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《组织盘点与员工访谈分析报告》（3）
（某物业公司咨询案例）
二、大堂管理
公司目前有专门的《XXX公司大堂管理制度》，制度的执行情况，大体比较规范。这一部分目前主要体现出的问题有：
1、制度规范性及重点提及问题
在功能区覆盖方面，尚有个别卫生情况有些问题。在访谈中了解到，是因为人手不够，难以按照公司统一要求完成卫生频次覆盖。
该问题，在前期问卷中也有提到。我方认为，该类现象，多出现于较小的项目中，部分设备更换问题，是因为申报不及时导致。
该模块，在制度体系上是规范的，仅在细节关注、检查等个别方面需要重视。针对这类问题，可以采取抽查通知通报和定期纳入日常培训的方式，进行必要的提醒和警示。
2、日常工作分工与员工工作状态
在分工方面，根据项目抽检、实地调研考察，以及部分员工访谈（包括：项目经理、服务经理、话务组和保洁组），员工对工作分配和劳动强度是基本满意的，大堂管理辐射范围公司要求的内容也是满足的。（根据集团对各部编制的要求，也是符合“服务第一”的原则，设立了专项人工成本预算定制，不存在“减员增效”的场景和条件。）
3、规范监督
在规范监督方面，主要包括：话务部分、卫生部分、特殊安全部分。根据抽检的工作记录、死角检查、特殊安全设备检查，均符合公司的要求。
4、初版“职能规范优化”
根据原有《岗位职责说明书》，以“大堂管理”为背景，优化该部分职能如下：
（1）、接待服务：大堂经理和前台负责对来访客户或业主提供标准的业务问询、业务指引服务；
（2）、应急处理：大堂经理和安保组负责大堂管理辖区的各类疑难处理和纠纷调解，包括：行为可疑人员、不文明现象、争吵、寻衅、推销以及闲杂人等；
（3）、安全管理：大堂经理负责大堂管理辖区的统筹安全管理工作，主要为“四防”管理：防雷、防汛、防暑、防爆；
（4）、疏导服务：大堂经理、前台、安保组负责大堂管理辖区的人员与车辆检查与疏导，包括：施工人疏导、搬运疏导、车辆停放、疏导等；
（5）、话务咨询：话务组负责客户或业主的业务咨询、服务咨询和投诉处理工作，包括：公司各类合作业务模块的受理、发单、处理、回访、归档；物业各项服务的受理、发单、处理、回访、归档；客户或业务投诉问题的受理、发单、处理、回访、归档；
（6）、功能区管理：大堂经理和保洁组负责指示功能区（多媒体显示牌、企业水牌、业务展示栏）、商务功能区（ATM机、公共电脑、复印业务等）、休息功能区（沙发、座椅、饮水机等）等各个功能区服务的正常运作和服务便捷；
（7）、制度培训：物业项目管理中心派专员定期（每季度）对相关人员进行各项服务标准、制度和岗位职责的培训，保证所有人员确认已接受培训并清楚个人的职责；
（8）、规范监督：物业项目管理中心派专员对大堂管理工作进行定期或不定期的检查，每月至少一次突击检查，每季度至少一次全面检查；
三、会务管理
公司目前有专门的《XXX公司会务管理制度》，制度的执行情况，非常规范。这一部分目前主要体现在业务承接方面：
1、业务结构单一：
目前大多数会务项目的承接仅来源于，集团指派、各自被动承接业区内商户项目。
结合与公司高层拟定的业务计划要求的精神，我方建议，将“会务管理业务开拓”部分，正式纳入“综合经营管理”部分，由专部或专岗负责业务管理。
2、业务服务成本：
虽然在《XXX公司会务管理制度》中，有对会务规格做出分类，但无论是在集团指派和各自承接的会务项目中，均没有正式参加和经历过对外投标。这将在未来实施“会务服务开放”后，无论是在报价、成本中，均会形成考验。
我方建议，在该项业务的展开中，在初期阶段（开放后6-12个月），实行定期（建议2个月为一期）汇报、总结、经验分享机制，尽快帮助各项目完成市场检验。
对有优势的园区和商业体，给与更多的权限和市场支持。
3、日常工作分工与员工工作状态
目前会务管理工作，对于大多数项目而言，属于低频事件，因此，仅有少数大项目（4个）专门设置的会务部/组，并由专职人员来管理和执行。其他项目，在承接会务工作时，多是由现有其他岗位员工，临时组凑出的会务小组。因此，在细节度上会有生疏感，同时，项目为了保障会务效果，经常采取“超饱和的服务人数”的方式。这样，在效能上，也会产生不必要的浪费。关于这一点，在部分项目经理的访谈中，也同样被管理者提出。
目前对于解决这一问题，确实不算好的时机。但当会务业务规模更大、更规律时，则可以逐步、分项目完成定编。
4、职能规范优化改进
（1）、项目承接：项目经理或会务经理负责客户会务服务需求的受理，设计标准问卷，进行业务洽谈，引导会议主办方准确的提出会务需求，完成项目合约签订；
（2）、会务策划：根据客户需求，设计会务策划方案，主要包括：职责分工、时间安排、场地安排、用品配置、硬件设施配备、应急措施、秩序管理、安全管理八个部分；
（3）、会前准备：对会务工作进行细化拆分，并制定相应的标准和工作分工，包括：导引、签到、横幅、背墙、桌椅、主席台、台布、座席牌、麦克风、花卉、胸花、纸笔、毛巾、纸巾、灯光、音响、投影、空调、茶具、果盘、插座，以及安全、消防、疏散等会场布置工作；
（4）、会中服务：制定、优化相应的标准和工作分工，包括：导引、续茶、巡视、保洁、设备调节、应急处理、咨询受理；
（5）、会后整理：制定、优化相应的标准和工作分工，包括：物品回收，设备清理、复位、归还或补偿，物资盘点、收管，场地清洁，闭厅；
（6）、制度培训：物业项目管理中心派专员定期（每季度）对相关人员进行各项服务标准、制度和岗位职责的培训，保证所有人员确认已接受培训并清楚个人的职责；
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