俗话说:众口难调。凡是涉及到吃方面的问题,一千个人就有一千种口味和偏好。从我多年的工作经验来看,大凡公司提供的免费工作餐,员工没有意见的很少,包括本人在内;凡是自己掏钱解决就餐问题,即使天天吃快餐、面条,也少有意见。公司的食堂,走的是大众、温饱的线路,主要以干净、卫生、分量足、能吃饱为基本原则,至于口感、营养、菜品的花样变化的考虑,在现今的企业,能做到的很少。以人的心态和口味,就算天天吃龙肝凤胆估计也会有意见的。至于像案例中出现的情况,几年前我在外企的时候也遇到过,分享一下我当时的做法,给案例中的同学一个参考。
6年前,我在一家外企行政管理部工作,主管行政人事工作,公司的亚洲区生产基地就设在本地。刚入职时,就被外方总经理委派一项工作,整顿公司生产基地的员工食堂工作,原来我前任HRM因为员工对伙食不满意离职较多,对食堂调查整顿工作不力,同时引起负责生产和供应工作的副总的强烈不满,被老板开了。这项工作耽误了下来,正好我进来,于是这就成为我头一件要务工作。
首先我看了一下近期的员工离职表,发现一个非常有趣的现象,基本上所有员工在离职原因一栏里清一色的填写“食堂饭菜差,不能忍受”。难怪老美会对食堂管理意见非常大;接下来再一详细打听,原来厂区员工食堂的负责人和承包人是副总的哥哥,也明白了前任为什么被副总“下药”被迫离开的原因了。做了多年的人资工作,明白员工离职表上的离职原因,多数只是一种借口,很少有人会填真实原因。于是,我找到离职员工档案的联系电话,一一打过去详细了解。果然,多数员工离职都是因为其他的各类原因,因为怕办理离职受刁难,就选择食堂饭菜差为借口。其中也有部分员工因为对副总和食堂主管不满意,故意这样写,单纯为了发泄。当然,他们同时也提出了员工食堂饭菜油水少、饭菜分量少不经饿、菜品单调选择性小等问题。
接下来,我安排几个部门工作时间较长的员工,借参加员工绩效考核的时机,对一线员工和车间管理人员进行员工伙食的意见征询。普遍反映的问题也就是菜品单调、油水少、口味淡、夜班人员的夜宵都方便面为主。同时还有因为管理人员和员工在一起就餐,虽然管理人员只是多一个菜品,但是都能让其他员工觉得心里不满意,认为公司方面人为地把他们分了等级。我本人也到食堂吃了两天,实地了解员工食堂的伙食问题,从卫生方面和菜品干净方面基本没有问题,口味方面对于贵川工人来说,比较清淡些;至于员工普遍反映油水少的问题,对我来说比较好;至于品种少的问题,其实我们食堂还是不错,基本上每顿保持一全荤、一串荤、两素、一咸菜和一汤。
随后走访到食堂主管也是满腹委屈,认为自己出力不讨好,虽然承包食堂挣了些钱,但是遭人误解和嫉妒,甚至还影响到副总的工作,得不偿失。他当时带着我参观食堂和仓库,甚至拿出了采购清单、发票和账本都给我看,说:“看看,我都是到正规的粮油批发市场购买的食用油和大米,方便面都是买的康师傅和统一的,从来没有昧着良心买歪货,员工食堂经营了三年,剩菜剩饭都不留,从来也没有把哪个员工吃生病。公司每餐以每人六元钱和我结算,现在物价那么高,怎么可能顿顿吃好的、变花样?厨房的杂工都是持证上岗,不知道还有什么不满意的!老美都是听风就是雨,这样都不行,我也不干了,谁有能耐随来干!”
通过前期一些工作,我初步对食堂工作的改进有了一个计划,大致意思是:
1.针对员工反映油水少的问题,我们通过找一线员工了解,发现是一个生活习惯问题。我们绝大多数的一线员工来自云南本地、贵州、重庆、四川等地的农村,农村做菜以猪油为主,炒菜油香味道重,耐饿,适合做体力活的人吃,猪油练过后的油渣还可以加到素菜的菜品中去。建议食堂把食用油炒菜改为自炼猪油炒菜,增加菜品油水。;
2.针对员工反应的菜品口味淡,我们也提议食堂适当加重菜品的辣味和盐味;
3.对于员工反应过于单调的菜品问题,主要因为掌厨的大姐只会做一些基本的菜式。我们从网上和其他方式,收集一些大众菜品的做法和步骤,打印下来提供给食堂。同时作出食堂每周作出菜谱样本,按照菜谱准备每日菜品,减少厨师随意而为的行为,也便于员工的监督;
4.对于部分对食物要求较高的员工,建议食堂增开小炒项目,属于收费性质,菜品定价低于市场价格三分之一,以满足这部分员工的需要;
5.对于员工加班夜宵,建议食堂用当天剩饭做成炒饭,和方便面交叉供应,适当换换员工口味,同时又能解决食堂剩饭浪费的问题,节约成本;
6.厂区管理人员和生产一线员工实行分时段吃饭,前后错开半小时,回避盲目比较造成的矛盾;
7.让设计部门设计和制作一些张贴画,贴在厂区食堂,美化食堂环境;
8.食堂加大对服务人员进行服务态度和工作标准的培训,避免因态度问题造成的矛盾;
做好这些措施的调整和改进的计划,我首先拿给副总看,副总很感激,主动去找哥哥让他全部照办,并且自己有一周时间亲自去食堂督促。半月下来员工食堂投诉有了大幅减少,生产员工和食堂之间的矛盾也得到了缓和。我们部门再对员工离职的原因进行深入了解和合理的分析,联合生产部门和各级车间主管找准问题主因,在职权范围内能够解决的尽快解决,一段时间内员工离职也有所下降。最后,我再将此事的起因、实地调查基本情况、离职员工情况了解、在职员工意见征询、对食堂工作的改进方式和意见、改进后员工的反应、后期跟踪完善计划、以及员工离职管理工作思路等内容汇总成书面报告呈给总经理,至此该事件处理完成。
总结:
工作中出现矛盾是非常正常的,不管是关系户还是非关系户。HR部门主要工作不是直接评判是非曲直,更重要的是要找准问题根结,提出解决建议和处理意见,化解矛盾、解决问题。关系户的问题就好像摸着石头过河,水深水浅都看不清就贸然游泳,很容易把自己淹死。利用手中有利条件,找准问题所在、提得出解决意见、诱导和指引其逐步规范,更能碰到问题的要点上。
377楼 lisa冬
做的真好!
376楼 紫伞
处理关系户时,我认为应该先低调了解情况,对于正确的、有利于公司发展的事宜不宜胆小怕事,而不处理,否则讲给自己今后工作带来不必要的麻烦。如不解决食堂问题,则员工离职和投诉多,公司办你个办事不利等,还要经常招聘。最好的方法,低调调查清楚后,将事情的利弊分辨清晰,提出不针对个人的只针对工作的合理方案;重在解决问题,共同发展。相信公司领导应该会理解。
375楼 nipon
好厉害啊
374楼 无争大师
嗯,这个学习了。如果是遇上强势领导的关系户就要麻烦些,
373楼 qiqimeimei
处理问题对事不对人,其实所谓关系户,也不会象大家想的哪样难管,难碰,只要不先入为主乱下结论,问题总能解决。
372楼 快乐的笑笑
学习
371楼 hr20140806
厉害!!完美啊!
370楼 小酒窝8466
挺实用的,很好!
369楼 爱哭的牛
这个对我们很有借鉴作用,现在我们公司对食堂这块意见也很大,从这里可以学到很多。
368楼 Ada酱
计划不错,如果增加了食堂成本老板不同意,副总去说服他哥。毕竟上头重视,该让步让步毕竟是副总!
367楼 532339317
很不错,学习了
366楼 王小大
受益匪浅
365楼 wangyanying800
每个企业实际不一样。分析很到位,可以借鉴
364楼 不悔此生
学习了!
363楼 河马粑粑
不直接评判是非曲直,而是找问题解决提出意见,赞。
362楼 断的翅膀
学习了
361楼 相约2099
不错,一针见血解决问题。
360楼 wyzh1314
学习了 不错
359楼 130451671彤
找准问题所在,然后解决问题,真好!
358楼 远远街灯
不评判是非,解决问题。
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