候选人面试接待动线之“前台接待动线”

作者孙莹大师兄 2020-03-26 13:25 43556

内容来自 2020-03-27 打卡话题

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进入到招聘实施流程的时刻，候选人就从电话那头的信号声音，转换成了站在我们面前的活生生的人类个体。人与人面对面的交流交往，古往今来都是一个很庞大的话题，这就是为什么有的人在人群中备受欢迎，能迅速融入广泛的社会生活，不动声色成为人群中的闪光因子，而有的人往往会被人群遗忘，偏安一隅冷清处事。

从事HR工作的伙伴，往往多是谨慎内敛的性格，更具备这种偏安一隅的可能性。如何让这种性格从正向的角度，推动我们在同各类陌生候选人交往中，获取更真实数据，或建立更优人脉渠道的过程，其实需要的就是，我们在相应的接待流程准备上的努力。

候选人从一个完全陌生的外部评价者角度观察，他们进入企业参加面试的每个细节，都会对企业雇主品牌在其身上的影响，产生巨大的晕轮效应。因此，在设计候选人进入企业面试所有走动路线的过程中，我们需要从一个陌生人角度，逐一详细揣摩企业面试动线中，能够给候选人带来的影响面。这些影响层面，从大类上分，可以有这样的3种类别：

l 前台接待区域动线

l 面试引导动线

l 企业参观动线

今天，我们就聊聊“前台接待区域动线”，这个环节的注意事项。

前台区域引导动线是这些动线中最重要的部分，其中需要注意的事项包含：

• 写字楼电梯引导

• 前台接待区域设计（基础岗位/高端岗位）

• 前台等待流程（填表/视频/屏蔽）

• 前台接待物料

• 前台话术和礼仪

• 候选人和用人部门的沟通介质

写字楼电梯引导

有些写字楼是对外部来访人员进入的管控比较严格的，比如需要登记身份信息，需要质押相应的证照，需要刷工作卡进入等等。

在这类管控的安全基础上，也增加了候选人面试的门槛。此时，不但需要在电话邀约面试的话术中，导入相应的写字楼进入要求和提前准备的个人资料内容，还要防范在面试当天，候选人忘记带证件的风险。在这种情况下，提前安排写字楼电梯引导人员，并妥善安置引导时序。其实，想要做到精细化服务，我们甚至连电话邀约时提醒候选人带证件的话术都抛开，对于重要的候选人，都要做到专人接待，这样才能做到候选人初始满意度。

前台接待区域设计

从电梯间出来进入企业，第一视线是前台区域，这个区域的接待设计，也要用点心思。在对于高端候选人和基层候选人的接待区域安排中，需要尽量的予以区分。高端候选人有天然的傲气，虽然嘴上可能不说，但是和一群基层候选人挤在一起共同填表的经历，很容易让他的观感直线下降。再怎么说，在原有企业中，高端候选人也是前呼后拥的某总。在这种区域的基本区分上，至少要给与些许的尊重。

前台等待流程

对于不同岗位是否要设置不同等待标准，在填表过程中是否要区分表格形式，在前台接待区域中是否可以有效进行企业文化视频展示，而展示的物料能否让候选人更方便的看到，是否经过前期调试以保证播放顺畅，是否让视频更具观看体验度，等待室是否集中在较为公开的场合，是否容易让候选人成为动物园被参观的猴子，引来所有经过者的注目礼。所有这些基于流程设计的标准、展示物料播放水平以及适当的等待区屏蔽等，都是这个流程中需要注意的要素。

前台接待物料

如果把候选人当做客户，我们的营销人员会做什么？会给客户准备咨询小礼物。候选人的面试等待，小礼物的准备有时候也是一些对雇主品牌营销的小技巧。俗话说拿人家的手短，吃人家的嘴短。如果你在面试环节的物料准备中有了一定的特殊设计，那么即便你最终没有录用候选人，也不会让他们有更偏激的行为产生。很多比较傲娇的候选人，会因为被某些企业拒绝录用，而憎恨这个企业。但当手里有着企业赠送的伴手礼时，这种憎恶会转化成比较。虽然一样没被录取，但是这个企业的人情味儿是所有拒绝过我的企业中，最好的。看来确实是我还有哪些方面需要提升，当我达到了以后，我还会来这个企业再试试。

所以，当企业有这样的条件时，准备一些成本极低的有企业特色的伴手礼，是非常棒的点睛之笔。当然，未必所有企业都有这样的能力，那么在其他物料准备上，也可以下点功夫。比如提供等待室饮水，提供糖果或饼干，提供填表所用文具，提供企业宣传画册材料等等。这些物料准备的越详实，候选人的体验越佳。在物料准备上下的任何一点小心思，都能起到让候选人眼前一亮的感觉，只需要比其他企业，多做这么一点点即可。

前台话术礼仪

每个企业的前台都会有一定的接待礼仪。而当相应的接待礼仪和面试者进行碰撞之后，前台有时候会忽略掉这些应有的商务接待标准，可能自认为用工单位是高高在上的，懒惰于礼貌性接待。

同时，很多企业的人力资源部和行政部门是分开的两个部门，对于前台在接待候选人的要求上，就成了跨部门的任务分配工作。此时进行相应的礼仪要求和话术要求，也会碍于跨部门任务分配，产生障碍。

无论何种情况，都需要把这些要素考虑在前，在企业内部进行梳理和培训。。

沟通介质

第六是把前台当做候选人和用人部门之间沟通的桥梁。接待过程中，候选人遇到相应的疑问，应该怎么同面试部门沟通，以及出现了突发事件，该如何通知处理部门，使用什么样的处理方法，这些都是这个环节需要提前设置的流程。

比如我们可以设置面试接待事项的对接人和对接群，有面试者到访，前台用这样的对接途径通知相应初试官或复试引导人。这种对接人的设置和对接群的设置，中间有没有反馈时长和反馈效率的要求，都要提前规划清楚。尤其是对接群这种形式。很多企业有对接群，群的作用是为了提高效率，前台公布一个候选人姓名，马上就会有人自己知晓自己的候选人情况。但是群的缺点是没有精准指向的反馈人，很容易一条消息进去后石沉大海。那么对接群的群管理员，在此就有了相应的职责，没人反馈的时候由群管理员指定接待人，并且对应该反馈的人员给与跟踪或考核等。

只有内部对接顺畅了，才能让候选人感觉到我们流程的紧密性，才能更专业和更具服务体验。

同时，相应的面试沟通环节，还需要对前台进行基本问题处理的培训。比如等待时长超长后，候选人询问的处理话术和内部对接流程；比如提前到来的候选人和前面候选人面试时间冲突时，相应的处理话术和等待安排流程；比如候选人对于笔试环节的相关疑问解答话术；比如候选人情绪激动时的相应符合雇主品牌的接待行为等等。这些基本状况应对思路，是需要在面试内部沟通环节中，提前设置和培训到位的。

总之，前台区域的接待对于候选人来说，是第一眼区域。很多面试的成功和失败，有时候仅仅源于前台接待区域的表现。比如有些候选人可能因为电梯等待无法进入，又迟迟联系不到接待人，选择径直离去；也有些候选人，因为前台接待时对于填表的异议，直接放弃面试；还有些候选人，因为等待时长过长，前台也不予里面反馈，而愤愤然拉黑招聘者……等等诸如此类。

这些坑，希望我们尽量少踩为好。

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