客服部门如何考核更科学、公平?
客服部工作是处理投诉、售后问题、对需要我公司施工的项目安排第三方施工队施工并按季度给予施工队结算施工费。
360考评实行5个月,效果并不明显,有点敷衍的味道。客服人员平时给大家的感觉就是没事干,哪些会成为客服专员的考核要素?怎样考核才有效果?
唐月 2014-06-03 14:54 回复 赞(0) 1楼
summer7326,您好:
对于绩效考核来讲,考核的指标设定是非常重要的,针对客服的这个岗位,一般的通用指标,这里就不多做赘述了,对于这个岗位的几个要素指标,我觉得可以如下设置:
1、指标:解决投诉率; 公式:(解决的投诉数/投诉总数)*100%; 数据来源:投诉记录及投诉解决记录
2、指标:客户投诉解决速度 公式:年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 ; 数据来源:投诉记录
3、指标:客户满意度 公式:接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 ;数据来源:客户满意度调研;
4、指标:客户投诉解决的满意率 公式:(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%;数据来源:客户投诉记录
另外也可以设置一些个人学习与成长类指标,例如:
个人培训参加率、部门培训计划完成率、提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标)、公司内勤培训规划的制定及实施、团队建设成功率、员工自然流动率、员工合作性创新建议采纳率、新技术掌握运用程度、培训种类、员工培训与激励满意度(包括培训计划完成率、员工激励等)
针对于考核的效果,首当其冲的,就是要把考核结果和薪酬结合起来,这就需要在薪酬上也有一定的设置,人资的几个模块,尤其是薪酬和绩效体系的完善和建设,是互相依存,互相影响的。
希望我的回答对你有帮助。
summer7326 2014-06-05 08:37