前段时间闹得沸沸扬扬的华为HR胡玲事件，在关注事件的本身，当事人胡玲的身份也让我眼前一亮，她在华为的岗位是：员工活力体验官，这是员工体验官的一个细分。然而员工体验官是个什么鬼？今天我就来为大家揭秘这个职位的神秘面纱。
一、诞生篇
说起顾客体验，大家肯定不会陌生，企业重视市场客户体验无可厚非，毕竟客户是企业的衣食父母，所以许多企业会设有顾客体验官，但市场客户只是外部客户，大部分企业却忽略了内部客户的感受，企业内部客户指的就是企业的员工。
盖洛普公司（Gallup）的研究显示，员工投入程度位居前25％的工作单位，顾客评分会比员工投入程度位于后25％的企业高出10％、获利能力高出22％、生产力高出21％，而且员工离职率、缺席率及安全事故都较低。而在麻省理工学院（MIT）研究人员认定为员工体验位于前25％的公司，开发出更多成功的创新，来自创新的营收金额是后25％企业的两倍。
于是越来越多的企业正逐渐意识到：绝佳的员工体验会带来绝佳的顾客体验。
2015年下半年，硅谷共享经济新贵Airbnb任命了一位高级员工担任新设立的“员工体验全球负责人”（Global Head of Employee Experience）,负责推动“员工体验”的全面开展，从而替代司空见惯的“首席人才官”（Chief Human Resource Officer, CHRO）。员工体验官的概念由此诞生。自此facebook、谷歌等都开始有了员工体验官的角色，甚至员工体验部。
而国内也不甘落后，在顺丰就设有岗位“员工体验官”，而文章开头的华为也有类似的岗位。
二、内容篇
企业内部客户是推动企业业务发展的关键因素，因为企业员工的能力决定了企业所能呈现的产品服务，也就决定了企业的发展前景，因此如何塑造塑造员工的能力显得尤为重要，而优质的员工体验便是打开员工能力的这把钥匙，当客户体验被重视的同时，企业内部的客户——员工的体验理所应当成为企业管理者关注的焦点。企业为了吸引人才，不得不在员工体验上投入成本，倡导个性化空间服务与体验。因为积极的员工体验会带动愉快的顾客体验，进而为企业带来更多的业绩。
员工体验，是指员工对企业所提供的所有服务的感受和评估。它可以分为有形和无形两类，有形的最直观的莫过于员工的薪酬福利、办公环境等可量化的硬件设施。大多数人都对华为公司为员工提供的待遇有所耳闻：高额的薪酬，丰盛的食堂、优良的办公环境。基本上成功的企业在硬件设施上都为员工提供了良好的体验，可观的工资和有利身心的工作环境是员工体验的基础。还有更多的员工体验却是无形的，工作场景的细枝末节影响着员工的观感。仅仅拥有优越的硬件设施并不能完全吸引优秀的人才。在物质丰腴的年代，精神需求高于物质需求这成为以90后生力军的工作需求，他们渴望的不再只是金钱，还包括获得成长，获得尊重，他们崇尚自由，个性张扬，有直截了当的价值观念，也有非同凡响的创新理念。因此，单纯的硬件设施和高报酬已经无法满足员工们日益增长的精神需求，而优秀的企业文化将深刻影响员工体验。
比如海尔所强调的创客文化、持续创新等企业文化，认同这一文化的精英便趋之若鹜，希望在这样的平台中实现个人价值。又比如阿里每年都为全体员工的父母安排一次免费体检，这项福利有个好听的名字，叫“康乃馨”关爱父母计划。这种关怀文化吸引并留住了员工。员工需要硬件设施来持续进行他们的创新工作，但仅凭硬件设施，员工体验是无法持续的，而以无形的企业文化为主导来吸引和留住人才，才能产生持久的良好员工体验，同时也将反过来提升企业的竞争力。因为员工体验好了，整个团队就变成扭在一起的一股绳子，形成了企业-员工共同体，朝着一个方向用力，在实现目标的时候彼此获益。
对应员工增长的精神需求，这种无形的企业文化，以雇员为中心的文化，体现在领导者的管理理念中，体现在团队的运作模式中，体现在企业为员工提供的发展平台中。总而言之，这样的企业文化关注员工的情绪和心理，给予员工工作的自由度和自主性，以及团队归属感，关注员工的职业生涯成长，让员工在企业中有主人翁的感受，并能充分施展才能，获得个人价值感的实现。
三、趋势篇
设立体验官意味着背后的组织模式转变，会面临着一定的风险和挑战。首先需要管理者思路的转变，其次企业内部也需要调整所有相关流程以适应新的目标，而组织架构的重新整合，并不是一蹴而就的事情，需要时间、资源和技巧。同时带来的挑战就是企业运营成本的增加也需要斟酌，如何在保证企业绩效不受影响的情况下更好的关注员工，让员工体验成为企业生产力的正能量需要在实践中摸索。另外，员工体验并没有可量化的指标，如何体察到员工的需要和诉求也是对员工体验官提出的要求。
而关于体验官的人选，有两种观点作为参考。
一种就是单纯的设置员工体验官，那么人力行政人员是最适合的人员，因为他们日常的工作就是为企业员工提供相应的服务。而且这种设置对于组织结构和流程的变动相对来说少一些，所遇到的阻力也会少一些。
还有一种观点就是将客户体验与员工体验融合在一起，持这种观点的人认为真正的“体验官”应该同时领导推动顾客体验与员工体验，让这两者相辅相成。在欧美公司，一般都是在公司“C字辈”的人来负责发展公司的顾客体验与员工体验，以协助公司培养和发挥这两种体验结合的力量。持这种观点的人认为如果企业指派不同领导人分别负责顾客体验与员工体验，可能造成这两种体验欠缺连结。举例来说，如果公司希望提供科技推动、顺畅无缝、直觉式的顾客体验，但却要求员工纸本作业、按部就班、行事官僚，那么就不可能提供前述那样的顾客体验。
由同一位领导人来领导这两个部门，就能让公司善用两者的综合效果。公司可使用对待顾客的方法来设计员工体验，那么未来员工体验的内容也可以连结到顾客。
这种方式看上去完美，但是实行起来难度更大，首先对领导这2部门的领导人要求较高，同时相应的组织流程变革阻力也会大一些。
至于采取哪一种方式，个人认为是仁者见者，智者见智。总之最适合的才是最好的。
四、总结篇
得员工者得天下，员工本身就是企业的内部顾客，企业只有先估计内部顾客的感受，才能获得外部顾客的心，因此得到员工的心才是企业获得成功的根源。
虽说“员工体验官”是舶来品，但是我个人认为在不久的将来，“员工体验官”将会在中国的企业中落地生根。
上榜得茅豆
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2楼 灵翼
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1楼 明小毛
#赞赏# 作者挺赞！！！