文/翁爱珍
赵主管的烦恼
最近，K 医院的院长收到一封投诉邮件，有员工表示，“作为本地区中等规模的医院，K 医院向来倡导人性化管理，但是医院的厕所里却经常出现没有厕纸可用的现象，给员工造成了一定的不便”。院长接受了意见，立刻指示总务部赵主管尽快解决问题。
赵主管其实早知道这一情况，但是厕纸短缺并不是因为医院没有提供，而是有人偷偷将厕纸顺走，即便清洁工每两三个小时补充一次厕纸，也还是经常出现厕纸断档的情况。从节约成本的角度考虑，总务部对此一直“睁一只眼闭一只眼”。现在既然领导已有明确指示，赵主管只好把自己知道的事实及费用预算不足的问题向领导做了汇报，但领导态度非常坚决，必须做到以人为本，无条件及时补充厕纸。
一个月后，员工的抱怨确实没有了，但是厕所用纸费用却增加了近一倍，而且，总务部因为成本超支在月度例会上还受到了批评。赵主管有苦难言，院长却坚持认为，这两件事之间没有根本矛盾，成本超支是赵主管的管理能力不足造成的，希望他继续想办法。
处于这样两难的境地，赵主管该怎么办呢？是在卫生间醒目处张贴“请节约用纸”的宣传语、在厕所安装监控，还是对偷拿厕纸的人进行严惩？
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赵主管面临的问题，可以运用绩效诊断与绩效改进的思路尝试解决。
绩效诊断与绩效改进是针对绩效差距进行剖析、寻找原因、探寻措施并组织实施的一项绩效管理手段（见图1）。我们借用绩效诊断与绩效改进的思维进行分析，帮助赵主管寻找化解之道。
一、确认问题
对于赵主管来说，面临的绩效困境有两个：一是因种种原因，医院厕纸出现断档，导致员工多有意见；二是增加厕纸补充频次以后，部门采购成本超支，影响了部门的考核成绩。
针对赵主管面临的困境，应该对以下几个问题做进一步了解，从而判断问题的影响范围以及特点：
☆ 厕纸断档是经常性现象，还是偶然性现象？既然员工反映问题的邮件中表示“经常出现”，总务部就应该通过实地调查掌握第一手数据，比如利用一周左右时间，每天在固定的几个时间点到厕所检查厕纸情况，了解厕纸异常现象明确绩效低的具体表现一般出现在一周中的哪几天、哪些时段，确认是否存在一定的规律性。
☆ 厕纸断档是最近刚出现的问题，还是长期存在的问题？案例中提及“赵主管其实早知道这个情况”，这个“早知道”到底是多早？这样的异常情况持续了多久？一个月？三个月？六个月？还是更久？总务部应该了解异常现象到底持续了多长时间。
☆ 厕纸断档是局部现象，还是普遍现象？是医院每个楼层的厕纸都短缺，还是仅仅某个楼层的厕纸短缺？是男、女厕所的厕纸都短缺，还是只是某一性别的厕所里厕纸短缺？如果都有短缺现象，哪个性别的厕所里短缺现象更严重？
☆ 针对厕纸断档这一异常现象，总务部采取过哪些干预措施？效果如何？
二、绩效诊断
这一步骤的任务是针对第一步中出现的问题，寻找可能出现上述问题的原因。结合第一步中的问题，进一步思考几个问题，判断与员工相关的原因可能有：
☆ 员工如厕时不注意节约用纸，导致厕纸消耗过快；
☆ 把厕纸拿来做其他用途，比如擦拭水渍、擦灰，等等；
☆ 个别人偷偷将厕纸带回家。
那么，除了员工方面的原因，会不会和清洁工也有关系呢？比如，厕纸安装在蹲位的隔间里，清洁工未逐一检查是否有厕纸空缺，导致未及时补充。此外，有没有可能是清洁工虚报厕纸消耗量，以谋求个人利益？
三、探寻措施
这个环节通常采取头脑风暴的方式，把所有可能的应对措施都罗列出来，不需要纠结这些措施实施的可能性有多大，甚至不用担心措施有多么离谱。通过头脑风暴得到的措施可能有：
☆ 对行政经理加强厕纸采购费用的考核，让他自己去想办法搞定。
☆ 限定每人每次如厕只能使用几节（张）厕纸，如有违反，一经发现就给予一定程度的处罚。
☆ 在厕所里安装监控，看看到底是谁在“薅羊毛”。
☆ 下班时逐一检查个人随身物品，确认是不是有人顺手牵羊了（可能有读者会对此举感到不满，注意，头脑风暴初期阶段只提供点子，不对点子进行评价）。
☆ 把厕纸盒从蹲位隔间里挪到外面的公共区域，让保洁人员第一时间发现厕纸短缺情况。
☆ 对保洁人员加强监督，防止监守自盗。
总之，尽可能多地罗列出备选措施。
四、形成方案
对“探寻措施”环节中通过头脑风暴收集到的各种点子逐一进行评估，主要从实施的可行性、预期效果、预计成本等方面考虑，逐一排除不合理、不可能采用的点子（见表1）。
通过逐一评估，找出比较容易实施且见效快的措施，纳入改进方案；对于容易实施但是效果可能不太明显的，可以结合成本考虑是否纳入改进方案，比如“倡导全员节约用纸”这一措施，只需要采取“致全体员工的一封信+墙面张贴标语”的方式，成本非常低，因此，也应该归为可采纳的建议。对于不易操作、不符合人情甚至涉嫌违法的点子，则果断放弃。
五、方案执行
经过上一步骤的分析我们发现，“把厕纸盒从蹲位隔间里挪到外面”是最可行且见效快的措施，那么，就以此作为主要改进方案加以执行。
目前，很多城市中央商务区的办公楼里已经把厕纸放到了蹲位隔间外面，一部分是放在洗手台附近，一部分是放在厕所进门的显眼位置。肯德基、麦当劳及部分酒店的公共洗手间通常也采取这样的方式。在众目睽睽之下，人们通常会主动规范自己的行为，减少浪费。
六、效果评估
对改进方案的执行情况进行评估复盘。主要关注以下几个问题：
☆ 改进方案是否达成了预期的目标？
☆ 如果没有达成目标，差距在哪里？未达成目标的主客观原因是什么？
☆ 方案有什么亮点和不足？
☆ 有哪些未考虑到的因素对改进方案的执行效果产生了负面影响？应该如何消除这些因素对执行效果的负面影响，或将负面影响降到最低？
☆ 如果再次遇到类似问题，改进方案还有哪些需要进一步完善的地方？
另辟蹊径方能柳暗花明。
此后，K 医院在内部广泛征求员工的建议，有人提出把小卷装的厕纸改为大卷装的厕纸，一方面，大卷装的厕纸盒不太容易整体取下来，另一方面，即便有人撬开厕纸盒把大卷厕纸整体取下来，也不方便带走。经评估，总务部决定在厕所所有隔间换装大卷装纸盒。经过一段时间试用，效果确实不错，厕纸采购费用下降了30%以上。
又过了一月有余，又有“改善能手”指出，在蹲位隔间安装大厕纸盒的方案还是有一定漏洞，需要进一步改善。理由是，他通过观察发现，医院集体宿舍里有许多人在使用小小卷的厕纸，很有可能是从大卷厕纸上“化整为零”带回宿舍的。基于此，他建议取消厕所各隔间的大厕纸盒，把大厕纸盒安装在容易被看到的厕所门口。如此这般改善之后，效果十分明显，不仅可以确保清洁工及时发现厕纸使用情况，而且厕纸的使用量又下降了许多。
从K 医院的反馈来看，他们采取的绩效改进方案实现了预期效果。
K 医院所遇到的管理问题是许多企事业单位日常管理工作的一个缩影。有的管理者经常把管理专家所说的“你考核什么，员工就关注什么”奉为信条，动辄给员工增加考核指标，希望引起当事人的“足够重视”。
其实，对于工作中出现的任何问题，仅仅依靠下指标加强考核，不但不能真正解决问题，反而还会给当事人平添困扰。
针对存在的问题，优秀管理者应该和员工一起，利用绩效诊断和绩效改进的思维进行剖析，通过头脑风暴等方式群策群力，寻找各种可能的应对措施，在对各种措施进行综合评估的基础上，确定具体的改进方案并组织实施。同时，做好过程监控和事后复盘，不断总结经验。
绩效诊断与绩效改进是绩效管理中的重要环节，通过绩效诊断我们经常会发现，很多情况下，员工绩效不佳并非因其不够努力或者能力低下，很可能是由于环境因素、沟通不畅、管理导向等非主观因素造成的。在这种情况下，如果只是一味地去培训员工以期提高能力，恐怕对员工的绩效根本无法产生实质性影响。绩效诊断与绩效改进，值得每一位管理者、每一位HR 学习和实践。
上榜得茅豆
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