一、基本情况
关键事件技术(Critical Incidents Technique,CIT),又称关键事件法(Critical Incident Method,CIM),是由岗位分析人员通过观察、访谈和岗位任职者自我描述等方式,记录对岗位工作成败或岗位工作绩效高低有显著影响的事件,同时重点分析岗位任职者在关键事件中,具体采取哪些行为,挖掘背景、行为和结果之间的关系,从行为角度开展绩效分析。
二、理论假设
每项工作都会受到一些关键事件影响,业绩好的员工在这些关键事件上表现出色,业绩差的员工正好相反,因此研究员工行为、改善关键行为,能够提高绩效水平。
三、发展历史
· 1949年,美国学者约翰·弗拉纳根(John C. Flanagan)在《人事评价的一种新途径》( A new approach to evaluating personnel)一书中提及;
· 1954年,约翰·弗拉纳根与其学生伯恩斯(Baras)在对空军研究的基础上共同创立;
· 1955年,通用汽车公司实践应用;
三、识别关键事件
1、含义:
所谓关键事件,是指在工作过程中,会对工作结果产生决定性影响的事件,关键事件基本决定了工作的成功与失败、盈利与亏损、高效与低效。
2、收集方法:
(1)上级主管长期工作观察,一种是做的特别好的,一种是做的很不好的,通常需要持续半年到一年;
(2)研究人员选择熟悉岗位的人,例如岗位任职者、上级主管等相关人员,开展访谈、调研等,收集岗位相关事件,包括日常工作、趣闻轶事,兼顾正面与负面。
3、判断方法:
(1)能够清楚说明某一关键事件,对于工作结果产生什么样的影响,或者缺少某一关键事件,可能产生什么样的负面影响;
例如“错题总结”这一关键事件,对于成绩好坏具有显著影响,如果没有错题总结,错过一次,还会再错一次,导致考试丢分;
(2)对于某一关键事件,绩效优者、绩效劣者行为表现存在显著差异;
例如成绩劣者,对于错题没有总结,只是看看参考答案,应付老师;成绩优者,看完参考答案之后,能够自己讲解错题,确保理解解题思路,能够总结错误原因,知道坑在哪里,识别考点,举一反三;
四、记录行为信息
1、目标
· 了解关键事件的发生背景;
· 深挖访谈对象在这个关键事件中的全部行为;
· 了解关键事件的结果;
· 判断员工行为,是否能够达成最终结果,是否受到其他因素影响,即对于员工本人而言,结果是否可控;
2、技巧
· 站在第一视角:以“我/朕”为主语,例如:当时,我观察到……/当时,我注意到……/当时,我在想……/当时,我做了……/当时,我说了……;
· 围绕单一事件:一次只讲一件事情,讲清一件事情;所以需要确定“事件边界”,比如销售谈单,“挖需”是个关键事件,那么见到客户之前,搜集相关资料、准备沟通话题,是否可以算作挖需的具体过程之一呢?需要我们自己判断;
· 回忆真实事件:讲述真实事件、真实行为,而非杜撰、想象;
· 按照时间顺序:行为发生具有时间顺序,注意区分时间先后,例如炒饭,备齐用料、打好鸡蛋、点火热锅、倒入香油、倒入鸡蛋……按照时间先后,一步一步清清楚楚;
· 关注想了什么:除了“做了什么”之外,也要关注访谈对象“想了什么”,决策分析过程也很重要;
· 四大追问要点:追问背景情况;追问具体行为细节(怎么做的);追问行为目标(为啥要做);追问行为结果;
· 注意因果关系:访谈对象讲述某项行为,是否能够直接得出特定结果,比如“面向客户介绍产品”这一行为,与“得到客户认可,成功签约”这一结果之间,没有必然因果关系,需要通过追问,更加细化;
·确保细节清晰:弗拉纳根认为“如果问题的回答包括详实和精确的细节,通常表明信息是准确的。含混的回答,往往意味着事件没有被很好的记忆,以及一些信息可能是不准确的”。
· 应用STAR原则:STAR原则是一种思维,而不是一道填空题,不是在Situation、Task、Action、Result四个空格中填写内容,而是一个循环结构,上一个STAR循环中,Action形成的Result,成为下一个STAR循环中的Situation,不断循环,指导最终目标达成。
· 使用截图录音:如果能够提供电话录音、微信聊天截图、现场模拟再现等等方式,可以作为还原关键事件的辅助资料;
3、案例练习
针对某位装修项目经理开展访谈:
案例1
· 描述:刚刚接触客户,我会有意识地了解客户需求;
· 问题:不是具体案例,而是总结发言;
案例2
· 描述:上周签单一位客户,当时他们通过朋友介绍找到我们,见面之后,我们重点了解了客户的家庭情况、未来居住情况,相互熟悉之后,开始了解他们的具体生活习惯,进而改进装修方案;
· 问题:细节不够具体,可以追问哪些细节?
案例3
· 描述:上周签单一位客户,当时他们通过朋友介绍找到我们,见面之后,我观察到这是一对青年夫妻,身材匀称、个子挺高,当时产生两点想法,一是厨房台面可能需要加高,按照正常高度的话,他们洗菜切菜都要弯腰,很不舒服,二是猜测他们可能会有健身习惯,所以客厅可能需要留出几个平米,作为运动空间;打过招呼之后,我向客户简单讲解沟通目标:首先需要了解装修偏好、基本家庭情况,比如是否有孩子、是否有老人、是否养宠物、女主衣服多少、等等,其次,对房屋的功能布局进行设计,每个空间想要实现什么功能,结合客户生活习惯,是否需要特殊调整。说完之后,看到客户点头,于是我们拿出提前设计好的三类方案,以及同一小区、相同户型、两家装修效果,用来测试客户装修偏好……
问题:请在以上描述中,识别装修项目经理的具体行为;
PS:“看到客户点头”,就是典型的上一个STAR的Result,同时也是下一个STAR的Situation;
参考答案:上周签单一位客户,当时他们通过朋友介绍找到我们(Situation 1),见面之后,我观察到这是一对青年夫妻,身材匀称、个子挺高(Action 1-1),当时产生两点想法,一是厨房台面可能需要加高,按照正常高度的话,他们洗菜切菜都要弯腰,很不舒服,二是猜测他们可能会有健身习惯,所以客厅可能需要留出几个平米,作为运动空间(Action 1-2);打过招呼之后(Situation 2),我向客户简单讲解沟通目标(Task 2):首先需要了解装修偏好、基本家庭情况,比如是否有孩子、是否有老人、是否养宠物、女主衣服多少、等等,其次,对房屋的功能布局进行设计,每个空间想要实现什么功能,结合客户生活习惯,是否需要特殊调整(Action 2)。说完之后,看到客户点头(Result 2 / Situation 3),于是我们拿出提前设计好的三类方案,以及同一小区、相同户型、两家装修效果(Action 3),用来测试客户装修偏好(Task 3)……
案例1、2基本就是访谈过程之中,访谈对象常见原话,需要进行追问、深挖细节,最终经过整理,得到案例3;
五、资料分类总结
针对同一岗位,收集多个关键事件,识别这些关键事件中的具体行为,适当提炼概括,并对这些行为进行编号、归类,定义类别名称,构成岗位行为模型(而非通用行为模型)。
希望以上内容,对您有所帮助!