在知心的基础上聚心

作者巧思成文周敬文更新于：2018-07-06 22:09 52264

内容来自 2018-07-09 打卡话题

　　大家好，我在一家企业做员工关系专员，由于工作性质和各部门同事关系都还不错。然而，最近发现我这个岗位好像成了员工的“知心姐姐”：员工对直属领导有意见找我吐吐槽，部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽，虽然我很感谢他们找我反馈意见，但是这些信息都是个人主观情绪，我感觉既不好处理，也对本身工作无益。感觉自己无法判断，不知如何着手？

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员工关系既可以做的很高端，汇聚人心，也可能做的很基础，整日打杂。如何在员工关系岗展现价值、促进发展，不仅是个人发展，而且是组织发展，我建议可以从三个方面来实现我们的“聚心”目标。

一、从人力资源核心看组织关系角色定位

我们经常说人力资源要做好企业与员工之间的桥梁，因此人力资源工作不仅要关注员工，更要关注组织。人力资源工作的产生首先是来源企业发展的需要，是组织目标达成需要有一群人通过不同的分类方式来实现高效协作，继而产生了对人的管理，从而有了人力资源管理。所以人力资源的工作逻辑是：为了实现的组织目标，运用专业的技巧与方法来达成人岗匹配，实现最优效率下的最佳业绩。

因此任何时候，达成组织目标是我们工作的核心根本。

回归到组织关系的角色定位，我们也要清晰地认识到，达成组织目标是员工关系工作的最终衡量点，具体来看，它可能表现为构建积极、高效的组织氛围，主动倡导组织需要的价值观、文化，进而促进组织达成目标。

总结来说，做好员工关系，能够成为员工的“知心人”，这是打好了群众基础，反映了我们在“人”的关注层面上是有耐心、有爱心的，但是从组织的层面，我们要进一步去引导部门、员工向我们需要的方向靠拢，宏扬正能量，发挥正效应。

二、从员工关系范围看扩展工作视野

从“知心人”角度来看，我们其实只谈到了员工关系管理中的一项内容就是员工沟通，事实上，员工关系的职责范围远远不止这些。在不同企业中，它的内涵外延会有不同，有些公司会把企业文化建设作为员工关系首要核心职责，它们可能会有专门的团队负责每年确定文化主题，从集团到下属，开展不同层次的文化构建活动，创立有自己的文化内刊。还有些做的比较前沿的公司会把员工心理辅导、员工健康关注放置其中，例如建立自己的EAP援助中心等。因此我们要放开视野看到员工关系可以包含的广阔职责范围，将其作为工作提升的指引性方向。

员工关系管理可包括的职责范围：

1、劳动关系管理（员工入、离职、转岗手续的办理）

2、员工敬业度管理

3、员工沟通管理

4、企业文化管理

5、员工冲突管理（含劳动争议管理、工伤管理等）

6、员工奖惩管理

7、员工考勤管理

8、员工档案管理

9、员工心理辅导管理

因此，作为企业的员工关系专员，可以结合自己企业当下的实际需要，从这些纬度找到提升改进的差距，进而将自己的工作外延予以扩展，或在已有领域深度优化。

三、从做好员工关系看四种角色的锻炼

1、政策法规专家

员工关系岗是一个对政策法规要求非常高的岗位，员工的很多日常行为管理制度都是由这个岗位负责制定，例如《劳动合同管理条例》，《考勤管理办法》，《员工奖惩制度》等等涉及劳动关系等范围的内部规章，如果更加规范的企业，还会制定有自己企业的《员工手册》。这些制度的设计，不仅要考虑内部运作流程是否顺畅的问题，更为重要的是，它们是否符合国家劳动法律法规的规定。如何合理保障员工权益，如何运用制度去帮助企业规范管理、防范风险，都需要做员工关系的人员自己对于领域内的法律、法规了熟于心，并能及时向员工传达。如果只会照章办事，不仅无法给到员工满意的解答，更可能做错而不自知，为企业带来重大用人风险隐患。

2、员工沟通化解人

我们不仅需要听取员工倾述，与员工建立深厚的信任基础，更需要与员工间建立双向沟通，巧妙运用“化、帮、暖”三种方法，实现以沟通聚人心的目标。

化：就是要通过正向引导，化解员工不良情绪。这个时候，我们既要耐心倾听，用同理心去理解员工的实际感受，更要站在更加积极、客观的立场，帮他看到他理解中的片面之处，以提问的方式引导他多角度看待。

帮：就是要从员工或者部门的抱怨中理清线索，找到可以改进的方面，帮助相关人员、部门协调解决实际问题。通过沟通达成积极结果就会带来未来更加良性的沟通循环。

暖：就是指我们要有目的、有节奏地主动去关心一些员工。例如，刚入司的新员工，在入司前三个月的定期沟通；例如，工作业绩偏后的员工，有意识地绩效辅导沟通等。提前、主动的沟通，更能让员工感觉到关怀与温暖。

3、文化价值倡导者

要把企业文化从标语转化为员工行为，这既需要我们从制度层面设计完善的文化体系构建方案，也需要从文化倡导方面设计好的团队活动，更需要从行为层面关注文化的实际落地。首先从自我做起，在日常沟通中反复做正向传递文化的语言宣传，然后在发现有违价值观的行为时勇于站出、及时制止，同时对于符合文化价值的行为要及时鼓励、营造形式感、大张旗鼓地表扬。只有从行为层次一点一滴地坚持，才能把公司文化价值落到实处。

4、服务支持效率达人

员工关系专员是与员工日常联系最为紧密的一个岗位，很多人事管理的行政性事务都在其中，可以说员工有个头疼脑热，想要请个假、休个假，要咨询劳动关系政策，都会和这个岗位联系。因此我们的服务态度、服务效率就成为员工感受公司温度的一个直观窗口。甚至有的时候，我们的回答、做法，被看为公司是否人性化、是否带有官僚色彩的直接标志。所以我们自身必须不断追求服务的完善与效率的提升，从员工角度出发去设计我们的支持流程，甚至给员工超出预期的惊喜。

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