员工关系——知心被倾诉也要讲方法

作者阿东1976刘世... 更新于：2018-07-06 17:02 53139

内容来自 2018-07-09 打卡话题

　　大家好，我在一家企业做员工关系专员，由于工作性质和各部门同事关系都还不错。然而，最近发现我这个岗位好像成了员工的“知心姐姐”：员工对直属领导有意见找我吐吐槽，部门主管对其他部门主管或内部员工有意见也来找我吐槽，虽然我很感谢他们找我反馈意见，但是这些信息都是个人主观情绪，我感觉既不好处理，也对本身工作无益。感觉自己无法判断，不知如何着手？

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员工关系——知心被倾诉也要讲方法

其实在企业中一般都会设置一个员工沟通的渠道，有的是信箱，有的是制度要求的职能，要部门领导、公司领导都要有一定数量或比例的定时沟通。但真正落实、有用的沟通却很少。

有的信箱由于长期空置，甚至有时有了投递也会忘了开，就如时下街头少得可怜的邮箱。

有的可能由于正式的沟通太官方化，反而获取不了真实的信息。

在前段时间如何做好访谈的讨论中我曾说过只有将访谈、谈话做成谈心才能有效的提升信息的真实性。有兴趣的可点击参阅《沟通之——如何将访谈做成谈心进行互动》https://www.hrloo.com/lrz/14316102.html

但当大部分员工都将你当成了倾诉对象时，你却又因打扰而烦恼。这就如现在有的微信朋友不断的刷些无用的广告等内容在朋友圈、QQ群里一样，让你烦不胜烦？

那么建立规范化的沟通管理就势在必行。

员工找你沟通，目的要搞清楚

做为一个员工关系专员，对于员工关系管理的内容当然应该了解。我在《如何做好员工关系管理——从规章与活动的外在，到内心的沟通管理》https://www.hrloo.com/rz/14309858.html中也曾对员工关系工作的内容进行分享。在此不做多说。

在其中有个很重要的内容，就是沟通。而沟通有很多种方式，可以是会议，可以是谈心。可以有很强的目的性，可以是随性而为。可以是你主动，也可员工找你主动沟通。

1、如何获得其找你倾诉的目的？

但无论是何种形式的沟通，一定具有一定的目的性。只有搞清楚目的，才能在沟通中决定采取的态度。

如果是对于企业的工作建议的，我们可以欣喜的接受其建议，记录在案，并告诉他：公司将在对其建议进行研讨分析后进行反馈。同时表达对其善于发散思维、敢于创新的鼓励。如果可能，可设置一个建议奖。对有效建议进行奖励。

如果是对于有情绪的来访，我们要对其目的探索，可以这样进行：

员工关系——知心被倾诉也要讲方法

一是根据员工情况看是否需要单独安排静室沟通。如情绪激动需要安排人员陪同安抚情绪。如一般则可让其稍微等待，以便你了解情况。

二是对情况的了解不能只听他一人诉说。要向一起工作或同部门的员工、领导进行了解。以确保信息的真实、客观。

三是在掌握一定信息的情况下与其沟通。一是了解来访的目的；二是对信息的对比判断；三是寻找解解决问题的途径。

2、将目的关判别的一般解决办法

一般来访找你倾诉会有这样的情况。

一是纯粹的无聊、三八、吐槽。这样的沟通，那么态度要坚决，我现在要忙工作，没有时间与你们闲聊。而且，你们的工作都做好了吗？是否工作太轻松，是否工作负荷不足？如果是就加工作量，减人并岗吧。

二是业务开展有困难，希望得到帮助。这是员工找你想得到帮助，缓解压力，帮忙理清工作计划，做好工作推进。可以告诉他找直接领导协助解决业务问题，直属领导本具有对下属进行业务辅导与指导工作开展的义务。

三是工作有异议，与领导有隔核。这时的员工往往会对在工作自己的见解异议会形成一种委屈式的倾诉。就如题主所说，似乎与直接异议人都无法进行沟通到位，而想通过员工关系关系管理专员进行沟通。殊不知，真正的员工关系管理第一责任人其实就是员工的直接上级（部门领导）。所以如果有的问题能够让其双方沟通解决的，我们一定要让其双方再行沟通。就如员工申诉一样的进行处理。

当然，无论是何目的，作为员工关系管理专员，你都有必要先行接待，并客观谈话。再根据不同情况采取上述措施，同时告诉他一定会有及时的反馈。而这个反馈也是保证你的工作的真诚度。在这其中，我们一定要注意几点：

◆各类信息必须要了解客观。没有验证，不要随信。

◆做好信息收集和分析。没有权力不表态，帮助分析从公司角度建议。

◆对工作或领导的意见。有分析、有方案、有预期效果，才能在合适的时候转报领导。

建章立制，员工关系沟通也要讲规矩

作为一个员工关系管理的工作岗位，你要让大家明白：我并不是大家的日记本，可以随意倾诉；也不是大家的许愿树，可以随意许愿。有困难、有意见、有建议得分清楚反馈的路径，先行自我解决，不要凡事找我。我是HR不是万精油。

这可以在公司的员工关系管理制度中进行规定：

1、固定吐槽时间（制度沟通时间）。可以象党组织的民主生活会一样，规定一个周或半个月组织一次沟通会。每个部门的员工轮流做代表参加。主要由HR组织，也可邀请领导参加。但部门员工必须轮流参加，可畅所欲言，将自己对公司的想法、意见及不满反映给公司。

2、随意即时沟通规定。这是对于有激动情绪的人规定。要沟通须电话先行沟通，再行决定是否需要当面沟通。这是通过空间给予HR一定的转化时间。当然有的员工会不理睬这样的规定，还是直接到你办公室了。那也只能接待安抚了。

3、做好邮箱申诉。可以是员工意见箱，也可以是电子邮箱。明确检收与反馈机制，让他们相信有人会处理并反馈。

4、做好即时通讯的沟通。如QQ、微信等即时通讯的软件的沟通。在此沟通上要注意分析辨别信息的真实性，没有调查了解，不能随意附和。要将自己的身份搞清楚，是个人还是代表组织。

5、平时做好管理调查。可以固定时间做周期性的员工调查。如《员工满意度调查表》，内容包括员工对直接上级的满意度、工作的建议、对其他部门的意见等。公司要在在调查后的的固定时间将调查内容整理分析后，报送公司领导阅示，并及时进行公示反馈。

6、积极做好员工关怀。如不定期对公司员工进行访谈。如各部门核心员工、技术骨干，内容包括现工作情况、生活困难、压力、心理负担、工作建议等。在公司有重大联欢活动时，邀请员工家属一起参加，使员工家属了解公司、熟悉公司并支持员工的工作。

当然，这样的沟通与平时的处理还有很多，但我想如果能做好这些。员工随意找你吐槽，打扰你工作，造成困扰的情形一定会减少。

沟通之——如何与下级沟通	https://www.hrloo.com/lrz/14305894.html
沟通之——如何将访谈做成谈心进行互动	https://www.hrloo.com/lrz/14316102.html
沟通之——如何与上级沟通——《沟通在于尊重与心诚》	https://www.hrloo.com/lrz/14245538.html

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22楼 Julie63702

学习

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21楼俄里翁37632

打卡

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打卡

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17楼紫龙83544

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16楼机器猫89366

沟通

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15楼我就是小笨蛋

打卡打卡

2018-07-09 22:54:48 回复赞(0)

14楼 Emily82632

怎么看不了了

2018-07-09 22:23:25 回复赞(0)

13楼涂熙

#赞赏# 值得我学习的好方法。谢谢东东老师

2018-07-09 21:54:03 回复赞(0)

12楼 Qiesa

很实用谢谢分享

2018-07-09 17:07:37 回复赞(0)

阿东1976刘世东

@Qiesa：感谢肯定一起学习！

2018-07-09 17:30:32回复

11楼西安平儿

自己刚刚也写了关于对这个话题的认识，回过头了又读这个，觉得自己写的还很片面，只知其然，不知其所以然。现在回头来学习各位老师的意见，补充下自己所写所想，让自己在这个问题上尽量有个全面的认识和解决办法

2018-07-09 16:19:33 回复赞(0)

阿东1976刘世东

@西安平儿：感谢你的肯定，互相对照会有更好的提升！

2018-07-09 17:30:17回复

10楼 ivytt

学习了，谢谢分享

2018-07-09 15:10:04 回复赞(0)

阿东1976刘世东

@ivytt：希望有用！

2018-07-09 17:28:39回复

9楼 Carol35088

从被动接受员工吐槽，不如正面去面对解决问题。把渠道和方法建立起来，让员工有向心力和凝聚力

2018-07-09 12:49:28 回复赞(0)

阿东1976刘世东

@Carol35088：感谢来阅和肯定！

2018-07-09 17:28:31回复

8楼 Miss一点儿李倩

#赞赏# 东哥这申诉体系，把吐槽变得公开化，有事儿放在明面儿上，赞~

2018-07-09 11:32:52 回复赞(0)

阿东1976刘世东

@Miss一点儿李倩：谢谢李老师的肯定！

2018-07-09 17:28:12回复

7楼泡莫相离

谢谢分享

2018-07-09 10:37:09 回复赞(0)

阿东1976刘世东

@泡莫相离：有用才好！一点启发都是成绩

2018-07-09 11:30:38回复

6楼一鼻子灰

理论层面上的建设的确是这样展开的，很全面也很周到。但是吐槽一般都是很私人的，正式的场合反而拘束了。可能耕作的做听众更好，毕竟制度不是人民币，不是人人都喜欢。每天进步一点儿，谢谢分享，学习了

2018-07-09 10:36:45 回复赞(0)

阿东1976刘世东

@一鼻子灰：所以工作是工作，私人是私人！要分清！

2018-07-09 11:30:24回复

5楼万年大魔王

其实就是公私没有分清楚，哪些信息是属于私人沟通范围，哪些谈话信息属于工作范畴，分清楚就没什么问题了，在中国大多数企业员工关系就是个很虚的模块，解决不了真实的问题，抛开私人关系不说，真有员工问题反映到HR这里，那么这件事也已经扩大到HR无法解决的地步了，甚至连事情的前因后果都不一定能弄清楚。让员工关系模块的人事去解决问题，这个岗位的人没权，没资源，没人脉，可能连专业都没有，甚至可能连问题是什么都搞不清，所以这个模块在中国企业弱化是有道理的，要做人事模块的也不应该钻牛角尖去员工关系模块深入，没啥前途。

2018-07-09 09:40:24 回复赞(1)

阿东1976刘世东

@万年大魔王：魔王说得在点子上了！公私分明，有选择听！得教会有选择吐！谢谢魔王

2018-07-09 11:29:46回复