做一个有温度的HR

作者 Berry贝贝更新于：2018-07-08 17:11 57183

内容来自 2018-07-09 打卡话题

　　大家好，我在一家企业做员工关系专员，由于工作性质和各部门同事关系都还不错。然而，最近发现我这个岗位好像成了员工的“知心姐姐”：员工对直属领导有意见找我吐吐槽，部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽，虽然我很感谢他们找我反馈意见，但是这些信息都是个人主观情绪，我感觉既不好处理，也对本身工作无益。感觉自己无法判断，不知如何着手？

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做一个有温度的HR

若把这世上的职业按危险程度划分为三、六、九等，HR当之无愧与医生肩并肩手牵手。“拿着卖白菜的钱操着卖白粉的心”，说的就是俺们！前线需要炮灰，HR义不容辞：

1、谈掉不合适的新员工；

2、处理同事矛盾；

3、员工在外惹事，需要擦屁股。

作为企业的形象代言人，HR的一言一行传递着企业的价值观和灵魂。我们就是这类特殊的存在！

Berry曾经供职于一家电商平台，专注于做生鲜配送O2O。互联网的思维模式，流量为王，公司前期烧钱过猛，导致资金周转困难，原本15号的工资拖到25号才发。持续3个月，员工积累的情绪爆发，某日，由配送员Y挑头，先在群里@财务询问发薪日期，财务沉默；于是，Y开始爆粗口，紧跟着三言两语，群里乱成一锅粥。群里弥漫着一股怨气，眼看大家快结成同盟，Berry挺身而出，怒怼Y，及时地遏制情绪的扩散！

谁让咱是HR呢？哪怕自身利益受到侵犯，在关键时刻，必须以大局为重，即使成为替罪羊，也是职责所在！

当然Berry也遇到很多同行，似乎很有原则，实则丝毫不肯灵活变通。对于员工反馈的问题熟视无睹；不肯为其他部门和人员向上级领导争取任何帮助和支持，属于“一毛不拔”的类型。有的，能简单帮助处理的事情，也要义正言辞地让其他人返工处理。比如员工补开离职证明，但因人在外地无法现场领情，有些HR开始一副公事公办：公司规定，员工离职证明必须由本人领取。是谁给了你勇气？是静茹了吗？好聚好散，都是打工族，何苦互相为难？这种非原则事，给员工便利，同时也帮公司积累口碑。拿着鸡毛当令箭，不仅有损公司形象，而且让个人职场信誉减分。

题主提到的“知心姐姐”，Berry深有体会。有些时候，员工看起来只是跑来跟你吐槽，比如“我的级别调整了，但相应的福利待遇却还未调整”、“新出的薪酬考核制度，我们部分同事还是很有意见的”、“X还是很有才，可惜没有得到领导的赏识，可能他会考虑离职”，是因为他们遇到了问题，而且这些问题无法在部门内得到解决，才会想到当初将他们引进门的HR。可能，员工把我们当成最后一根稻草，对于她们发出的讯号，如果不能及时接受，并妥善处理，等到情绪爆发那天，可以坐下来面对面离职面谈了！

总结Berry吃过的盐，走过的桥，对于员工吐槽，需注意以下三点：

一、倾听，并表达同理心

一个高情商的HR应该是良好的倾听者。比如A跑来找你吐槽：“我们的领导X，太专治了。”如果这个时候，你来一句：“怎么会呢，X给我感觉非常民主，很有才干。”信不信，A立刻掉头走人，而且可能以后再也不来找你。倾听是接纳的第一步，其次表达同理心。高阶HR可以这么回答：“是吗？你是遇到什么事了？”通过这么一引导，水龙头阀门一开，接下来必须是A对X的各种控诉，想让Ａ把情绪发泄出来。

表达同理心这招是Berry惯用的招聘独家妙招，尤其在招那些高冷的高端人才。对于候选人离职原因，Berry一般这么问：“您之前那家公司发生什么问题，才导致您离职？”为候选人找个台阶下，同时也是增加好感！即使做不成同事，还能做朋友。实际上，对于稀缺候选人，我们还会关注他离职的真正原因吗？哪怕想了解，比如CFO、HRD等敏感性岗位，也不必通过直接询问的方式获得。都在职场混，谁没点套路？莫不如彼此增加点好感！

二、切忌“同流合污”

要有足够的定力！切忌聊着聊着直接跟员工一起指手画脚。倾听的目的是为了发现问题的本质，是为了解决问题，而不是被员工带入情绪的旋涡。如果这样，那我们跟市井八卦大妈没两样。曾经，Berry有遇到过这类HR，把员工的抱怨当成八卦的谈资，在其他场合跟其他同事分享。对于这类HR，Berry内心是防备的。

作为公司信息的枢纽，HR掌管着员工花名册、员工入离职、员工薪酬等核心信息，如果不能做到守口如瓶，简直是公司内部安装的一颗定时炸弹！因此，在招人上，Berry更注重HR的职业素养。

三、捍卫原则

HR要坚守底线，即公司的原则，这意味着需要说“不”或开具“黄牌”。有个老总跟我说：“Berry，作为HR，捍卫原则有时意味着得罪同事，意味着让别人不爽。可当同事当老板了或者去到别家企业，如果公司需要HR，第一时间可能想到的就是你。往往，毫无原则没有章法的HR，表面上员工愿意跟你当朋友，甚至恭维你，一转身，内心是鄙视的。

但是捍卫原则不意味着血淋淋的冲突，不意味着盛气凌人，在表达上完全可以更具人性化。同样处理“迟到扣款”这件事，有些HR能做到让员工自惭形秽及“下不为例”，有些可能会激发员工与公司的矛盾，进而让员工产生不理解和怨气。好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

四、透过现象看本质，提供解决方案

人力资源的管理最终都要回归到人的关注和关怀上。在贯彻执行刚性的流程制度的同时，也要做好柔性的人文关怀。提升团队氛围、打造团队凝聚力，不是靠制度流程所能解决，还需“润物细无声”，走近员工，倾听心声，收集问题和意见，反馈给领导。扮演好桥梁以及润滑剂的角色，主动提供解决方案供领导选择。通过帮解决员工层面的问题，让他们有更充足的动力到前线冲锋陷阵！

我们要做一个既让人敬畏又有温度的HR。

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