查、投诉结果处理。各节点操作重点和注意事项如下：

1、受理投诉时要认真仔细地了解员工的投诉要点，分析其投诉态度，倾听他的诉求，做好记录或按流程让其填写考核申诉表，同时明确告知反馈时间（如我们是5天之内给答复）

2、了解投诉动机时要了解清楚员工为什么要投诉，有什么特殊原因或问题？主要对哪方面不满意而投诉，是考核结果？还是考核方式？还是考核程序？这些都必须了解清楚后，方能进入下一阶段的行动。经验告诉我们，通常员工申诉的主要原因：一是对考核结果不满，或者认为考核者在评价标准的掌握上不够公正（尤其是在定性评价上）；二是员工认为对考核结果的运用不当，有失公平。

3、投诉调查时应对事不对人，关键是要找出发生问题的根源，如指标理解、数据收集、结果统计、流程交接、考评依据等。

4、投诉处理时，应在规定或承诺的期限内拿出令人信服的处理结果给到员工，并反馈产生问题的原因而不是说谁对谁错，同时向员工反馈今后将改进的地方。如果是考核体系的问题，就完善考核体系；如果是其上司或考评者的问题，就应将相关问题反馈给他们，并促使他们改进。如果确是员工本人的问题，就应拿出令员工信服的证据，并帮助其改善绩效问题点。

第五，设计并制作一个《绩效考核申诉处理表》，格式比较简单，重在申诉问题的调查取证、实质内容的填写以及相关人员按流程的审批签复意见，同时保存好相关调查取证的文件资料，这样做的好处是有一个书面的完整记录以备查验。

心态、原则、机制、流程、表格、实际操作规范和注意事项等，这些如果你都注意到了，并努力把它做好了，绩效考核投诉的处理就变得简单很多，也就好处理了。

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