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【11月22日打卡总结】如何处理员工对考核结果的异议和投诉？

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写文章，当牛人

【11月22日打卡总结】本帖最后由慕遥于20

慕遥

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本帖最后由慕遥于2012-11-2209:37编辑今天是感恩节，感谢我的专属打卡专员，每天辛苦帮我抢楼，尤其是今天，竟然达到了历史最高成绩，第5楼~~哈哈，我真是很佩服了。感谢三茅这个平台，感谢诸多的卡卡们与我为伴，感谢还有那么目标等待我去实现，感谢一切我爱的和爱我的亲朋好友给了我继续走下去的动力，感谢那些一路上不欣赏我的朋友给了我不断坚强的理由，感谢每天下班会有一个小窝收容我，感谢一切的一切……..绩效申诉流程是整个绩效管理制度中不可或缺的重要一环，任何事情堵不如疏，况且有问题的出现才会不断的完善我们的制度，我们任何时候都不敢说自己的制度已经是最完善的了，任何时候都要保持一种谦逊的心态，告诉自己和团队，我们还要不断的吸取意见、改进自己的工作，绩效申诉制度的建立，还是老样子，根据5W1H的设计思路以及闭环的处理原则来进行。绩效申诉流程（一）申诉受理被考核人如对考核结...

本帖最后由慕遥于 2012-11-22 09:37 编辑 今天是感恩节，感谢我的专属打卡专员，每天辛苦帮我抢楼，尤其是今天，竟然达到了历史最高成绩，第5楼~~哈哈，我真是很佩服了。 感谢三茅这个平台，感谢诸多的卡卡们与我为伴，感谢还有那么目标等待我去实现，感谢一切我爱的和爱我的亲朋好友给了我继续走下去的动力，感谢那些一路上不欣赏我的朋友给了我不断坚强的理由，感谢每天下班会有一个小窝收容我，感谢一切的一切…….. 绩效申诉流程是整个绩效管理制度中不可或缺的重要一环，任何事情堵不如疏，况且有问题的出现才会不断的完善我们的制度，我们任何时候都不敢说自己的制度已经是最完善的了，任何时候都要保持一种谦逊的心态，告诉自己和团队，我们还要不断的吸取意见、改进自己的工作，绩效申诉制度的建立，还是老样子，根据5W1H的设计思路以及闭环的处理原则来进行。 绩效申诉流程 （一）申诉受理被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向人力资源部绩效考核管理人员申诉。（二）提交申诉员工以书面形式提交申诉书。申诉书内容包括申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由。（三）申诉受理人力资源部绩效考核管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。受理的申诉事件，首先由所在部门考核管理负责人对员工申诉内容进行调查，然后与员工直接上级、共同上级、所在部门负责人进行协调、沟通。不能协调的，上报公司人力资源部进行协调。（四）申诉处理答复人力资源部应在接到申诉申请书的10个工作日内明确答复申诉人。 3个工作日之内如果接受申诉申请，就要开始调查取证，调查取证的时候必须要保持“公正”的态度，对所有员工一视同仁，严格参照指标设定，与考核者进行沟通，和考核者沟通的时候说话语气要注意些，不要一张口就来一句“******投诉你了，说你某个指标评价不公正不合理，你给解释下怎么回事吧？”那就完蛋了，一下子就挑起考核者的怒火，回头你就成了爱告状的人了，以后申诉这一块估计你也很难进展的很好。建议的沟通方式如下： 1. 与申诉者确定完毕申诉的内容，多听多记录少主观分析判断； 2. 把申诉的指标给找出来，把指标的含义给解读清楚了，评价标准给确定完毕了； 3. 与考核者进行沟通，首先不说有人申诉这个事情，首先询问考核者对该项指标的理解以及评分具体操作方式，然后重新拿出3份表格，让考核者对包含申诉者在内的员工进行该项指标的二次评定，比对下结果，看下是否存在当时的心情因素或者是某个近因因素导致的考核不公正，这些因素确定清楚了之后，如果是指标解读有偏差或者是评分方式有偏差，那就及时纠正过来，如果是近因因素（比如考核当天，申诉者刚好干了一件错事，导致考核者心情不爽，就给了个不良评价，这里就有明显的个人情绪了），那也应当纠正过来； 4. 如果考核者认为自己的评价没错，那调查下其他的被评价者了解下对考核结果的满意度，如果其他人都相对比较满意，那基本上就可以驳回申诉了，如果存在半数以上不满意，那可能需要对考核者进行回炉重造了，或者是需要改进评价方式了，削弱某个考评者对考核结果的影响力，增加团队评价比重或者是流程上下游同事的评价比重了。分享如上，请拍砖~~~ 切忌，绩效申诉是一个获取改进意见的非常好的渠道，要善于利用这个渠道去发现绩效管理上的不足之处，才能进一步提高管理水平~~~

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【11月22日打卡总结】本帖最后由OuTMa

0uTMaN

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本帖最后由OuTMaN于2012-11-2209:16编辑如何妥善处理员工对考核结果的异议和投诉？绩效考核结果出来后，难免有些员工会有异议或投诉，那么，碰到这种情况（尤其是核心骨干员工有异议或投诉时），你会怎么做？请分享你的经验和看法。============================周四.阴=====================================话说今天抢楼得到历史新高，是否要纪念下，哇哈哈........天气是阴的，但是心情却一下晴朗起来，哈哈。如此的离得三茅打卡牛人膘哥与风郎这么近，又让人亚力山大。-------------------------------------今天貌似感恩节哦-------------------------------------------------------------------好吧，绩效考核终于要到尾...

本帖最后由 OuTMaN 于 2012-11-22 09:16 编辑

如何妥善处理员工对考核结果的异议和投诉？

绩效考核结果出来后，难免有些员工会有异议或投诉，那么，碰到这种情况（尤其是核心骨干员工有异议或投诉时），你会怎么做？请分享你的经验和看法。

============================周四.阴=====================================

话说今天抢楼得到历史新高，是否要纪念下，哇哈哈........天气是阴的，但是心情却一下晴朗起来，哈哈。

如此的离得三茅打卡牛人膘哥与风郎这么近，又让人亚力山大。

-------------------------------------今天貌似感恩节哦-------------------------------------------------------------------

好吧，绩效考核终于要到尾声了，绩效考核内容从11.12开始，让火考鱼一直压榨的大家，是否有解脱之感啊，哈哈。火考鱼的良苦用心，又有多少人了解呢？风郎与膘哥等三茅牛人的精彩分享，又让你收获多少呢？反正小弟是打了不少酱油。在此要感谢三茅平台，感谢火考鱼们的幕后默默辛苦付出，感谢所有用心分享的卡卡们（其实昨晚在感谢的时候真不知道今天是感恩节，昨晚只是感性了，有感而发，哈..）。

三茅让大家明白山外有山强中更有强中手，三茅打卡牛人更是大家学习的榜样，以及不能不学习的动力。

好像有一点啰嗦跑题了........

最后说一句：期待周五的辩论哦，你是哪一伙的呢？，希望我们会有一样的观点，期待明天再相见...

言归正传，现在进入酱油时刻：

在进行绩效管理，考核结果出炉后，肯定会有部分员工对考核的结果不满意，进而出现异议与投诉。

碰到这种情况（尤其是核心骨干员工有异议或投诉时），我们应该怎么做？

烤鱼啊，你真是难为我酱油哥了。

下面就与大家分享昨晚临时抱佛脚而打来的酱油吧：

出现员工对考核结果有异议与投诉后，我们应该要认真对待，对被考核人、考核人和考核人上级领导及时了解情况，了解的事情的真实客观性。

一般来说应对异议与投诉处理具体可以分为以下四个阶段：

第一阶段：及时受理投诉：碰到不爽的事，肯定是需要喧泄的，何况是与个人利益相关的。

这时要：

认真仔细地了解及倾听投诉的问题要点：HR们不要对此过于敏感哦，那样做会让员工更加到厌烦及增加不满，为什么员工会找HR呢？因为绩效考核一般是由HR部门主导推行的。不找你先“出气”还找谁啊。在调整好自己的心态后，就要留意及分析员工来此的投诉时的态度。接着认真倾听对方的可接受某些方式（这时最好是多听少说），并做好详细的异议与投诉纪录。并在下一次员工绩效考评周期结束前，明确告知员工绩效考核申诉处理反馈的时间。

第二阶段：了解与分析员工的异议与投诉的动机：为什么要投诉？是什么让他有异议？有没有特殊问题？调查了解投诉的原因及投诉什么:是对结果不满意？还是方式及程序不满意？

第三阶段：就进入公正客观的异议与投诉调查：对事不对人，而不是说谁对谁错，更关键是要找出让员工不满产生异议与投诉问题的原因，是沟通不到位？还是其它的一些问题？当然，HR部门应作为独立的第三方，在不同的场合分别与考核人和被考核人进行面谈调查并严格保密。

第四阶段：就是对异议与投诉进行处理与解决，就调查总结出的结论，告之员工，处理的结果及产生问题的原因，以及下次或后期改进的内容与方式，并让其进行监督纠错。

如果员工有异议及投诉的，处理得好，不仅能使绩效考核更加顺利推行，也能提高绩效考核的效果。

所以我们HR们也要及时进行总结，尽量减少异议与投诉，从源头进行预防与把控。

所以更要做好绩效沟通与评价，因为绩效沟通是绩效管理的灵魂与核心，贯穿于各个环节。

当然关于异议与投诉处理，更是仁者见仁，智者见智。没有最好的，只有适合的，找到一个适合当前自己服务企业的解决方法才是王道。这也是我们存在的价值及体现吧

最后分享一句话也是昨天看到的：

员工和上级的双向沟通是绩效管理的生命线。

大家一起共勉！

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【11月22日打卡总结】本帖最后由火山于20

火山

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本帖最后由火山于2012-11-2208:39编辑在貌似公平的体系下，不可否认，无论是哪一种的评估方法都不可避免的存在着问题“死角”：突出少数人对大多数造成的负面的心理影响；只追求短期效益而忽视长期效益；只注重结果不去持续改进；考察个人绩效所带来的竞争、冲突和团队绩效不能统一；被动接受考核监管与员工个人主动性之间的差距以及人为打分带来的不公等等。公司每年都会处理一些关于绩效结果不满、因绩效考核结果而对于上级或同事投诉的现象，有一个很奇怪的现象就是，每年这一比例都是非常接近的，所以按照惯例，我们在制定绩效的时候，通常会把这些可预见的问题列为“常见病例”，然后对症下药。但是这需要和管理层、中层做好充分协调，其实大部分原因还是处于对上级（主要是经理级）的不满。我记得在周一的打卡中，我有简单提到我们公司的绩效奖金和年终奖的发放规则，很多网友都纷纷私信我，所这样做会不会出...

本帖最后由火山于 2012-11-22 08:39 编辑 在貌似公平的体系下，不可否认，无论是哪一种的评估方法都不可避免的存在着问题“死角”：突出少数人对大多数造成的负面的心理影响；只追求短期效益而忽视长期效益；只注重结果不去持续改进；考察个人绩效所带来的竞争、冲突和团队绩效不能统一；被动接受考核监管与员工个人主动性之间的差距以及人为打分带来的不公等等。公司每年都会处理一些关于绩效结果不满、因绩效考核结果而对于上级或同事投诉的现象，有一个很奇怪的现象就是，每年这一比例都是非常接近的，所以按照惯例，我们在制定绩效的时候，通常会把这些可预见的问题列为“常见病例”，然后对症下药。但是这需要和管理层、中层做好充分协调，其实大部分原因还是处于对上级（主要是经理级）的不满。我记得在周一的打卡中，我有简单提到我们公司的绩效奖金和年终奖的发放规则，很多网友都纷纷私信我，所这样做会不会出现因上级主管偏私，导致员工利益受影响，或考核机制过主观，可能出偏私结果等。所以我们历年来在主管考评权重中都是做浮动处理。而且会提供专用的投诉信箱，并保证尽量保密的前提下开展调查，利益归于员工。就像国外很多法庭，疑点归于被告一样。这个信箱属专人专管，处理及访谈又绩效小组组长和副组长执行，其细节部分，就不罗嗦了，我相信风十三肯定比我描述得要完整。但是我们做HR的自己要有杆秤： 1、绩效考核的结果直接影响员工年终奖发放、晋级、调薪、分红切身利益等，而且关乎员工未来的工作积极性、工作环境等，请务必慎重； 2、对于HR，不要等员工投诉了，你再去认识员工，了解员工。在平时工作中，多跨部门，多去员工区域“串门”，对员工的平时表现有个初步的印象，如果能够记住每个员工的名字那就最好； 3、对于钉子户员工，要有一套专门的方法，既然是钉子户，肯定有他的理由，存在即是合理； 4、在裁定下达之前，先在绩效小组讨论一遍，在予以公布。做HR的其实每天都很忙碌，但是看看每天的打卡话题，可以养成一点习惯，留下一点什么，证明你来过，你到了，就学习了，学习了就会有印象。我相信这一切积累和沉淀将会成为日后的知识源泉。哪怕只留下“打卡”二字，昨天我看到有卡友留下“老李到此一游”，在工作之余这位老李肯定是一个快乐、向上的好领导、好慈父。今天是感恩节，我要感恩我的父母，对我默默的辛苦付出，感恩我的妻子，对我工作的理解和支持还有家庭的照顾，要感恩我的同事，对工作的付出与配合，感谢三茅，这个具有凝聚力的平台，让我感觉到原来这么多的同行和高手就在我的身边。

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【11月22日打卡总结】如何处理员工对考核结果的异议和投诉？

风十三徐高峰

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人无完人，事无尽美。再好的制度总会有员工有异议或投诉，企业在推行绩效考核也一样。因此，你刚开始在搭建绩效管理体系和设计绩效考核方案时就应考虑好绩效考核异议或投诉处理的问题，建立相应的申诉处理机制，设立专门的受理机构，制订相应的处理流程、操作规范和相关表格……而不是等到有投诉时再去临时处理。一个良性发展的绩效管理体系或绩效考核方案在执行时，有适当的员工投诉是正常的（我个人认为应控制在5%以内），这有助于绩效管理工作的不断完善和进步；而没有员工或太多员工投诉反而是不正常的，太多投诉不正常这个道理大家都懂，没有投诉为什么又不好呢？实际上没有投诉并不等于员工没有意见，而通常是不敢投诉，怕得罪人，怕被领导穿小鞋，实质私底下牢骚满腹。因此，就如何妥善处理员工对绩效考核的异议和投诉，我的看法如下：首先，你的心态是第一位的。即重视并以平和的心态来看待和处理员工的投诉...

人无完人，事无尽美。再好的制度总会有员工有异议或投诉，企业在推行绩效考核也一样。因此，你刚开始在搭建绩效管理体系和设计绩效考核方案时就应考虑好绩效考核异议或投诉处理的问题，建立相应的申诉处理机制，设立专门的受理机构，制订相应的处理流程、操作规范和相关表格……而不是等到有投诉时再去临时处理。

一个良性发展的绩效管理体系或绩效考核方案在执行时，有适当的员工投诉是正常的（我个人认为应控制在5%以内），这有助于绩效管理工作的不断完善和进步；而没有员工或太多员工投诉反而是不正常的，太多投诉不正常这个道理大家都懂，没有投诉为什么又不好呢？实际上没有投诉并不等于员工没有意见，而通常是不敢投诉，怕得罪人，怕被领导穿小鞋，实质私底下牢骚满腹。

因此，就如何妥善处理员工对绩效考核的异议和投诉，我的看法如下：

首先，你的心态是第一位的。即重视并以平和的心态来看待和处理员工的投诉，这种投诉本来就不多，不论其是否为核心骨干员工，只要有投诉都一视同仁，认真对待，处理考核投诉的过程实质是一个互进的过程，我们应把它当作是一次完善绩效管理体系、促进员工和组织提高绩效的机会，而不简单的认为是员工有问题或在闹意见，同时把这种良好的心态传导给各级管理者。

其次，你的处理原则也重要。员工有投诉时应耐心倾听，如果是员工自身的问题，应当“以事实为依据、以考核规则和标准为准绳”，对员工进行解释和说服；如果确是企业的问题，应虚心听取并加以改善。

第三，应提前建立一套有关“员工对绩效考核申诉”的处理机制，设立专门的受理机构。如我们公司接受和处理员工投诉的部门是人力资源部，但审议机构是公司专门成立的虚拟组织“绩效管理委员会”，这个委员会由公司总办成员及各事业部各中心的老总、总监等高管组成。不是你一个人或一个主管在应对，而是由一个专门的组织在处理，这样就会更加的公正透明，最终的审议判定结果也会更有公信力。

第四，建立一套相应的投诉处理流程和操作规范，以指导实际操作严格按标准执行。一般的处理流程如下：受理投诉、了解投诉动机（原因）、投诉调查、投诉结果处理。各节点操作重点和注意事项如下：

1、受理投诉时要认真仔细地了解员工的投诉要点，分析其投诉态度，倾听他的诉求，做好记录或按流程让其填写考核申诉表，同时明确告知反馈时间（如我们是5天之内给答复）

2、了解投诉动机时要了解清楚员工为什么要投诉，有什么特殊原因或问题？主要对哪方面不满意而投诉，是考核结果？还是考核方式？还是考核程序？这些都必须了解清楚后，方能进入下一阶段的行动。经验告诉我们，通常员工申诉的主要原因：一是对考核结果不满，或者认为考核者在评价标准的掌握上不够公正（尤其是在定性评价上）；二是员工认为对考核结果的运用不当，有失公平。

3、投诉调查时应对事不对人，关键是要找出发生问题的根源，如指标理解、数据收集、结果统计、流程交接、考评依据等。

4、投诉处理时，应在规定或承诺的期限内拿出令人信服的处理结果给到员工，并反馈产生问题的原因而不是说谁对谁错，同时向员工反馈今后将改进的地方。如果是考核体系的问题，就完善考核体系；如果是其上司或考评者的问题，就应将相关问题反馈给他们，并促使他们改进。如果确是员工本人的问题，就应拿出令员工信服的证据，并帮助其改善绩效问题点。

第五，设计并制作一个《绩效考核申诉处理表》，格式比较简单，重在申诉问题的调查取证、实质内容的填写以及相关人员按流程的审批签复意见，同时保存好相关调查取证的文件资料，这样做的好处是有一个书面的完整记录以备查验。

心态、原则、机制、流程、表格、实际操作规范和注意事项等，这些如果你都注意到了，并努力把它做好了，绩效考核投诉的处理就变得简单很多，也就好处理了。

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