推荐明明有标准，员工不执行，咋整？——从五星级酒店曝光事件谈起

作者吉雷更新于：2018-11-29 10:01 4262

　　2018年11月14日，这个日子或许会载入中国酒店管理史册，这是诸多酒店瑟瑟发抖的日子，就在这一天，大V@花总丢了金箍棒（花总）再次出手，发布了一段时长11分49秒的视频，曝光近年入住的14家五星级酒店的卫生问题。

明明有标准，员工不执行，咋整？——从五星级酒店曝光事件谈起

　　上海7家、北京4家，其余三家分别来自福州、南昌、贵阳，其中不乏多家国内知名五星级酒店，更有国际知名连锁酒店在列！一时间，全网哗然！每个行业都有自己的运营规范。作为服务业的酒店更是如此！几乎每个酒店都有不同岗位的操作规范，那么，涉事酒店到底是先前根本不知情，还是明明知道但一直听之任之？答案我们无从考证，也不想讨论，今天想探讨的是，如何保证员工持续按照标准做事！

　　以下分析的假设前提是：每一家酒店、每一家企业都已经建立了岗位工作标准。尚未建立标准的酒店、企业，请先把标准制定出来吧。这是一个典型的绩效改进问题。

　　下面，按照绩效改进的思路，定义绩效问题表现（与标准之间的差距）——诊断价值创造过程（行为过程）——探寻绩效差距原因——寻求改进提升措施，着重就原因和措施部分分析如下：

　　员工为什么不执行标准？

　　被曝光酒店存在的这些卫生问题，从表面上看，是服务员没有按照岗位操作标准进行打扫、清理，到底是个别现象，还是普遍现象，相信看了完整视频以后，每位读者都有自己的判断。

　　暂且不讨论酒店管理人员内心对这类做法的态度，只分析客房服务人员（HSKP）为什么不愿意执行既定的工作标准？

　　在点哥看来，大抵存在以下五个方面的可能性：

　　第一，员工认为服务标准不合理。对于自己不认可的东西，很多人是没有积极性的，在服务标准问题上也是这样，一旦客房服务人员认为酒店制定的岗位操作规程、卫生标准不合理，他们肯定会抵触，自然是敷衍了事！

　　第二，员工内心不愿意按照标准执行。内心不愿意按照标准执行，很大程度上可能是还没有充分认识到严格执行标准的重要性，对于岗位所要求的服务意识可能还比较缺乏。

　　第三，员工根本不知道怎么做。这种情况一般可能出现在新的客房服务人员身上，可能是因为培训时间比较短，或者培训的方式不太好导致没有培训效果，员工没有掌握客房服务人员的工作标准和操作方式。当然，也有可能是酒店的客房服务标准有所调整后未能对员工进行系统的培训。

　　第四，员工表示没有时间执行标准。这种情况出现的可能性确实有，如果出现集中退房、集中入住的情形，一般楼层的客房服务人员确实来不及清扫。根据个人的住酒店经验，客房服务人员一般清理一个房间需要10-20分钟（没有盯着看他们的每一个工作环节），很多酒店的客房服务往往是一个楼层2-3人/班次，一旦出现楼层集中退房，确实时间会比较紧张。另一方面，也不排除是客房服务人员以此为由希望降低工作量或者提高工资标准。

　　第五，个别员工偷懒行为。至少在目前阶段，员工的素质还没有真正达到自动自发，把自己当公司的主人的境界，不仅仅是酒店，其实每个企业都存在这样的情况，少部分员工（个别企业也有可能存在大量员工）采取偷懒行为，降低劳动付出，对于这样的行为需要严惩！

　　如何破局？

　　针对上述员工不执行既定工作标准的情形，逐一分析应对方式如下：

　　１-针对认为工作标准不合理这一情形，确实需要认真分析，不排除真的有可能操作标准有问题，可以向当事员工进行具体了解，并向其他同岗位的员工沟通了解，毕竟，他们才是服务一线的人员，他们最清楚面临的实际状况，所以，可以邀请他们一起参与对标准进行修订。

　　修订了标准之后，需要对所有涉及到的岗位员工进行操作标准的培训，一方面确保每一位员工都能深刻认识到重要性，另一方面是保证接受培训之后能够严格按照标准执行。

　　２-针对那些内心不愿意按照岗位操作标准进行工作的人员，一是要继续加强培训，提高他们的认识水平，把服务标准内化于心；另一方面，要对他们的个性特点进行分析，毕竟有些人是不适合从事服务性行业的，对于这些人员，建议尽快进行岗位调整，免得影响其他客房服务人员的工作状态。

　　３-那些表示不知道怎么做的员工，有可能是还不清楚具体的工作流程、结果要求，那么，就需要继续进行培训，在培训的过程中要严格执行培训师讲解——培训师演示——个人复述——个人操作——培训师指正的流程，确保他们对每一个工作环节都能熟练掌握。另外，还应该了解清楚，为什么本应在在入职培训时掌握的要求没有做到，是入职培训太草率，还是安排不合理，还是个人没有参加入职培训，以便为改进入职培训工作提供建议。

　　４-万一客房服务人员提出是因为没有时间做导致了本帖开头的结果，那酒店方面确实需要认真去下一番功夫调查改进，因为，这可能暴露了管理上的很多问题。具体的措施包括：

　　A、对服务质量比较好的员工和服务质量比较差的员工工作过程分别进行观察，确认哪些是在哪些具体的环节上导致了结果的差异。同时，需要考虑，是否可以减少一些非必要的工作流程，从而减少单一房间清扫用时，提升工作效率。（其他行业也是采取同样的思路进行考虑）

　　B、是否可以对部分需要清洁的物品收集后进行集中清洁，而不是都在客房现场完成清洁工作？比如漱口杯、烟缸，等等。

　　C、是否可以适度调整退房和入住时间？国内酒店通常是中午12点前退房，下午2点以后开始入住，是否可以把退房时间往前调整1个小时、把退房时间往后调整1个小时（哪怕分别调整30分钟），为客房服务人员的清洁清扫工作留出足够的时间。

　　D、当然，如果上述措施都应该采取了，客房服务人员还是感觉时间不够，那可能真的是人员配置太少了！是时候考虑增加岗位编制了！

　　５-对于个别客房服务人员的偷懒行为，一般采取加强考核（惩罚）力度和监督手段的方法。比如，可以增加抽查频次，可以把客人投诉的处罚加大。还可以考虑在客房服务人员的服装上内置微型摄像头，只要他们在岗上班，摄像头就可以第一视角拍摄到客房服务人员的清洁、整理过程；当然，这种监督措施的成本比较高（主要是时间成本），可以采取不定时开启摄像头的方式进行。

　　以上这些措施，看似是酒店行业特有的，其实，对于任何一个企业而言，都有一定的借鉴意义，企业根据各自的实际情况，对措施进行适度调整，便可以用于对员工工作情况的改进！

　　绩效改进，是每个企业都会面临的局面，只要HR工作人员充分了解业务流程的每一个细节，必定能够找到解决问题的途径！

　　(本人原创作品，转载请注明作者，谢谢！)

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全部评论(33) 我参与的评论

17楼吉雷

昨晚看到一篇文章，说阿里在杭州开了一家无人酒店
不知道这个无人酒店的清洁清扫等工作是怎么实现的
非常好奇！

2018-12-10 13:48:29 回复赞(0)

16楼北极的悯

奖惩并用，做好监督是关键，不合适的人快快请出队伍。服务标准是否合理，规则在酒店，不在员工本身，入职的员工是为了工作而来，一开始的习惯，是在酒店内部养成的，管理者不执行，杀一儆百，永远被员工牵着鼻子走么

2018-11-30 15:26:17 回复赞(1)

15楼许世国

分析的很透彻，谢谢分享！

2018-11-30 11:11:40 回复赞(0)

14楼杰龙

没有那么多的原因：
两点：好处与监督
1.员工执行标准是否能够给员工带来好处，即员工按照标准做的收益大于不按照标准做的收益
举例1：标准要求全部清理，花费时间为30分钟，但同时酒店又规定，20分钟必须收拾完，否则扣钱，那么这种标准谁会执行？
举例2：比如卫生班的晋升并不是依靠快速的打扫技巧经验而是依靠与老板的血缘关系，谁会去费劲心思琢磨如何在标准的基础上，提出提速不降标的打扫方法？
举例3：比如标准虽然合理，但是别家酒店能给3000的工资，这家酒店只给1000，猜猜员工会干嘛？

2.企业是否为员工创造了执行标准的条件，比如标准的培训、执行标准的监督
标准的培训就不展开了，做HR的，培训的重要性不必提。
标准的监督就不得不说了，其实也可以归类于“执行标准是否有好处”之中。
此处的监督从时间上，不仅有事中监督、也有事后监督；从监督形式上，不仅有检视，也有单纯的信息反馈、提取。
能够在没有任何监督的情况下，坚守原则，按照标准去做，这简直就圣人。
比方：在每天回家的路上，有一个被遗忘的红绿灯，红绿灯的对面除了你家没有任何人居住，没有人经过，没有摄像头，没有警察，时间还特别长。你还会坚守每次都等红绿灯么？
在酒店的管理中，对于卫生，为什么没有对应的监督措施？不能以圣人的要求来要求员工，没有监督的标准等于没有标准。

2018-11-30 10:57:16 回复赞(5)

烛影摇红

@杰龙：杰龙老师的三个举例非常犀利而且客观，感觉可以拿来反问老板~~不要一味指责员工的工作不到位，公司有多少到位的！

2018-12-03 15:09:29回复

吉雷

@杰龙：要想把所有的规则规范都完全内化到每一个员工的心中，至少在目前阶段的绝大部分企业是做不到的！（这就是可悲的现实）　这个时候，必须要同时有一个烧得很烫的锅在旁边，也就是严厉的惩罚规定，让员工知道违反规则所要付出的代价！

2018-12-03 15:34:33回复

13楼杰龙

2018-11-30 10:57:08 回复赞(1)

12楼我爱你吗

企业根据各自的实际情况，对措施进行适度调整，便可以用于对员工工作情况的改进！

2018-11-30 09:47:11 回复赞(0)

11楼李不清白

满满的干货，学到很多

2018-11-30 09:43:36 回复赞(0)

10楼笑傲股林

绩效改进，是每个企业都会面临的局面，只要HR工作人员充分了解业务流程的每一个细节，必定能够找到解决问题的途径！

2018-11-30 09:39:02 回复赞(0)

吉雷

@笑傲股林：绩效改进已经受到越来越多企业的关注，对于ＨＲ而言，未来价值很有可能会从绩效改进这个点上进行突破！

2018-12-03 15:30:15回复

9楼会飞的小猪

追本溯源，从根源上找到不执行的原因，然后才能有的放矢的解决问题

2018-11-30 09:32:12 回复赞(0)

8楼 1时光之驿1

一方面应该加强对操作流程的监督，一方面加强员工思维转变。

2018-11-30 09:29:58 回复赞(0)

7楼张永红

觉得还是效仿山东那边的，工作监督仪比较好。跟执法监督仪一样，全程监控服务过程。而且这样还能减少客户所谓丢东西什么的，减少纠纷，都省心。

2018-11-29 16:53:27 回复赞(1)

吉雷

@张永红：方法确实是个好方法，就是成本稍微有点高，包括经济成本以及查看执法监督仪内容素材的时间成本

2018-11-30 08:44:05回复

如此HR

@张永红：一个两千块的职位，靠监控来解决问题？不如定绩效，达到多给钱

2018-12-03 11:17:39回复

6楼酒来一碗羞

关于之前酒店被曝光的事情，可以告诉我们标准对于一个行业来说是企业信誉与专业度的体现，低于标准就不符合行业规范，酒店用了外包公司的员工来做清洁采取的是酒店内部的标准，达不到标准就有老师说的以上几种可能，最大的问题也就是管理不到位，身为酒店管理者如果早些了解外包人员的操作方式通过巡查等方法可以提前了解自身的诟病就不会出现这起令人发指的事情了。

2018-11-29 16:40:46 回复赞(0)

5楼 JILLwu

客房服务员在房间做房，是没有监控的，也不能安装监控，这个时间确实是很难监管其是否按照标准来操作，要靠自动自发很难，现状是集中退房，提前入住的情况非常多，赶房时间很紧张。

2018-11-29 15:55:36 回复赞(0)

吉雷

@JILLwu：所以说，整个酒店行业退房和入住时间或许需要作出变化！

2018-11-30 08:42:29回复

4楼凌飒

管理管人，制度相辅，若人心不诚不在这个岗位上，再完美的方案也无济于事

2018-11-29 14:37:33 回复赞(0)

吉雷

@凌飒：非常认同你的观点！
若内心根本不认可你的制度＼流程，是不可能好好干活的！

2018-11-29 15:30:52回复

吉雷

@凌飒：非常认同你的观点！
若内心根本不认可你的制度＼流程，是不可能好好干活的！

2018-11-29 15:31:11回复

3楼恋上清咖

谢谢老师的分享，要重点关注绩效标准、培训结果的达成，也许这种现象会少一点。

2018-11-29 13:32:54 回复赞(0)

2楼简小乐

因为没有被发现，或者被发现了没有受到什么惩罚，所以不执行

2018-11-29 11:14:33 回复赞(0)

吉雷

@简小乐：赏罚分明，方得始终！

2018-11-29 15:29:18回复

1楼万年大魔王

这个酒店的问题怎么来的？5星级酒店，不是标准不明确，也不是培训不到位，就是成本原因，酒店不愿意在这个方面承担过高的成本，无论是客房服务的待遇，还是相应的管理机制，这都是需要花成本的，毕竟你们住客也看不出来，我干嘛这么认真花这个钱呢？说装摄像头的，你可能低估了设备的成本和维护成本，也低估了查看视频的人工成本和时间成本，有这些钱，多请几个服务员，房间自然就打扫好了，你家里请的保姆会给你用毛巾擦马桶么？

2018-11-29 11:00:59 回复赞(0)

吉雷

@万年大魔王：
监督的成本确实太高，企业不可能采取人盯人监督的方式。只能采取适度降低工作负荷，提高福利待遇的方式，让客房服务人员发自内心愿意按照标准去执行

2018-11-29 15:28:37回复

吉雷

@万年大魔王：监督的成本确实太高，企业不可能采取人盯人监督的方式。只能采取适度降低工作负荷，提高福利待遇的方式，让客房服务人员发自内心愿意按照标准去执行

2018-11-29 15:28:55回复

杰龙

@万年大魔王：虽然我从未做过酒店行业，但我能想到的监督的形式都不仅仅是摄像头、人盯人。这些都将监督限定为：事中检查，还只是一部分方式。还有很多的方式可以监督：抽检也是一种事中检查的方式，客户反馈是一种事后信息收集，打扫技能比赛是一种间接信息收集。凡是能否直接或间接反馈卫生情况的方式，都是监督形式的一种。
保姆不用毛巾擦马桶，我想一方面是拿毛巾擦马桶对她并没有什么好处（标准合理：打扫时间充足、被发现后果严重），另外一方面我想也是监督容易，毕竟天天要回家、天天用、还可能有摄像头。另外，失去了监督，网上也爆出了很多保姆不称职的新闻。

2018-11-30 11:09:57回复

万年大魔王

@杰龙：抽查说到底还是要人来查，什么时候查，谁来查，查哪些房间，这种东西都是可以流于形式的，不能根本解决问题。客户不用摄像头，是无法辨别客房服务是用毛巾擦的马桶还是用抹布擦的马桶的，隐性的东西只能靠自觉和良心，就像你不能避免点的外卖是不是有人吐过口水，但是你如果正常点餐，不做过分的事情，人家干嘛吐口水呢？管理要从源头控制，对于酒店来说，要解决的也不是服务员用什么标准打扫的问题，而是如何重新赢得客户信任的问题。

2018-12-03 13:37:22回复