若把这世上的职业按危险程度划分为三、六、九等，HR当之无愧与医生肩并肩手牵手。“拿着卖白菜的钱操着卖白粉的心”，说的就是俺们！前线需要炮灰，HR义不容辞：

1、谈掉不合适的新员工；

2、处理同事矛盾；

3、 员工在外惹事，需要擦屁股。

作为企业的形象代言人，HR的一言一行传递着企业的价值观和灵魂。我们就是这类特殊的存在！

Berry曾经供职于一家电商平台，专注于做生鲜配送O2O。互联网的思维模式，流量为王，公司前期烧钱过猛，导致资金周转困难，原本15号的工资拖到25号才发。持续3个月，员工积累的情绪爆发，某日，由配送员Y挑头，先在群里@财务询问发薪日期，财务沉默；于是，Y开始爆粗口，紧跟着三言两语，群里乱成一锅粥。群里弥漫着一股怨气，眼看大家快结成同盟，Berry挺身而出，怒怼Y，及时地遏制情绪的扩散！

谁让咱是HR呢？哪怕自身利益受到侵犯，在关键时刻，必须以大局为重，即使成为替罪羊，也是职责所在！

当然Berry也遇到很多同行，似乎很有原则，实则丝毫不肯灵活变通。对于员工反馈的问题熟视无睹；不肯为其他部门和人员向上级领导争取任何帮助和支持，属于“一毛不拔”的类型。有的，能简单帮助处理的事情，也要义正言辞地让其他人返工处理。比如员工补开离职证明，但因人在外地无法现场领情，有些HR开始一副公事公办：公司规定，员工离职证明必须由本人领取。是谁给了你勇气？是静茹了吗？好聚好散，都是打工族，何苦互相为难？这种非原则事，给员工便利，同时也帮公司积累口碑。拿着鸡毛当令箭，不仅有损公司形象，而且让个人职场信誉减分。

题主提到的“知心姐姐”，Berry深有体会。有些时候，员工看起来只是跑来跟你吐槽，比如“我的级别调整了，但相应的福利待遇却还未调整”、“新出的薪酬考核制度，我们部分同事还是很有意见的”、“X还是很有才，可惜没有得到领导的赏识，可能他会考虑离职”，是因为他们遇到了问题，而且这些问题无法在部门内得到解决，才会想到当初将他们引进门的HR。可能，员工把我们当成最后一根稻草，对于她们发出的讯号，如果不能及时接受，并妥善处理，等到情绪爆发那天，可以坐下来面对面离职面谈了！

总结Berry吃过的盐，走过的桥，对于员工吐槽，需注意以下三点：

一、倾听，并表达同理心

一个高情商的HR应该是良好的倾听者。比如A跑来找你吐槽：“我们的领导X，太专治了。”如果这个时候，你来一句：“怎么会呢，X给我感觉非常民主，很有才干。”信不信，A立刻掉头走人，而且可能以后再也不来找你。倾听是接纳的第一步，其次表达同理心。高阶HR可以这么回答：“是吗？你是遇到什么事了？”通过这么一引导，水龙头阀门一开，接下来必须是A对X的各种控诉，想让Ａ把情绪发泄出来。

表达同理心这招是Berry惯用的招聘独家妙招，尤其在招那些高冷的高端人才。对于候选人离职原因，Berry一般这么问：“您之前那家公司发生什么问题，才导致您离职？”为候选人找个台阶下，同时也是增加好感！即使做不成同事，还能做朋友。实际上，对于稀缺候选人，我们还会关注他离职的真正原因吗？哪怕想了解，比如CFO、HRD等敏感性岗位，也不必通过直接询问的方式获得。都在职场混，谁没点套路？莫不如彼此增加点好感！

二、切忌“同流合污”

要有足够的定力！切忌聊着聊着直接跟员工一起指手画脚。倾听的目的是为了发现问题的本质，是为了解决问题，而不是被员工带入情绪的旋涡。如果这样，那我们跟市井八卦大妈没两样。曾经，Berry有遇到过这类HR，把员工的抱怨当成八卦的谈资，在其他场合跟其他同事分享。对于这类HR，Berry内心是防备的。

作为公司信息的枢纽，HR掌管着员工花名册、员工入离职、员工薪酬等核心信息，如果不能做到守口如瓶，简直是公司内部安装的一颗定时炸弹！因此，在招人上，Berry更注重HR的职业素养。

三、捍卫原则

HR要坚守底线，即公司的原则，这意味着需要说“不”或开具“黄牌”。有个老总跟我说：“Berry，作为HR，捍卫原则有时意味着得罪同事，意味着让别人不爽。可当同事当老板了或者去到别家企业，如果公司需要HR，第一时间可能想到的就是你。往往，毫无原则没有章法的HR，表面上员工愿意跟你当朋友，甚至恭维你，一转身，内心是鄙视的。

但是捍卫原则不意味着血淋淋的冲突，不意味着盛气凌人，在表达上完全可以更具人性化。同样处理“迟到扣款”这件事，有些HR能做到让员工自惭形秽及“下不为例”，有些可能会激发员工与公司的矛盾，进而让员工产生不理解和怨气。好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

四、透过现象看本质，提供解决方案

人力资源的管理最终都要回归到人的关注和关怀上。在贯彻执行刚性的流程制度的同时，也要做好柔性的人文关怀。提升团队氛围、打造团队凝聚力，不是靠制度流程所能解决，还需“润物细无声”，走近员工，倾听心声，收集问题和意见，反馈给领导。扮演好桥梁以及润滑剂的角色，主动提供解决方案供领导选择。通过帮解决员工层面的问题，让他们有更充足的动力到前线冲锋陷阵！

我们要做一个既让人敬畏又有温度的HR。

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       之前记得朋友跟我讲过这样一位HRD，她到公司后一个月内什么事情都没做，只是利用工作时间与每位员工交流，迅速掌握了全公司大部分员工的工作情况以及对公司的看法。三个月后，她可以叫出每位员工的名字，说出员工家里的基本情况。待人力资源工作开展时，公司制度得到员工的大力支持，对于一直令员工不满意、老板头痛的加班问题，也顺利解决。老板好奇，她答道“因为我是员工的知心大姐，我知道他们要什么，他们也真正相信我”！这或许是HR从业者的最高境界。

       大家可还记得自己单位推行绩效考核时，员工不满的态度、部门负责人的各种投诉，“表哥”、“表姐”应运而生。讲到这里，应该上自己的经历了吧，哈哈，习惯看我文章的同学们，一定感觉到了。恭喜你们，抢答成功。但这次的经历，并不成功。也是同样的绩效考核，首先针对销售部门，相对操作简单，加之老板大力支持，两周左右完成指标提取、文件生成、制度公告、员工签字，太顺利的工作必有大坑。接着，商务部门。在我的认知里，积极推崇绩效考核的VP是商务部门的分管领导，而商务部门的同事平时中午总共进午餐，有时还互相带些零食，讨论些公司的地下新闻。这样的私下关系，考核就是个签字问题。结果，结果，两个看似关系不错的大姐，认定这是我搞得把戏，要克扣她们的工资。真是跳进黄河也洗不清。最后，还是VP出手才真正搞定。

       所谓员工关系中的“知心姐姐”，我希望大家有明确认知。以上提到的两个情况，第一位是真正的“知心姐姐”，而我自己，只是伪知心。为什么？因为人与人间的信任，很难！只有取得对方的信任，才有可能为工作带来便利，也才是人力资源以人为本的根本出发点与落脚点。

       吐槽，可能仅仅是职场排忧的一种方式。有些时候，吐槽对象的选择，有可能是了解对方，知道对方不会随处去讲，也有可能希望借他人之口，改变企业管理者的态度和方式。对于HR到底应该怎么做呢？个人建议，对于收到的每一个吐槽信息，建议从吐槽人、频率、吐槽对象、吐槽范围等建立一套基本的“数据库”。

       有些人，本质上就是喜欢搬弄事非，似乎每个人都有让TA吐槽不完的话题。如果你接收第一、二次试探，并没有正面制止，后来变会更频繁，茶水间、休息室、午餐室、洗手间。。。总之TA无处不在，总得抓住各种机会向你吐槽。

        解决办法：注意TA吐槽的习惯，当着被吐槽人主动提起“吐槽话题”。另外，收集当事人的工作结果，如果确实糟糕，则由人力与部门负责人一同，从工作结果入手，正面沟通，减少工作时间的“无为”行为。

       另外部分员工，确实在工作中遇到了不公平或不公正的待遇，能向知心姐姐吐槽也是好的。比如：投诉自己直线领导不作为、工作安排不合理等，且只是吐槽过一、二次，仅仅是发泄情绪。而部门其他员工，也曾有过同样的观点。

       解决办法：先安慰情绪，至少保证投诉人不会影响到正常工作，且大家可以正常沟通。从做事态度入手，举例其上级领导的过人之处，尽量安抚。另外，从侧面与部门负责人沟通，了解一下他工作中遇到的问题，是否需要人力部门协助。可能一次并非够奏效，从人力资源专业角度，给予建议，几次过后或许战略同盟就可形成。

        对于吐槽企业不好，或经常提及的“别人家的公司”，有特别注意，这类信息有可能引发信任危机，即员工希望通过正常反馈渠道，人力资源为代表帮助员工争取合理的权利。而如果HR傻傻地去找老板，一定会被痛扁，甚至在老板心里留下隐患。

       解决办法：员工反馈的信息，做好收集统计工作。同时收集同行业中，其他企业的做法，如果为行业潜规则，似乎改变起来难度太大，只能先做好“要么忍、要么滚”的打算。但也不能不管不顾，否则员工真得不会再相信HR。先从小的改变开始，比如：员工生育，企业给予生育关怀基金；通过小尝试，了解员工对企业的认同基数。改变自然是好，如果没有变化，成本依旧可控。而对于基数有变化的活动，则可开展员工满意度调查，通过数据呈现给老板。

       对于不少企业来讲，知心姐姐的位置很重要，这也是员工反馈信息的途径。只是对于收集者而言，有时也只能“敢怒而不敢言”。一般这样的前提下，建议将频次排名最高的问题，在适当的时机抛给老板，毕竟老板也是人，员工认同企业才能创造更高的价值，而大比例的不适，必须引起老板重视，否则也可覆蹈“水能载舟、亦能覆舟”历史悲剧，毕竟得民心者更得“天下”。

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员工关系既可以做的很高端，汇聚人心，也可能做的很基础，整日打杂。如何在员工关系岗展现价值、促进发展，不仅是个人发展，而且是组织发展，我建议可以从三个方面来实现我们的“聚心”目标。

一、从人力资源核心看组织关系角色定位

我们经常说人力资源要做好企业与员工之间的桥梁，因此人力资源工作不仅要关注员工，更要关注组织。人力资源工作的产生首先是来源企业发展的需要，是组织目标达成需要有一群人通过不同的分类方式来实现高效协作，继而产生了对人的管理，从而有了人力资源管理。所以人力资源的工作逻辑是：为了实现的组织目标，运用专业的技巧与方法来达成人岗匹配，实现最优效率下的最佳业绩。

因此任何时候，达成组织目标是我们工作的核心根本。

回归到组织关系的角色定位，我们也要清晰地认识到，达成组织目标是员工关系工作的最终衡量点，具体来看，它可能表现为构建积极、高效的组织氛围，主动倡导组织需要的价值观、文化，进而促进组织达成目标。

总结来说，做好员工关系，能够成为员工的“知心人”，这是打好了群众基础，反映了我们在“人”的关注层面上是有耐心、有爱心的，但是从组织的层面，我们要进一步去引导部门、员工向我们需要的方向靠拢，宏扬正能量，发挥正效应。

二、从员工关系范围看扩展工作视野

从“知心人”角度来看，我们其实只谈到了员工关系管理中的一项内容就是员工沟通，事实上，员工关系的职责范围远远不止这些。在不同企业中，它的内涵外延会有不同，有些公司会把企业文化建设作为员工关系首要核心职责，它们可能会有专门的团队负责每年确定文化主题，从集团到下属，开展不同层次的文化构建活动，创立有自己的文化内刊。还有些做的比较前沿的公司会把员工心理辅导、员工健康关注放置其中，例如建立自己的EAP援助中心等。因此我们要放开视野看到员工关系可以包含的广阔职责范围，将其作为工作提升的指引性方向。

员工关系管理可包括的职责范围：

1、劳动关系管理（员工入、离职、转岗手续的办理）

2、员工敬业度管理

3、员工沟通管理

4、企业文化管理

5、员工冲突管理（含劳动争议管理、工伤管理等）

6、员工奖惩管理

7、员工考勤管理

8、员工档案管理

9、员工心理辅导管理

因此，作为企业的员工关系专员，可以结合自己企业当下的实际需要，从这些纬度找到提升改进的差距，进而将自己的工作外延予以扩展，或在已有领域深度优化。

三、从做好员工关系看四种角色的锻炼

1、政策法规专家

员工关系岗是一个对政策法规要求非常高的岗位，员工的很多日常行为管理制度都是由这个岗位负责制定，例如《劳动合同管理条例》，《考勤管理办法》，《员工奖惩制度》等等涉及劳动关系等范围的内部规章，如果更加规范的企业，还会制定有自己企业的《员工手册》。这些制度的设计，不仅要考虑内部运作流程是否顺畅的问题，更为重要的是，它们是否符合国家劳动法律法规的规定。如何合理保障员工权益，如何运用制度去帮助企业规范管理、防范风险，都需要做员工关系的人员自己对于领域内的法律、法规了熟于心，并能及时向员工传达。如果只会照章办事，不仅无法给到员工满意的解答，更可能做错而不自知，为企业带来重大用人风险隐患。

2、员工沟通化解人

我们不仅需要听取员工倾述，与员工建立深厚的信任基础，更需要与员工间建立双向沟通，巧妙运用“化、帮、暖”三种方法，实现以沟通聚人心的目标。

化：就是要通过正向引导，化解员工不良情绪。这个时候，我们既要耐心倾听，用同理心去理解员工的实际感受，更要站在更加积极、客观的立场，帮他看到他理解中的片面之处，以提问的方式引导他多角度看待。

帮：就是要从员工或者部门的抱怨中理清线索，找到可以改进的方面，帮助相关人员、部门协调解决实际问题。通过沟通达成积极结果就会带来未来更加良性的沟通循环。

暖：就是指我们要有目的、有节奏地主动去关心一些员工。例如，刚入司的新员工，在入司前三个月的定期沟通；例如，工作业绩偏后的员工，有意识地绩效辅导沟通等。提前、主动的沟通，更能让员工感觉到关怀与温暖。

3、文化价值倡导者

要把企业文化从标语转化为员工行为，这既需要我们从制度层面设计完善的文化体系构建方案，也需要从文化倡导方面设计好的团队活动，更需要从行为层面关注文化的实际落地。首先从自我做起，在日常沟通中反复做正向传递文化的语言宣传，然后在发现有违价值观的行为时勇于站出、及时制止，同时对于符合文化价值的行为要及时鼓励、营造形式感、大张旗鼓地表扬。只有从行为层次一点一滴地坚持，才能把公司文化价值落到实处。

4、服务支持效率达人

员工关系专员是与员工日常联系最为紧密的一个岗位，很多人事管理的行政性事务都在其中，可以说员工有个头疼脑热，想要请个假、休个假，要咨询劳动关系政策，都会和这个岗位联系。因此我们的服务态度、服务效率就成为员工感受公司温度的一个直观窗口。甚至有的时候，我们的回答、做法，被看为公司是否人性化、是否带有官僚色彩的直接标志。所以我们自身必须不断追求服务的完善与效率的提升，从员工角度出发去设计我们的支持流程，甚至给员工超出预期的惊喜。

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案例分析：企业做员工关系专员，由于工作性质和各部门同事关系都还不错。员工对直属领导有意见或部门主管对其他部门主管或内部员工有意见都来找我吐槽，一不小心变成“知心姐姐”

世界上最痛苦的事不是失去，而是我想和你谈恋爱，你却对我耍流氓。毛主席说：不以结婚为目的的谈恋爱就是耍流氓，同样，不带上解决问题的建议或方案的吐槽也都是找发泄。

1、 知心大姐or“情绪垃圾桶”

记得曾经和一个做员工关系模块的MM在讨论怎么样才能做好员工关系，恰巧旁边路过的B姐听见了，B姐说：想要做好员工关系首先要学会倾听，要打入员工内部，适当的时候和员工保持良好的关系，这样才能获取更多的信息。不可否认B姐说的没有道理，是的，和员工保持良好的关系，有利于获取和关注更多的员工实时动态，了解员工的心里活动。员工关系要重疏导，要倾听员工的心声，要打入到底层员工的内部，要……此处省略N个字。

可是我想问：真的么？是真的么？真的是这样么？真的是变成知心大姐就能把员工关系工作做好么？真的确定变成知心大姐后所听取的员工的意见都是不带有员工个人主观情绪的发声么？正如案例所说“由于工作性质和各部门同事关系都还不错。员工对直属领导有意见或部门主管对其他部门主管或内部员工有意见都来找我吐槽”分析过这些吐槽都是有客观依据的还是仅仅为个人情绪上的吐槽不，到底你是“知心大姐”or“情绪垃圾桶”？想起曾经看过的一本书《天才在左疯子在右》天才与疯子其实只在一念之间。

2、 拒绝做别人的“情绪垃圾桶”

如果你身边都是一些正能量的朋友，他们找你倾诉的概率就会变小，说不定他们的正能量还能感染到你，这观点适用于生活及工作。很多敏感的人常常会随别人的一句话就胡思乱想，还容易情景带入，比如某某在你面前说另一个人怎么怎么样，你就会对号入座的带入偏见。这就好比招聘面试当中的晕轮效应：即对一个人进行评价时，往往会因对他的某一品质特征的强烈、清晰的感知，而掩盖了其他方面的品质。

作为员工关系专员对别人的情绪排解，这是你在助人为乐，帮助别人应该是一件快乐的事。可你必须懂得与学会分辨什么是客观问题的意见发表，什么是主观意见的情绪发泄，因为一旦垃圾情绪转移到我们身上，对方发泄完之后舒服了，我们却要窝着一肚子火，想方设法寻找下一个发泄目标。这样就极容易出现所谓的“踢猫效应”。

3、员工关系管理

劳动关系管理：其主要职责就是协调各种形式关系，引导建立积极向上的劳动关系环境。这种企业和员工的沟通管理多数是柔性的方式，或者激励的方式，非强制的手段。

建立沟通机制：定期组织员工座谈会议，了解员工近期的工作情况和感受，关注员工的思想动态并且对员工的提问给予解答。或者定期组织团建活动，策划一些团队协作的游戏来培养大家的凝聚力。建立良好的沟通机制，搭建有效的沟通通道。

完善规章制度：无规矩不成方圆，企业的规章制度建立健全不但是企业经营的重要保证，也是维护公司基本秩序的基础。严格的规章制度有利于规范工作流程，让员工能够找到自己的位置，有法可依，让员工工作更顺畅。同时也有利于员工的自我发展，员工有统一标准可依参照明白自己工作所要达到的标准，对自己的工作有一个明确的度量，避免由于个别员工的负面情绪而产生对其他人员的影响。

企业文化建设：通过企业文化建设形成企业与员工共同发展的利益共同体，通过物质层、行为层、制度层和精神层等四个层次，把企业员工引导到确定的目标上来。

服务与支持：了解员工的需求，必要的时候给可以联系一些相关的专业机构服务，给员工提供一些法律咨询、心理咨询等相关服务，从医生、咨询的视角分析员工的心态和现状。

员工关系管理是一把双刃剑，做好了可以大大推进企业的发展，做不好则会约束企业的发展。做知心大姐不容易，做一个不被影响且还能指引对方正确导向的知心大姐更不易，且当且注意。

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一、问题

1、员工关系专员，因工作性质，与各部门同事关系不错。

2、成为员工的“知心姐姐”，员工愿意来吐槽和反馈意见。

3、对于很多主管情绪，不好处理，也对本身工作无益。

二、分析&建议

1、对得起这份“信任”

员工愿意把意见反馈给员工关系专员，如果是好一点来说，那是对你信任。

若员工已经到了无所谓信任不信任，都敢跟你吐槽，那么，这个情况可能比前一种更堪忧一些（这个问题症结比较深，此次先不讨论）。

不管是哪一种情况，从案例的描述来看，在前期的工作中，你肯定是把很多问题处理得还算不错，不会去把一些信息到处散播，引起各种混乱，所以他们才会把一些意见反馈给你。这是一种信任，所以，你要对得起这份“信任”。所以，不要轻易把同事反馈给你的信息，到处乱传，领导来过问的话也要懂得修饰或者适当的隐瞒，除非过于有害，否则还是应当酌情保护他们。

不要小看这份“信任”，这将是你未来开展更多工作的基石。

人力资源的工作大部分都是有沟通性质的，而对于沟通最大的障碍不是反馈/反击，而是冷漠。所以，从这件事本身来看，不管员工找你来反馈的是好事还是吐槽，我们都应该是高兴大于担忧的。

2、对得起这份“期望”

员工不会找无缘无故的人吐槽，他们来找你，多半是希望通过你来把一些意志传达到他需要传递的对象，甚至于可能还希望自己的问题有所改善乃至解决。

特别是在员工的反馈中，如果有些内容确实直指企业中的根本问题，并且还有一些建设性意见的，那么，我们作为企业管理当中非常关键的职能部门，一定不要让这种良性的声音给埋没了。

那么，什么是建设性意见？我们有一个相对而言比较傻瓜式的判断方式，就是说这个意见建议若能被采纳和实施，对于公司和员工都有好处的。最不济也是一方有好处，另一方没有损失。

在这个过程中，我们需要做好3件事：第一，分析和判断，同事所说的是否是建设性意见，是否是双赢的（或者至少一方有好处另一方没损失）；第二，找合适的机会向上反馈，在领导心情不错的时候（如能正好借事上推更好），将好的意见往上传达；第三，将进度或结果告知员工，无论成功与否，你也要让同事知道你做了什么，结果是什么，让他们知道自己的意见是有人重视的，让他们知道你愿意帮助他们解决问题，从而对公司更有信心。只是有时候结果并不由你说了算，这点大家一定会理解。

3、价值的实现

同事的意见建议上来的时候，不人云亦云。要有自己的判断，思考这几个问题：

如果员工的建议好，为什么之前没有实施，是领导没有听到？还是听到了没有去实施？还是实施了还没有结果？

没有听到是因为什么原因？那么以后是否可以逐步建立员工向上表达的通道？

听到了没有去实施的原因是什么？有没有可能去达到实施的条件？

实施了还没有结果？是遇到了什么问题吗？这些问题当时没法解决，现在呢？

如果员工的建议不好，那么怎么去引导他们？

领导在这个问题上，是啥态度？

当然，这些问题，你要先自己去观察，而不是生硬地去问领导。在沟通其他工作内容的时候，同时带出你上面的这些问题，不要官方而严肃，要含蓄委婉地了解，以减少你询问的对象的防备心理。因为，大部分同事来吐槽的问题，多半有点小敏感，不要不小心自己成背锅侠了。

我相信，一旦你内心装着这些问题，思考这些问题，并观察企业面对这些问题的态度和所做的措施，你就不会是那种浑浑噩噩的状态。当你有目标地去做事，那么你就更容易做出成果。有担当、有成果，那么你的价值就得到了体现，有了价值，机会也就更容易青睐。

久而久之，你带着这样一种真诚和用心做事，这份价值，领导会看见，员工会感受到！

4、良好的心态

前面说了很多应该怎么做，很容易给各位亲带来一定的压力。所以，这里我要花一点笔墨给大家做一点心理建设。

一方面，我们要面对压力迎难而上，大的压力带来大的成长；另一方面，有些事情并非是我们能左右的，所以，我们要摆正立场，尽人事听天命，并且适当地给自己化解压力。

同事给你的吐槽多了，你会吸收到很多负能量。最好不要尝试着自己消化，吸收各种负面能量而保持本心不便，那是圣人，不是一般人能做得到的。所以，你要找到自己宣泄掉这种负能量的渠道。找朋友出去玩，K歌、看电影、游乐场、蹦极等等。

偶尔可以找家人、朋友吐吐槽，但不要成为常态，不要成为你不想成为的同事的那种状态。我们一定要清楚地知道，不要找人抱怨。你找人抱怨，是对这个被抱怨的对象的不负责任，你是吐完了舒服了，他怎么办？己所不欲勿施于人。

所以，最好的方法是自己找渠道宣泄，也可以拉上朋友一起宣泄（各排各的毒）。

有很多事情，同事希望你能解决他们的问题，领导可能也希望你能够多为公司创造一些价值。这种时候，往往很多的期望会压在你身上，但是你要清楚这些问题的本源在哪里，哪些是你力所能及范围内的。不要过度焦虑，我们不是神，拯救不了所有人，我们只能帮助我们能帮助的人。

So，有些不适当的言论和评价，让他去吧。理解你的人，自然不会轻信；不理解你的人，你也不值得为其伤心。

三、总结

1、同事愿意找你吐槽，是一种信任，你要对得起这份信任，适当地保护好他们，别没事弄出事情来。

2、同事找你反应，是一种期望，他们可能希望通过你来解决一些问题，改善一些环境，解决好了，他们对企业的忠诚度上升。企业文化怎么来，就是一种互相信任和忠诚。

3、带着问题去做事，以真诚和用心，体现你的价值。

4、调整好自己的心态，正确对待负能量，做自己力所能及的事。

以上，个人观点，欢迎大家一起讨论。

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如图，我经历的吐槽包括三大类：工作类、人际关系类和家庭类，其中冷暖，相信大家都有体会。

解决思路，请看下文分解。

娱乐播报：娱乐圈论高情商，男黄渤，女志玲

记者问：志玲姐姐，以前孙红雷说过不会和像你这样的花瓶演戏。

林志玲：我只相信孙红雷大哥亲口对我说的，我没听说过的，我不会相信；再说，如果雷哥真的有说过这样的话，他现在与我合作，不就是最好的证明吗？说明我的努力是有回报的。

把不正干变成正干

把员工吐槽变成情报站

印象中老家会把那种“让你去偷狗你偏去摸鸡”的人说成是不正干，貌似这个例子也不怎么恰当。换一个吧，你妈给你一块钱让你去打酱油，你跑去买了一根冰棍，回家跟妈妈说酱油瓶子打翻了，就属于从小有不正干的“慧根”。

虽然人力资源在处理员工关系方面也要适时为员工排解压力，了解情绪，但是都是出于为公司谋福利的方面考虑啊，谁愿意当个情绪垃圾桶啊，而且听完别人家的糟心事儿，反观自身，如果相安无事还好，如若自己也如同他们一般，那周身简直负能量爆棚啊。

所以面对这样的吐槽，全是负能量、全是吐苦水、全是别人的错，我一般选择一边理解一边转移话题：嗯嗯，你辛苦了，肯定特别累吧，哎，那次你们那个项目都有谁参加啊……，当然也有拉不回来的时候，一般这种情况下，员工只是想找个人倾诉一下，并不需要我们发表什么意见，也不用提什么建议，他们说完就爽了。

面对这种“不正干”的吐槽，快速理顺自己的思路，想想有哪些可以交换的情报。如果是平时走动不多的员工，适时的了解一下家庭情况、工作经历、兴趣爱好之类的，建立一下弱连接。如果对方对比坦诚相待的话，说不定还能听到一点公司的小八卦，不过我要提醒你，这八卦有的能听，有的不能听，别他说完就想杀你灭口啊。

交浅言深是大忌

吐槽别把自己搭进去

最近读了一篇文章，文章的立意是从讲话的人角度说的，大意是职场中与人相处，不要交浅言深，意思是不要与交情不深的人讲一些掏心窝子、涉及隐私的话。但是作为HR，我们面对员工吐槽，扮演的是听众的角色。

我想说各位HR伙伴的阶级立场一定要坚定，别把本来是个别员工的小吐槽，变成一场针对公司或者某个人的批判大会。不能误以为员工与我们推心置腹的讲了一些私密的话，就以为彼此之间已经是同一个战壕的盟军了。

何为盟军？拥有共同利益的人才是盟军，也就是今天法西斯跟美国对着干，美国和中国就是盟军，明天中国威胁到了美国，美国和曾经的“法西斯”也能组成一组来搞一搞中国。而职场的共同利益，是一个变数，谁也不能保证你们俩一直拥有共同的利益，能够趴在一个战壕里。对于交情不深的人：谈远不谈近，就已经是对彼此最大的尊重了。

提升自身能力

树立自身的专业形象

说句实话，我挺羡慕那种跟别人聊会儿听就能把别人情况摸个门儿清的人，还有那种通过吐槽婆婆、妯娌建立起革命友情的同志的。但是，因为从小对于我老娘唠唠叨叨的性格深恶痛绝，我立志要做一个脱离了低级趣味的人，以至于我现在成为了一个无趣的人，一个不太会七大姑八大姨与阿姨们家长里短扯闲篇的人。对于我这种人，通过同事那种对家庭事务的吐槽，我补上了对生活疏于观察的一课，说实话，我听得还挺津津有味的，心里暗暗佩服，真是一出好戏啊（此处给黄渤老师的新电影打个CALL）！黄渤老师是出了名的高情商，会讲话。

身为一名HR，想要做安静的美男子，不食人间烟火的小仙女，您应该是本来想看《恋爱那件小事》结果进了《午夜凶铃》的场子，老师，您进错场了！既然不可避免的要沾染上世上的尘埃（啪，今天写职场不是写伤秋），那么就请最大程度上让这件“吐槽”的事情变成一件好事：

1、每天学点心理学：有些人说一句话就能起到醍醐灌顶的效果，有些人总是能够从其他的角度分析问题，学点心理学，谁让咱有这么广阔的实践空间呢！让我们在一个个鲜活的案例中，认清他人，反观自己，做一个小小心理咨询师，专治各种拧巴。

2、提供专业的HR支撑：从吐槽中发现公司员工培训的痛点、职位晋升通道的弊端、查找制度落地造成的新问题、发现有德有才的储备干部，并且在人力资源工作的开展过程中逐渐的考虑进去，帮助各部门疏通各种影响工作进展的“血栓”，让工作更流畅。

3、建立自己的人脉网：既然拥有这么人见人爱、花见花开的好人缘，何不通过自己这“杨超越”般的人气，在各个部门建立一个靠谱的人脉网，遇到业务盲区的时候让小哥哥、小姐姐们伸出援助之手，帮助自己渡过难关。

能够成为别人的听众，在身边聚集起人气，这本身就是一件幸福的事情，然而幸福往往与智慧是一起的。吐槽不可怕，可怕的是在吐槽中让自己也成为了“长舌妇”，可怕的时候别人一吐为快后，自己郁郁寡欢，可怕的是吐槽的内容没有实质性的东西，时间长了，别人就觉得这种倾听变得廉价。相信吸引力法则，你身上某些方面的能量越多，就能吸引更多的相同的能量靠近你。

一个优秀的吐槽听众是像林志玲姐姐那样，看起来人畜无害，撩起来压力倍增，得体中保持距离。

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2003年10月，我跳槽到一家上市公司负责全球的社会责任（英文叫：social compliance ）， 主要工作是监督全球7家工厂的加班、保证工厂准时发放工资并且不能无理由克扣、保证作业安全等。按照美国客户的要求，为了保证员工可以向上申诉，番禺分公司的二家工厂还特意让HR在部门内找位某位女同事，担任“知心大姐”的职位。

知心大姐做什么？主要工作就是二条，一是当员工有了不开兴的事情，比如受到上级的不公正待遇，或者在家庭上遇到过不去的坎，可以找大姐聊聊，二是作好记录，以备客户的检查。如果有员工反映上司的管理有问题并且情绪激动的，可反映给HR经理，如有必要也直接找到被投诉人去了解情况。

这是一个新鲜的职位，以前公司没有，所以一开始，员工找知心大姐聊的人挺多，但意外的是，不到三个月的时间，这位知心大姐自己却辞职了。后来公司又换了另外一位同事，做了一段时间，也反映苦不堪言，又回到了原来的岗位。最后的做法在外面请了一位有二级心理咨询师并有一定咨询经验的人来担任这个位置，才把这个位置稳定下来。

为什么之前的二位员工搞不定？因为是我的工作，我曾经和知心大姐聊过，发现其中有三个问题：

一、每天很多员工反映的问题，自己无能为力。比如员工说组长对他不公平，她去找组长，组长说“不要相信她，组里就她一个人说，另外这名员工的绩效不行”，甚至组长说“如果我这个不能管那个不能说，如何保证这个组的生产”，常常是找当事人反映，被当事人噎了回来。感觉帮不到对方，自己没有成就感，这是其一。

二、知心大姐本人觉得，自己就像一个垃圾桶，每天有很多同事把心理垃圾倒在自己身上，有时心里透不过气来。在从事这个职位之前，本身还挺阳光的，但从事一段时间之后，感觉特别压抑，所以有了逃离的念头。

三、知心大姐感觉上级给他的支持不够，公司并不重视。有些问题，她觉得明显是员工受到不公正的待遇，但反映给HR经理或者去找被投诉对象的上级，常常被一笔带过。上级劝知心大姐，要记得生产第一，另外这个职位是做个客户看的，你听听员工就好，不要太当真。领导这么一说，她就陷入绝望，觉得自己的工作不被重视，所以就放弃了。

但为什么后来外聘的二级心理咨询师可以呆得比较长久呢？那家公司一直保留了这个职位，并且我后来在其他公司也有类似的请有一定心理咨询经理的人担任知心大姐的做法，是因为懂心理咨询的人知道：所谓的知心大姐，只是缓解对方的情绪，引导对方自己去解决问题，而不是为对方出头。

我不知道大家能不能理解，我要强调的是表面上知心大姐是站在来访者一边的，但实际上知心大姐的立场是中立的，她的作用是充当一个缓冲器，让来访者有个安全的倾诉渠道，同时又可以充当一面镜子，让当事人在对话的过程中看到自己的问题。

举个例子。有一名员工来找知心大姐，员工说组长把好干的活都派给其他人了，每次都把难干的活派给自己，自己觉得特别不公平，因为本身来到公司就是想多赚点钱的，毕竟家里开销这么大，现在自己很抵触不想干了，在考虑要不要辞职的问题。这个时候，知心大姐应该怎么说？

如果你读到这里，建议你停下来，思考半分钟，想一想，如果你是这位知心大姐，你会怎么和她聊？

这就需要考验知心大姐的咨询技术了。我的建议是，首先给她倒一杯水，然后对她说，看得出来，你真的很生气，刚才说话的时候声音都很大，应该压抑很久了吧？如果对方说“是”，然后可以问员工“这种想法多久了？你有没有和组长说过？”，如果员工说“说过，但没有有”，然后知心大姐可以继续问“能告诉我你是怎么说的吗？是私底下还是在公开场合？”，如果员工说“我们平时很忙的，肯定是在公开场合的”，这个时候知心大姐可以继续问“你说的我们包括你的组长吗？你觉得你在那个场合说，他能不能听得进去？另外，他知不知道你的家庭情况？”，然后一步一步引导当事人去找个机会和组长聊，思考自己的做法。

但这里有一个现实的情况。如果担任知心大姐的姑娘本身一点不懂心理学，当员工来抱怨时，她马上就说“是这样啊，组长确实不太公平，不过你知道的，这个世界上从来没有绝对的公平，你要适应才行啊。另外，即使你去到另外一家公司，也不一定就不会碰到这种情况”，如果知心大姐这样说，情况就会向不好的方向转变。因为员工听她这么一说，觉得自己很倒霉，本身知心大姐就下了个结论，这个组长确实有问题，员工不会思考自己应该怎么做。

最糟糕的是，有些担任知心大姐的人有太强的“拯救者情结”，她特别喜欢见义勇为，当听到员工的抱怨，就会忍不住承诺“好，这事我帮我反映一下”，她这么一说就完蛋了，因为给员工新的希望，觉得自己找到了救星。学过心理咨询的人都明白，你当不了对方的救星，你要做的是启发对方，让对方看到更多的角度与可能，让对方自己去行动。

以上面的案例为例。如果来访的员工哭了，知心大姐很同情员工，然后对员工说“我去找一个组长的上司，向他反映一下情况，看看能不能帮你改善一下”，然后真的去找主管了。但主管会帮知心大姐吗？多半不会。因为员工说的不一定是真的，另外就算是真的，主管多半也会护犊子。

所以，你永远不要急于挺身而出，你要相信，问题必须由对方自己去面对，最终能不能搞定问题只能靠他自己。比如，在心理咨询师，女性来访者问心理咨询师“我的老公出轨了，我要不要离婚？”时，心理咨询师大概开始会这样说“看得出来你很痛苦，内心很纠结，你能否告诉我，现在让你最纠结的是什么？”，然后一步一步对对方看到自己的痛苦与可能性，让对方自己去选择，而不是说“我觉得你不如离了算了”。

总之，公司里的知心大姐是个咨询的活，你要做的是缓解对方的情绪，让地方有个机会去发泄。有些人心里憋了很久了，如果没有机会说，会憋出病来的。在结束谈话时，知心大姐可以问一句“聊了这么多，心里好受些没有？”，如果对方能抱之微笑，你就已经提供价值了。你要知道，在这个世界上，肯花时间听我们讲话的并不多，即使是我们的亲人甚至爱人，常常都只活在自己的世界里。

所以，永远不要期望你能帮所有的来访者解决他的问题，市面上最专业的心理咨询师都不敢承诺能做得到，何况你功力不深，对方又没有付费。按照心理学的说法，人生中大多数的痛苦来源于不合理的期望，比如来找知心大姐的人有时感觉没什么帮助，就是因为当事人的期望太高。知心大姐觉得工作没有价值，也是高估了自己，另外期望太多了。

回到话题中的问题，为什么做为好知心大姐？一是因为缺乏技巧，二是期望太高，不切实际。所以，如果想做好这份工作，我觉得第一步是学习心理学知识，让自己懂得如何使用同理心技术、如何进行引导让对方对自己有更多的觉察、如何寻求社会支持让自己保持不错的状态，这才是重中之重。永远要记得这句话：没有金刚钻，不揽瓷器活。

不要问我要看哪些心理学书籍，我特别强调三点：

一、作为HR，非常有必要学习一些心理学知识。我2008年就开始学习心理学，从事职业讲师时就已经是二级心理咨询师了。因为后来有不少学员来咨询我，我也积累了很多案例，对他人及自己都有了更多的觉察。

二、如果你想提升自己的沟通水平，可以买一些心理专家的书来看。你去书店去看一下，有大量的心理学书籍，但只有一小部分是心理专家写的。心理专家的书很容易识别，里面有很多真实案例，细腻，不和你讲大道理，强调个人感受。可以这么说，只要动不动就讲大形势、大理论的，一定不太懂心理学。

三、看书只能让你知道，最重要的是实践。HR高手其实需要在公司做类似一些心理咨询的工作，如果你懂这方面的技术，和你聊天会特别舒服。这也是我的优势，明明是一个大男人，但很多第一次见面的陌生朋友告诉我，和侯老师聊天很舒服，其实和在这过程中，我就不自觉用了心理咨询的技巧。如果你对心理咨询感兴趣，可以学习心理咨询，至于怎么学，可以去百度搜索当地的报考机构。如果你并不打算报考，但想学一些心理学知识，可以长期关注我的专栏，我会不定期和大家聊聊心理学的东西。

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文|任康磊

戴维•尤里奇（Dave Ulrich）曾提出过人力资源管理者的四角色定位，分别是战略伙伴（Strategic Partner）、变革推动者（Change Agent）、行政专家（Administration Expert）、员工后盾（Employee Advocate）。要做好员工后盾这一角色定位，员工关系管理至关重要。可很多不理解其真正含义的HR会过分放大这一角色，或者对这一角色对应员工关系管理该做的事情并不清楚，总是一味的追求公平，一味的盲目满足员工的需求。

我有位朋友Sunny是一家公司的人力资源总监，有着十几年的基层工作经验，从一个小职员做到这个位置，除了能力和经验之外，靠的是自己在公司的人缘。Sunny特别喜欢和基层接触，特别关心基层员工的生活，也特别关注基层员工的疾苦。

最令她满足的是当她能够帮助员工解决困难的时候，当某个员工向她反馈问题时，她总是第一时间马上处理，所以每次都能快速的给员工解决困难。人们私底下给她取个了外号，叫“有求必应的知心大姐”。可是，这也同样给她带来了许多麻烦。

某员工因为家庭困难，找到了Sunny，希望能够给自己涨一些工资。Sunny听完这位员工的描述之后，觉得实在是太可怜，于是给他涨了工资。结果，这个员工所在部门的其他人听说他涨工资了，觉得不公平，也来找Sunny。

Sunny推脱了几次后，这些人还是不断来找她。无奈之下，她就索性把这类岗位的工资全涨了。其他岗位听说后也来找到她诉苦，她索性说服了老板，把全公司的工资都涨了。结果，年底业绩评估时，人力费用严重超标。

某部门主管年终的绩效考核结果得分很低，眼看着发到手的奖金可能还拿不到同级别其他主管的一半，他慌了，于是找到Sunny。Sunny听他讲完了他这一年工作开展的各种困难，他家庭遇到的各种变故以及为工作的各种付出和努力之后，觉得这位主管不该只得这么少的年终奖。

Sunny找到老总汇报了这位主管的情况，给他申请了发其他主管一样的奖金。可是，其他主管知道后，感到被公司的绩效考核愚弄了。原来说好的优胜劣汰的公司规则哪里去了？大家努力了半天，最后还是大锅饭，那以后谁还要继续努力？只要找Sunny就好了。

类似的事件还有旷工后找她求情不算旷工的、有主管不给员工及时报工伤找她求情不处罚的、有例行工作检查出问题找她求情不通报扣分的等等很多情况。职工们越来越喜欢她，公司领导层却对她越来越不满意，原本定好的管理制度，最后都形同虚设。Sunny为此特别郁闷，难道自己对员工好一点错了吗？

有一次我见到Sunny，开玩笑的对她说：不要让少数“刁民”左右了你的人力资源部。你要做的是回归人力资源‘管理，而不是顺着‘刁民’的思路，过分从细节或个体层面考虑员工关系。

当然，这里“刁民”这个词是戏称，指所有站在个体角度，提出个性化要求的员工。

每个企业都希望通过提高员工的满意度，来增强员工对企业的忠诚度和贡献度，从而增强客户的满意度。然而，对于员工关系管理究竟应该怎么管、管什么、管到什么程度，普遍企业的认识却是混沌的。他们一会对员工“不闻不问”，一会又对员工“千依百顺”；一会对员工“太抠门”，一会又对员工“太大方”。

那么，这其中的“准心”在哪里呢？

员工关系管理的最终目的绝不仅仅是为了一味让员工满意，而应该是使每一位“权力人”满意。

“权利人”是什么？它指的是员工、顾客、股东、投资人、社会与环境，甚至包括供应商和竞争对手在内。

正确的员工关系管理，是尊重各个“权利人”的权利，同时保障与权利对等的各个“义务人”履行相应的义务。

它包含几个层面的含义：

1.员工关系管理的原则

1）员工关系管理的前提是为了企业的可持续发展。

2）员工关系管理的基本要求是合情合理。

3）员工关系管理的底线要求是合法合规。

2.员工关系管理的内容

员工关系管理的重点内容如下。

1）员工纪律管理。包括，制定并维护相关的制度、流程、规范或标准作业程序（SOP，Standard Operating Procedure）；通过实施过程中的宣传、引导、纠偏、奖惩等方式，提高员工行为的统一性和组织纪律性。

2）劳动关系管理。包括，办理员工入职和离职手续；预防入职和离职过程中的相关风险；人员信息管理；人事档案管理；劳动合同管理；劳动保障物资管理；处理员工投诉；处理劳动争议；处理突发意外事件等。

3）沟通管理。包括，建立并维护员工上下级之间畅通的沟通渠道；建立并维护合理化建议制度；建立并维护员工参与公司部分决策的方式；引导并帮助员工在工作中建立良好的人际关系等。

4）员工支持服务。包括，员工援助计划（EAP，Employee Assistance Program），帮助员工实现工作于生活平衡；员工满意度调查，优先解决员工最关注的问题；监测并处理劳动风险事项；提供员工生活与工作中相关知识的普及培训服务；员工身心健康服务等。

5）员工活动管理。包括，创建并维护员工各类业余活动的方式、地点或氛围，定期组织开展各类文化、体育、娱乐活动，丰富员工生活、缓解工作压力，实现劳逸结合，增强组织的凝聚力。

6）组织文化建设。包括，建立并维护健康向上的组织文化；鼓励员工参与到企业文化的建立和维护工作中来；引导员工认同组织的愿景和价值观，将组织的愿景和规划与员工的愿景和规划链接匹配。

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最近有这样一句话，令人心惊，令我心忧：有一种HR的“噩梦”，就是高薪都激励不了人才！是啊，未来最可怕的，不是纷至沓来的员工离职潮，而是，极有可能高薪都已经留不住人才。

面向未来，HR如何发现人才、留住人才、留对人才、激励人才，正是各家企业重点要解决的问题。而在解决这个问题上员工关系人员的工作是重要的一环。

员工关系指的是一种合作关系，指劳资双方的关系。员工关系会对企业的发展产生强烈的影响，这种关系取决于不同的社会环境以及管理者对员工的基本看法。

有一家公司的员工关系专员，由于她为人处世不错，深得同事信赖，后面自己发展成了员工的“知心姐姐”——员工很愿意对她倾诉，对直属领导有意见找她吐吐槽，部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找她吐槽……这些吐槽的信息都是个人主观情绪，既不好处理，也对本身工作无益。

成为知心姐姐好不好呢？该如何着手处理这种形势下的员工关系？这个事例无关薪酬，只是在高薪激励都失效的局面下，在薪酬福利之外，作为员工关系管理的人员该如何打开工作局面？ 哪些可以让我们的工作更出彩，机会在哪里呢？

想要正确打开员工关系工作，我的想法是，上承战略，下接企业文化。

知心姐姐的形象定位，无疑是一个非常好的突破口。有了突破口，想最有效的开展工作还需要全方位的升级自己，从思维理念到行为逻辑方方面面的进行升级改造。

（一）

以下是我认为的，知心姐姐们打开员工关系的正确姿势：

1、向外承接战略，向内打造企业文化。

向外看，聚焦企业的业务重点、战略方向，引导员工的行为模式、目标向企业期望的方向去发展。向内看就是明确企业的愿景是什么的？使命是什么？企业应该有哪些相应的机制去达成愿景和使命？比如说帮助企业建立符合目前发展需要的新的激励机制。组织有了鼓励创新、突破的机制，把原来畏惧犯错，怕失败，不敢试错的文化扭转过来，变成了勇于创新，勇于突破，勇于挑战的企业文化，而且是多元化的、丰富的文化。

一个良性的组织，在不断反思和创新中，才能够不断地往前发展。

2、员工关系人员需要建立成长性思维模式，把收集到的信息进行效能转化。

思维模式就是你怎么去看待这些变化，怎么去看待这些事情，你以怎样的思路去应对。

成长性的思维需要不断的学习，然后把很多的不可能去变成可能，突破思维的边界。感知趋势，感觉变化。

把收集到的信息转化成有用的决策依据，进行归纳总结分析。我们每天接触海量的信息，非常庞杂，将这些信息筛选出来，变成我们的人力资源制定制度的依据，完善人事操作流程、制度等。使员工遇到的问题，得到重视，能解决的就帮助解决。这是一种有用的转换和提升。

3、员工关系人员需要懂心理学贴近员工，还要懂得创新来丰富员工活动的形式、采用新移动互联网的手段作为桥梁，来打造更优质的员工关系。

我一直都坚持认为HR要懂心理学，因为我们的工作一定是与人与群体打交道，员工关系人员更需要懂心理学。试想如果在工作中能做好倾听者的角色，甚至能帮助员工解决心理困扰，他们的压力得到排遣，感受到关心和爱护，身心愉悦，势必会对工作有益。

如员工群体的负能量过剩，对上级诸多抱怨或消极压抑压力爆棚，建议开展职业素养培养的课程或者引入SAP员工心理援助计划，聘请专业心理咨询师作为顾问不定期给员工提供心理帮助的服务。

员工关系人员可以利用心理学的方法和咨询技术来疏导员工压力，理解员工需求，再策划组织点走心的员工活动，打造良性企业文化和和谐工作氛围。

新时代有新做法，HR要与时俱进。目前90后已经开始大批进入职场，员工的年龄层次迭代，在明确员工需求的前提下，员工活动也尽可能的需要创新和有创意，走心设计，有格调还要有温度。

好的员工活动，能形成组织凝聚力，提升工作氛围，提高员工的忠诚度。

关于员工活动的形式可以借鉴那些做的公司的好的活动，移动互联网的手段，使员工活动有了更多丰富多彩的形式和展现方式，你有巧思，必会绽放不一样的光彩。

（二）

员工关系备受重视的情况下，在薪酬之外，HR工作的机会与价值在哪里？

就是利用员工关系这个突破口给组织赋能。

第一就是打造先进的企业文化，比如，创造一种勇于创新，积极进取的企业文化。

第二就是激励员工，激发员工潜力，激发员工的内在驱动力，为组织发展目标服务。

企业文化很重要！企业一般都会有自己的原则、价值观，而这些原则、价值观就是企业的文化，它决定了企业的方向。

把企业文化落地，不是一件轻松的事情，要有相应的配套机制激发内在动力。

丹尼尔·平克《驱动力》和《全新思维》中表示：金钱的激励只对基础性、事务性、重复性的工作有效。但是到了用开放性的思维、需要创新、需要不断的突破的工作，金钱是无效的，不但无效还拖慢了工作效率。

 全面的薪酬的概念，包括发展，包括空间，包括你的团队的氛围，组织氛围等等很多方面，而这些又决定了你员工的敬业度。

员工关系工作的重点应该放在激发员工的内在驱力，把员工的内在自驱力激发出来，员工自然就敬业，员工敬业就会创造更好的业绩。

HR可以通过员工激励给企业赋能。

什么才是真正的有效的激励方法呢？

访谈80后、90后的离职员工发现，他们希望得到的是自主，独立，以及更多创新的空间。也就是工作上要给他们相应的灵活性，另外能够体现社会价值。

现在很多90后都是在做公益，他们希望对社会有所贡献，他们希望挑战难题、去破解各种难题，他们希望旅行，实现工作，生活平衡。

所以我们不要光想着金钱激励， 最重要的是，要想办法提供他们需要的机会，才能真正激励到这些员工。这些员工内在驱动力被激励出来，金钱其实是行动的结果。

员工创新的内在的驱动力被激发出来了，会创造了很好的业绩，而业绩带来好的回报。 

（三）

作为HR，我们应该怎么做好员工关系的工作呢？

1、了解员工的需求，汇总分析，对症下药。

请“知心姐姐”们主动了解和收集员工需求，把需求汇总分类以后，就可以对应的找到我们做的不足的地方，针对这些不足的地方，来做相应的各种改进项目，改善的方案。

2、创造条件，在有限的资源的基础上，发挥创意和创新的潜力。

资源常常是不够的，包括缺乏人、缺乏时间、缺乏金钱等。但是我们如果打开思维模式，最重要的是什么呢？不是资源，而智慧或者谋略，是你如何去创造性的做活动、解决方案的设计和规划，还有高标准的实施。走心有温度是最直抵人心的成败关键。

你有没有决心去做，你有没有创意去做，是不是带着关爱的？

每一个人都是有情感的要求的，有的人需要被连接，被理解认同和被关怀。这些思路，只要打开了，资源可以协调来的，所以HR要想办法创造条件，发挥主观能动性和团队的作用，充分调动组织资源做好员工关系。

3、尽可能改善工作环境，打造轻松愉悦的软硬环境。

硬件环境方面，要求办公场所尽可能颜色轻快、环境舒适明亮，让人心生愉悦。互联网公司的工作环境还是很好的，比如google，还有国内的一些互联网公司的环境还是很不错的。

还有软的人文环境也需要打造的人性化，契合员工特点。新时代的员工喜欢开放、平等、互相尊重的人文环境，希望有意见都可以提，有什么想都可以去做，并能够宽松授权。

4、重视员工职业生涯的发展路径设计。

职业发展，不是光就一条路，像梯子一样的“方格架”，最好有多轨道的晋升机制，丰富的轮岗扩展机会。

比如，做产品的，我可以去做产品运营、做产品设计，搞技术也可以去做产品，甚至还可以去做品牌呀，等等。这是业务和业务之间，不同的岗位去轮换，也就是说不是光一个梯子去，就是横向纵向都会有它发展的空间。

所以说HR，当你用更高的维度去看你会发现你的视野不一样了，你的解决问题的思路就打开了，很多的问题就不是问题，可以做的和可发挥的部分还是很多的。

常听说HR是误入人间的折翼天使，尝遍职场艰苦，安抚疾苦，还要让企业和员工都能得偿所愿。员工关系工作看似苦逼，但是，如你换个思维和角度去看，可以做的文章还是很多的，可供发挥的机会也是比比皆是。

不忘初心，方得始终。当你创造性的去思考问题的时候，就能够去解决，而且能够预见问题，更重要的是你会跟企业共同成长和发展。

越努力会越幸运。在这个过程中，你会经历了很多次的组织文化改善方案、策划组织了很多场次的员工活动，你会做了很多看似繁琐杂乱短时间又没有效果的东西。但是，当你一年两年后再看的时候就会发现，原来，我们还是做得挺多改善的，能力得到淬炼，事情做起来游刃有余甚至毫不费力；而且确实是给企业打造了良好的劳资关系，提升员工的凝聚力，改善组织氛围。

当你用更高的维度去看问题时，你的价值和眼界就不一样了，转变从此开始，机会从此降临。

END

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员工关系——知心被倾诉也要讲方法

其实在企业中一般都会设置一个员工沟通的渠道，有的是信箱，有的是制度要求的职能，要部门领导、公司领导都要有一定数量或比例的定时沟通。但真正落实、有用的沟通却很少。

有的信箱由于长期空置，甚至有时有了投递也会忘了开，就如时下街头少得可怜的邮箱。

有的可能由于正式的沟通太官方化，反而获取不了真实的信息。

在前段时间如何做好访谈的讨论中我曾说过只有将访谈、谈话做成谈心才能有效的提升信息的真实性。有兴趣的可点击参阅《沟通之——如何将访谈做成谈心进行互动》https://www.hrloo.com/lrz/14316102.html

但当大部分员工都将你当成了倾诉对象时，你却又因打扰而烦恼。这就如现在有的微信朋友不断的刷些无用的广告等内容在朋友圈、QQ群里一样，让你烦不胜烦？

那么建立规范化的沟通管理就势在必行。

员工找你沟通，目的要搞清楚

做为一个员工关系专员，对于员工关系管理的内容当然应该了解。我在《如何做好员工关系管理——从规章与活动的外在，到内心的沟通管理》https://www.hrloo.com/rz/14309858.html中也曾对员工关系工作的内容进行分享。在此不做多说。

在其中有个很重要的内容，就是沟通。而沟通有很多种方式，可以是会议，可以是谈心。可以有很强的目的性，可以是随性而为。可以是你主动，也可员工找你主动沟通。

1、如何获得其找你倾诉的目的？

但无论是何种形式的沟通，一定具有一定的目的性。只有搞清楚目的，才能在沟通中决定采取的态度。

如果是对于企业的工作建议的，我们可以欣喜的接受其建议，记录在案，并告诉他：公司将在对其建议进行研讨分析后进行反馈。同时表达对其善于发散思维、敢于创新的鼓励。如果可能，可设置一个建议奖。对有效建议进行奖励。

如果是对于有情绪的来访，我们要对其目的探索，可以这样进行：

一是根据员工情况看是否需要单独安排静室沟通。如情绪激动需要安排人员陪同安抚情绪。如一般则可让其稍微等待，以便你了解情况。

二是对情况的了解不能只听他一人诉说。要向一起工作或同部门的员工、领导进行了解。以确保信息的真实、客观。

三是在掌握一定信息的情况下与其沟通。一是了解来访的目的；二是对信息的对比判断；三是寻找解解决问题的途径。

2、将目的关判别的一般解决办法

一般来访找你倾诉会有这样的情况。

一是纯粹的无聊、三八、吐槽。这样的沟通，那么态度要坚决，我现在要忙工作，没有时间与你们闲聊。而且，你们的工作都做好了吗？是否工作太轻松，是否工作负荷不足？如果是就加工作量，减人并岗吧。

二是业务开展有困难，希望得到帮助。这是员工找你想得到帮助，缓解压力，帮忙理清工作计划，做好工作推进。可以告诉他找直接领导协助解决业务问题，直属领导本具有对下属进行业务辅导与指导工作开展的义务。

三是工作有异议，与领导有隔核。这时的员工往往会对在工作自己的见解异议会形成一种委屈式的倾诉。就如题主所说，似乎与直接异议人都无法进行沟通到位，而想通过员工关系关系管理专员进行沟通。殊不知，真正的员工关系管理第一责任人其实就是员工的直接上级（部门领导）。所以如果有的问题能够让其双方沟通解决的，我们一定要让其双方再行沟通。就如员工申诉一样的进行处理。

当然，无论是何目的，作为员工关系管理专员，你都有必要先行接待，并客观谈话。再根据不同情况采取上述措施，同时告诉他一定会有及时的反馈。而这个反馈也是保证你的工作的真诚度。在这其中，我们一定要注意几点：

◆各类信息必须要了解客观。没有验证，不要随信。

◆做好信息收集和分析。没有权力不表态，帮助分析从公司角度建议。

◆对工作或领导的意见。有分析、有方案、有预期效果，才能在合适的时候转报领导。

建章立制，员工关系沟通也要讲规矩

作为一个员工关系管理的工作岗位，你要让大家明白：我并不是大家的日记本，可以随意倾诉；也不是大家的许愿树，可以随意许愿。有困难、有意见、有建议得分清楚反馈的路径，先行自我解决，不要凡事找我。我是HR不是万精油。

这可以在公司的员工关系管理制度中进行规定：

1、固定吐槽时间（制度沟通时间）。可以象党组织的民主生活会一样，规定一个周或半个月组织一次沟通会。每个部门的员工轮流做代表参加。主要由HR组织，也可邀请领导参加。但部门员工必须轮流参加，可畅所欲言，将自己对公司的想法、意见及不满反映给公司。

2、随意即时沟通规定。这是对于有激动情绪的人规定。要沟通须电话先行沟通，再行决定是否需要当面沟通。这是通过空间给予HR一定的转化时间。当然有的员工会不理睬这样的规定，还是直接到你办公室了。那也只能接待安抚了。

3、做好邮箱申诉。可以是员工意见箱，也可以是电子邮箱。明确检收与反馈机制，让他们相信有人会处理并反馈。

4、做好即时通讯的沟通。如QQ、微信等即时通讯的软件的沟通。在此沟通上要注意分析辨别信息的真实性，没有调查了解，不能随意附和。要将自己的身份搞清楚，是个人还是代表组织。

5、平时做好管理调查。可以固定时间做周期性的员工调查。如《员工满意度调查表》，内容包括员工对直接上级的满意度、工作的建议、对其他部门的意见等。公司要在在调查后的的固定时间将调查内容整理分析后，报送公司领导阅示，并及时进行公示反馈。

6、积极做好员工关怀。如不定期对公司员工进行访谈。如各部门核心员工、技术骨干，内容包括现工作情况、生活困难、压力、心理负担、工作建议等。在公司有重大联欢活动时，邀请员工家属一起参加，使员工家属了解公司、熟悉公司并支持员工的工作。

当然，这样的沟通与平时的处理还有很多，但我想如果能做好这些。员工随意找你吐槽，打扰你工作，造成困扰的情形一定会减少。

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