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你还在通过部门职责来提炼关键绩效指标吗?那你就大错特错了,单纯通过部门职责提炼出来的关键绩效指标往往只能确保局最优,而忽略了整体最优。也就是部门都做得挺好的,就是公司不赚钱。
先来一个案例,让你感受一下。你有没有这种经历?坐飞机的时候,你已经登上飞机,把行李放好后,把安全带系好,闭目养神等待飞机起飞,突然乘务员广播:“我们非常抱歉地通知各位乘客,由于航空管制,我们的飞机不能够准时起飞,我们正在与塔台联系,什么时候起飞我们再通知。”
结果你在飞机上等了一两个小时。
其实航空公司早就知道飞机不能按时起飞,为什么还要把你关一两个小时呢?
因为国家民航总局考核航空公司有一个KPI——航班准点率,这个指标以飞机舱门关闭的时间为准,飞不飞跟它没关系,那是机场的事情。最后的结果是航空公司的准点率很高,而乘客被关了一两个小时,非常不满意。
局部最优并不代表整体最优,有时候是局部指标完成得很好,但牺牲了客户的利益。所以,提炼KPI一定要以客户为导向,保证公司整体最优而不是局部最优。
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