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直营模式:顺丰王卫,为何选择了和三通一达截然不同的扩张模式?

作者 HR丶九木 2024-05-13 15:55 232

2012年,因为各种原因,国内知名快递公司圆通在福州的多个加盟商宣布停工。停工造成的直接影响,就是每天有2-3万件快递无法送达,给圆通造成了重大影响。圆通决定,出资一两百万,把福州市鼓楼区、晋安区、台江区等等站点收回,变成直营,但遭到了加盟商的严重反对。圆通一时左右为难。

 

那怎么办呢?要解决这个“怎么办”的问题,我们首先要理解它的本质。

 

概念:直营模式

 

我们说:所有权,经营权,都是自己的,这叫“直营”;所有权,经营权分享给别人,这叫“加盟”。把所有权分享给别人,可以用利益激发加盟商的积极性;把经营权分享给别人,可以用自主权激发加盟商的灵活性。

 

但是,相应的,也带来了两个明显的坏处:

 

1) 加盟店的所有权不属于你,会导致“利益多元化”。品牌商看长期,更希望耕耘客户满意度;加盟商看短期,更希望快速收割品牌溢价;

 

2) 加盟店的经营权不属于你,会导致“管理松散化”。品牌商对管理水平差的经理,服务水平差的员工,无法直接管理,会导致客户满意度下降。

 

回到最开始的案例。加盟模式,让快递行业获得了快速扩张,但也带来了非常多的问题。比如,“货物丢失”、“暴力分拣”、“毒快递”、“货件延时严重”、“强制用户先签收后验货”、“客户个人信息泄密”、“加盟商卷款跑路”等等。遇到问题后,品牌商对加盟商的警告、惩罚,如隔靴搔痒,无法根治问题。

 

那应该怎么办呢?

 

在终端服务品质极端重要,甚至直接影响品牌商生死的行业,也许你可以选择“加盟模式”的另一面“直营模式”,在“快速扩张”,和“优质服务”之间,选择后者。

 

在“三通一达”普遍选择了“加盟模式”的大背景下,顺丰毅然决然地选择了“直营模式”。

 

使用直营模式,给顺丰带来了巨大的直接管理压力,但顶住压力前行,也给顺丰带来了非常好的口碑。不少人在寄一般东西时,会选择便宜的其他快递公司,但在寄重要东西时,会首选虽然贵,但是感觉靠谱的顺丰。

 

直营模式,真的能提高用户满意度吗?

 

2013-2015年,消费者投诉率超过30%以上的,全是加盟模式的快递企业,而直营模式的快递企业,申诉率都没有超过5%。这说明,直营模式虽然牺牲了“快速扩张”,但确实保住了“优质服务”。所以,目前位列世界500强的快递公司,无一不是“直营模式”。

 

2017年2月,顺丰借壳上市,其创始人王卫一举成为中国第3大富豪,世界位列第25。

 

运用:

 

那么,我也想用“直营模式”来扩张,需要注意什么呢?

 

直营模式需要一管到底,所以对品牌商的管理能力要求更高。如果选择直营模式,需要懂得使用“前中后台”的三级管理制度,保证用户的完美体验。

 

第一, 前台。这一级,就是分店,或门店,直接面对消费者。需要引入店长责任制、店铺运营标准、店铺考核和激励机制等管理制度,来确保店员的运营符合规范,又能主动积极满足用户需要。

 

第二, 中台。这一级,就是区域性管理。需要引入职业经理人制度,制定年度运营计划,建立面对门店的辅导和支持体系,及时改进和调整。

 

第三, 后台。这一级,就是品牌连锁总部。总部负责建模式,建机制,建流程,定政策。在执行层面,负责抓培训,树标杆,强管控,做考核。

 

学了这么久《九木致知》,我希望你已经能,或者从今天开始放弃“谁更好”的这个执念,开始用“在什么情况下,谁更适用”的思路来考虑问题,你就又成长了。二十世纪美国最杰出作家之一,菲茨杰拉德曾说:一流智商,就是头脑中存在两种截然相反的思想,却能并行不悖。

 

课后思考:

除了加盟和直营,有没有既能获得“快速扩张”,又能保证“优质服务”的模式呢?

欢迎在评论区留下你的思考或者感悟。直营模式:顺丰王卫,为何选择了和三通一达截然不同的扩张模式?

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