知心姐姐，你很关键哦！

作者 Miss一点儿李... 更新于：2018-07-05 21:13 54106

内容来自 2018-07-09 打卡话题

　　大家好，我在一家企业做员工关系专员，由于工作性质和各部门同事关系都还不错。然而，最近发现我这个岗位好像成了员工的“知心姐姐”：员工对直属领导有意见找我吐吐槽，部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽，虽然我很感谢他们找我反馈意见，但是这些信息都是个人主观情绪，我感觉既不好处理，也对本身工作无益。感觉自己无法判断，不知如何着手？

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知心姐姐，你很关键哦！

之前记得朋友跟我讲过这样一位HRD，她到公司后一个月内什么事情都没做，只是利用工作时间与每位员工交流，迅速掌握了全公司大部分员工的工作情况以及对公司的看法。三个月后，她可以叫出每位员工的名字，说出员工家里的基本情况。待人力资源工作开展时，公司制度得到员工的大力支持，对于一直令员工不满意、老板头痛的加班问题，也顺利解决。老板好奇，她答道“因为我是员工的知心大姐，我知道他们要什么，他们也真正相信我”！这或许是HR从业者的最高境界。

大家可还记得自己单位推行绩效考核时，员工不满的态度、部门负责人的各种投诉，“表哥”、“表姐”应运而生。讲到这里，应该上自己的经历了吧，哈哈，习惯看我文章的同学们，一定感觉到了。恭喜你们，抢答成功。但这次的经历，并不成功。也是同样的绩效考核，首先针对销售部门，相对操作简单，加之老板大力支持，两周左右完成指标提取、文件生成、制度公告、员工签字，太顺利的工作必有大坑。接着，商务部门。在我的认知里，积极推崇绩效考核的VP是商务部门的分管领导，而商务部门的同事平时中午总共进午餐，有时还互相带些零食，讨论些公司的地下新闻。这样的私下关系，考核就是个签字问题。结果，结果，两个看似关系不错的大姐，认定这是我搞得把戏，要克扣她们的工资。真是跳进黄河也洗不清。最后，还是VP出手才真正搞定。

所谓员工关系中的“知心姐姐”，我希望大家有明确认知。以上提到的两个情况，第一位是真正的“知心姐姐”，而我自己，只是伪知心。为什么？因为人与人间的信任，很难！只有取得对方的信任，才有可能为工作带来便利，也才是人力资源以人为本的根本出发点与落脚点。

吐槽，可能仅仅是职场排忧的一种方式。有些时候，吐槽对象的选择，有可能是了解对方，知道对方不会随处去讲，也有可能希望借他人之口，改变企业管理者的态度和方式。对于HR到底应该怎么做呢？个人建议，对于收到的每一个吐槽信息，建议从吐槽人、频率、吐槽对象、吐槽范围等建立一套基本的“数据库”。

有些人，本质上就是喜欢搬弄事非，似乎每个人都有让TA吐槽不完的话题。如果你接收第一、二次试探，并没有正面制止，后来变会更频繁，茶水间、休息室、午餐室、洗手间。。。总之TA无处不在，总得抓住各种机会向你吐槽。

解决办法：注意TA吐槽的习惯，当着被吐槽人主动提起“吐槽话题”。另外，收集当事人的工作结果，如果确实糟糕，则由人力与部门负责人一同，从工作结果入手，正面沟通，减少工作时间的“无为”行为。

另外部分员工，确实在工作中遇到了不公平或不公正的待遇，能向知心姐姐吐槽也是好的。比如：投诉自己直线领导不作为、工作安排不合理等，且只是吐槽过一、二次，仅仅是发泄情绪。而部门其他员工，也曾有过同样的观点。

解决办法：先安慰情绪，至少保证投诉人不会影响到正常工作，且大家可以正常沟通。从做事态度入手，举例其上级领导的过人之处，尽量安抚。另外，从侧面与部门负责人沟通，了解一下他工作中遇到的问题，是否需要人力部门协助。可能一次并非够奏效，从人力资源专业角度，给予建议，几次过后或许战略同盟就可形成。

对于吐槽企业不好，或经常提及的“别人家的公司”，有特别注意，这类信息有可能引发信任危机，即员工希望通过正常反馈渠道，人力资源为代表帮助员工争取合理的权利。而如果HR傻傻地去找老板，一定会被痛扁，甚至在老板心里留下隐患。

解决办法：员工反馈的信息，做好收集统计工作。同时收集同行业中，其他企业的做法，如果为行业潜规则，似乎改变起来难度太大，只能先做好“要么忍、要么滚”的打算。但也不能不管不顾，否则员工真得不会再相信HR。先从小的改变开始，比如：员工生育，企业给予生育关怀基金；通过小尝试，了解员工对企业的认同基数。改变自然是好，如果没有变化，成本依旧可控。而对于基数有变化的活动，则可开展员工满意度调查，通过数据呈现给老板。

对于不少企业来讲，知心姐姐的位置很重要，这也是员工反馈信息的途径。只是对于收集者而言，有时也只能“敢怒而不敢言”。一般这样的前提下，建议将频次排名最高的问题，在适当的时机抛给老板，毕竟老板也是人，员工认同企业才能创造更高的价值，而大比例的不适，必须引起老板重视，否则也可覆蹈“水能载舟、亦能覆舟”历史悲剧，毕竟得民心者更得“天下”。

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全部评论(21) 我参与的评论

20楼 orange713

学习了。谢谢分享。我之前遇到过类似事宜:领导给一个员工增加了些和本职工作相关的琐碎工作。该员工产生了抵触心理，向我反映，我先是帮分析她的工作，比如一些琐碎工作建议她让部门其他小伙伴分担，当然也鼓励她如果真觉得工作量大，可以直接与直属上级沟通，但最后她拒绝了，她认为反映给我，就应该我们HR去帮她沟通。后来我只是给她领导提及此事和我的沟通，最后不了了之。最后搞得员工还怨恨HR。这类员工怎么破？求指点。

2018-07-09 18:43:44 回复赞(0)

19楼 red wan

感谢分享！！！

2018-07-09 16:26:24 回复赞(0)

18楼 misszou831

学习了~~

2018-07-09 15:45:15 回复赞(0)

17楼 Sunny3776

学习了

2018-07-09 12:03:46 回复赞(0)

16楼尔新

学习了。谢谢分享！

2018-07-09 11:43:03 回复赞(0)

15楼林牧

人与人之间的信任很难，因此越是相处得久，就会因小事而对信任产生质疑。其实员工关系管理是一个过程，而不是一个点，知心大姐真心不好当，对别人一百次好，也会毁于一次不小心的“坏”，这就是现实。倩儿的文章越来越有味道了，很好！

2018-07-09 11:42:10 回复赞(0)

14楼阿东1976刘世东

#赞赏# 一直我都觉得做人做事要简单！就是如倩师这样！

2018-07-09 11:42:03 回复赞(0)

13楼百树

学习了！

2018-07-09 11:23:51 回复赞(0)

12楼 Rocky2013

感谢分享，HR的确不是一般人可以做的。既要做婆家，又要做娘家。

2018-07-09 11:16:13 回复赞(0)

11楼 sunnynn

谢谢分享

2018-07-09 10:36:40 回复赞(0)

10楼一鼻子灰

搜集信息的渠道，分类整理改进自己的工作。但是这样工作量是不是也太大了？再说搜集的信息，估计负能量偏多了吧？每天进步一点儿，谢谢分享，学习了

2018-07-09 10:22:55 回复赞(0)

Miss一点儿李倩

@一鼻子灰：先来回答第一个问题，只是需要将收集的问题做个分类汇总，比如是员工情绪问题、上级管理问题或企业的福利问题等，并不需要HR花大量时间去做；第二，确实员工多数会是负面信息，但如何将负面情绪化解，单纯员工方面就要做通员工工作，员工直接上级或公司的不完善，HR要依据相关内容或数据信息，去提交解决方案或改进建议。

2018-07-09 11:17:45回复

9楼桃之夭夭1495687813

很实用的小技巧。怎么跟员工做好话题切入，希望能够多给些案例。

2018-07-09 09:40:49 回复赞(0)

8楼宇文邕91752

受教了

2018-07-09 09:22:19 回复赞(0)