摘要:1、制度规范性:制度、实施与相关法规的一致性;
2、日常工作分工与员工工作状态;
3、规范监督;
4、初版“职能规范优化”
《组织盘点与员工访谈分析报告》(2)
(某物业公司咨询案例)
第一部分 服务管理
物业公司,隶属于事系服务支持型企业,是房地产业后期服务性部分,也被称为“效劳型行业”。物业公司一般不会单独设置营销性部室,即便设置招商部,一般也是统筹性职能,或在特定的开业初期赋能价值。
该案例的情形,与大多数物业公司相似,处于发展期与成熟期之间,营销职能已依托项目布局,融入至服务中心部分。
在对内控范畴的盘点中,为了突出职能的价值,我们并未按照部室进行盘点,而是以物业公司标准服务管理职能来展开的。主要包括:收费管理、大堂管理、会务管理、社区文化管理、特约管理、综合经营,六个部分。
一、收费管理
1、制度规范性:制度、实施与相关法规的一致性;
公司目前有专门的《XXX公司收费管理制度》,制度的执行情况,大体比较规范。这一部分目前主要体现出的问题有:
A、制度合法性问题,隶属于法务团队的范畴,这里我们不再参与;
B、部分实施细则与制度规定的分歧问题:大部分的收费项目和流程,还是适合的。各项目对《实施细则》的执行也是能够做到的。分歧的场景,主要体现在:客户问询场景中。经统计,该场景发生的频次并不高。
在访谈中,有项目经理和员工,在这一问题上提出了建议。建议公司给出统一话术和政策,并培训实施。
关于这一点,结合之前同类客户的经验,以及多个项目的访谈,我们建议,处理的对策如下:
a、在新员工相关培训中,合理加入该类案例,提前指导员工如何处理;在后期《培训方案设计》中,加入“情绪处理”和“沟通技巧”课程,并结合实际案例,培训、训练员工的异议处理能力;
b、认同多数项目经理的做法,待客户矛盾出现难以调和时,由项目经理或服务经理出面协调;
c、该类问题,属于特性问题处理。除共性、高频、近期多发场景外,不建议因此修改《收费管理制度》。物业公司有其独特的经营方式和历史特点,其服务性特征,仍应着重有人来处理,过于制度化、机械化的执行,不利于公司的服务口碑。
C、现金管理问题:部分项目存在现金流水与台账不符的情况。在与项目经理和财务部、审计部的访谈中,同样得到了该问题的顽固性结论和协调沟通问题。
针对这一问题,给出的建议如下:
a、在现有制度基础上,归纳、优化“现金管理”职能,将该职能明确写入《岗位职责说明书》;
b、建立“三查管理制”:收费员自查、交接互查;项目经理或服务经理检查;财务部门专查;
c、根据检查结果或事件发生频次,仅对高频发生和检查结果不合格的项目,将“台账管理规范”纳入绩效考核,同时,酌情根据《三查管理制》对违规人员进行处罚。
(特别注意:不建议将“台账管理规范”作为全面收费管理考核的专项。待部分项目该习惯或现象改进后,仍以“现金管理规范”作为统筹考核。)
2、日常工作分工与员工工作状态
在该项调查中,仅有个别项目,因项目规模较小,管理收费的部分员工,同时兼任了部分会务管理职能,员工因此稍有反馈。
在盘查了会务工作记录,并与项目经理、部分员工访谈后,一致判定:临时会务工作或其他工作安排频次并不高,该部分工作安排较为合理。员工的反馈(或抱怨)源于两类工作的习惯不同,临时安排和变更,会带来一些不适,并非工作时间上的饱和。
建议:项目负责人(项目经理或服务经理)提前将会务安排告知团队,给与足够的调整时间即可。
(【备注】:该项调查和访谈,之所以被列为访谈一项,因在《组织经营、管理诊断》时,曾被管理层提出,且在企业内部的问卷调查中被列举。故,本次列做查实或排除。)
3、规范监督
物业公司,是典型的事系服务型企业,其日常工作的重点在于:制度规范、培训和监督检查。关于“规范监督”一项的调查,首先,在《物业公司收费管理制度》中,确实有项目经理对于“收费管理”的检查要求。其次,“收费管理”的检查、监督主要体现在“台账管理”方面。
在该项调查中,并未体现出明确的显性问题。但是,“收费管理”中,关于票据部分的检查、监督,是由财务部负责的。而财务部对于“票据部分”的检查,实际上是以每月一次的频度在进行,且并未做到统筹票据的规范和管理。由此,所产生的问题是:“收费管理”中票据不规范的场景很多。(包括:票数、错开、丢失、作废等)
建议:优化、补充“收费管理”职能规范。
4、初版“职能规范优化”
根据原有《岗位职责说明书》,以“收费管理”为背景,优化该部分职能如下:
(1)、现金收取:
A、设置专项现金收取岗位或指定人员,主要包括:(柜台和窗口)收银员、停车场收费人员;
B、收款员负责柜台和窗口资金的收取、缴交、发票领用及开具;停车场收费人员所辖的临时收费,施行应以付款码收费为主、现金收费为辅的收费方式,所收现金于次日上午缴交至收款员办公处。
C、收款员需每日17:30前与出纳员完成日结算,如遇节假日,后延至节后第一个工作日17:30前;
D、收款员根据项目具体情况,采取定期或不定期岗位轮换制,鼓励各项目间进行收款员轮岗;
(2)、现金管理:
A、各项目根据自身情况,设置出纳员。原则上,出纳员任职应由财务部指派,特殊情况时,需项目经理申报上级,出纳员暂由项目经理兼任。出纳员负责现金的日常管理,并对收款员和值班收费人员的收款工作进行核查,完成日结算;
B、出纳员需建立收据、发票的领用、发放、缴销记录台账;
C、收据、发票缴销前,应详细标注每本票据的开出份数、作废份数、起讫时间、收款总金额(分现金、支票),确保与上缴公司的金额是否相符,确保钱、单相符;
(3)、票据管理:
财务部需设置或指派专职会计,负责票据的购进、领用、保管、注销、稽核检查;
(4)、制度培训:
由财务管理部发起、项目部协助,每季度组织一次,对相关人员的培训,主要内容包括:《收费管理制度》、《财务(相关)管理制度》、案例提醒、岗位职责等,保证相关岗位清晰各自的职能与工作标准,清楚国家、公司的相关制度和要求,并做好培训记录;
(5)、规范监督:
建立“三查管理制”。收费员自查、交接互查;项目经理或服务经理检查;财务部门专查;
收费员自查、交接互查:收费员应对自身的工作内容每天进行自查,收费员岗位交接和值班交接时,应对交接内容完成检查;
项目经理或服务经理检查:项目经理或服务经理,根据项目实际情况,至少每周完成一次“收费管理”工作检查;
财务部门专查:财务部应派专岗,对“收费管理”工作进行不定期抽查或定期检查。不定期抽查至少每月一次,定期检查至少每季度一次,主要内容包括:票据的购买、领用、保管、核销手续等,混岗、串岗情况,未经审批的多收、少收、减免现象;
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10楼 张静洋
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9楼 candy123456
盘点的过程,细化这个六个部分的管理
8楼 孤独的美
说句题外话物业公司目前真的还有存在的必要吗?
7楼 水珠儿
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6楼 刘波
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5楼 鸿鹄小东
很受用,这个案例分析的很到位
4楼 宁夏百灵
谢谢分享
3楼 gfdg
一般是什么时候进行组织盘点,只是年中终吗?
2楼 刘亚伟
学习了
1楼 大卡
李继超老师——
本篇文章来自李继超老师的分享。李老师拥有多年管理咨询经验,擅长企业运营管理与人力资源管理结合,对于主导企业初创组建、小规模向中型企业转型、中大型企业组织结构改革优化具备独到思维和丰富的经验。目前已有《薪酬技术在高阶人才中的应用——定“薪”》、《10步落地战略绩效工具之平衡计分卡》、《20步搞定宽带薪酬设计实操课》等多套热销课程上线。欢迎大家点击老师头像关注!