什么是沟通？

作者 HR丶九木更新于：2024-02-02 09:59 834

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首先，我想先请你一起思考一个问题：什么是沟通？

有人说，沟通就是说话。你一听，就知道这不专业，见识不高。你能知道沟通不仅仅是说话，就已经跑赢了80%的人了。
那专业的呢？

有人会说，沟通是信息的交换。如果你读过信息学或者传播学的教材，就会看到这样一个模型：沟通是“编码和解码”。把自己要表达的信息，经过编码之后传递给别人；别人传递给我的信息，我要学会解码，才能理解对方。

这其实已经很专业了，但是这只能让我们知道“是什么”，不能让我们知道“怎么办”。

那到底什么是沟通呢？我请你一定、务必、千万、无论如何要记住这句话：沟通，是一场无限游戏。

这句话是我迄今为止，对沟通的全部理解。什么是无限游戏？有一本书叫《有限与无限的游戏》，讲的就是这个概念。所谓“有限与无限的游戏”，区别在于：有限游戏有固定的边界，有刚性的天花板，一定有赢家输家，以一方取胜为最终目的，比如打牌、下棋、战争；而无限游戏没有固定的边界，上不封顶，没有输赢对立的双方，一切以可持续为目的，比如文化、宗教，还有生命本身。

而沟通，也是无限游戏。话语、词汇，是有限的，说完了就完了。但是由此而引发的感受、体验、人际关系其实是无限的。

你看，真正会沟通的人，是要从语流、话术、信息这个层面把自己拔出来，用无限游戏的观念，从经营人际关系、让人际关系可持续发展这个角度来看待沟通。

所以，在沟通中，高手的战略是：先发展关系，再处理信息。举个例子，一位推销员，向一个大客户推销产品，客户无情地拒绝了他，而且无法挽回，真的没机会了。这显然是一次失败的推销。但是，他懂无限游戏啊。所以，他在被拒绝之后跟上了一句话：“好的，您的决定肯定是经过多方面考虑的，我就不再打扰您了。但是不好意思，我想占用您一分钟时间，向您请教一个问题，我们的产品和服务您为什么不满意呢？您给我提提要求，我今后改善自己。太感谢了。”

请注意，这场沟通仍然是成功的。

为什么？因为虽然产品没卖成，但是这位推销员没有让双方的关系终止。用一个请教，把双方的关系从“推销员和大客户”发展成了“求教者和帮助者”。你来我往的，双方的感受没有停留在拒绝与被拒绝这样一个消极的瞬间，而是变成了请教与被请教这种友好的氛围。那我们就知道，虽然这次生意没谈成，但是在客户心目中没丢分。以后，还有机会。

你看，你不需要成为完美的表达者，不需要把每一句话都说得很漂亮。甚至，沟通高手也可能会和人起冲突，也可能产生误会，也可能遇到我们解决不了的问题。但没关系，只要我们懂得无限游戏的原理，都能使用沟通的方法来处理问题。从无限游戏的角度来看沟通，也能减少许多我们对于沟通的误解。一个最经典的误解，就是沟通等于说漂亮话和会来事儿。

一位年轻同事告诉我，他父亲因为听说他过年过节都没给上级发祝福信息，大惊失色，说出了那句话：“你这么不会来事，上级怎么看你？你啊，太老实了，肯定要吃不会沟通的亏！”这就是很多长辈凭直觉行事的所谓的“会沟通”。真的吗？我告诉这位同事：你的祝福微信发得天花乱坠，也不会改变上级对你的看法。但是，如果你能在一个长假来临之前，主动给上级发一份“备忘录”，告知你在长假期间的紧急联系方式，以及某些不能中断的工作你会怎样跟盯。这就会大大提高上级对你的评价。

你看，这跟漂亮话、会来事儿，有什么关系？任何人，只要有责任心，完全可以做到。

再比如，一位刚参加工作的年轻人，挺内向的，跟着上级去参加一个商务宴请。传统观念总会说：“酒桌上你要会来事儿啊，多敬酒，学会说敬酒词！”但实际上，只要对当下的职场氛围有所了解的人都知道，对于这个年轻人来说，这种要求不仅很难做到，而且即使做到了也并不得体，因为跟他的身份不符。那是不是他在沟通上还没开始就失败了呢？当然没有啊。因为沟通中70%以上，也就是绝大多数信息，都是非语言信息，不是靠说的，而是靠行动来传递的。所以，这个年轻人只要在饭局进行的过程中，留心观察每个人的酒杯和茶杯，以恰到好处的频率，悄悄给大家添口热茶、发发纸巾，即使不怎么说话，也能在活动结束后给别人留下“很周到”“有礼貌”的印象。任何人，只要有主动性，也完全可以做到。

总结一下，什么是沟通呢？

我请你无论如何要记住这句话：“沟通，是一场无限游戏。”真正会沟通的人，是用无限游戏的观念，从经营人际关系、让人际关系可持续发展这个角度来看待沟通。

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