从用户体验出发，用产品思维搭建培训体系

作者孙莹大师兄 2019-01-03 12:01 41040

内容来自 2019-01-08 打卡话题

身为培训工作者，常常都会遇到这样一个问题，那就是业务部门管理者觉得培训毫无用处，浪费时间。很多时候面对培训工作都是表面配合，实际上却毫不重视，培训无用论也被他们经常提起，导致培训工作难以推进。那么，如何让受训部门的管理者认可以及配合培训工作呢？

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从用户体验出发，用产品思维搭建培训体系

众多培训管理者，仿佛一直在陷入一个永无出头之日的陷阱。培训效果量化能力不足，效率体现无抓手，最终导致培训沦为形式，培训管理者沦为“傀儡”。这一点，又似乎是每个职能部门从业人员的共性的“心头之痛”。

一直有人希望能够有一种技巧，可以让所有这类岗位从业人员，能够有“一键成功”的可能性，而结果却似乎是永远求之不得。仍然重复着日复一日付出无限努力，结果却无效的工作。

有人说过，这世上哪有什么“一朝成名”，所有表象上的成功，都是无数重复的苦难以及爬出各种泥淖之后的洗净铅华。我认可这一点。但仍然对最终的成功，有着自己的看法。因为不是所有陷阱的终点都是明媚的皇宫，更多时候它们的终点是更万劫不复的地狱。除非你能在苦难中看明白方向。而这种方向感，其实就是思维模式的建立。

现在有个怪现象，科班出身的培训人员，其培训成就往往赶不上“半路出家”的转行者，而这类的转岗人员通常来自于一线业务部门。有人说了，这是因为“不了解业务的人就做不好职能管理。”我当然认可这是原因之一。但我更加认为，之所以造成这样的结果，是因为业务部门岗位从业人员的思维方式同职能部门截然不同造成的。

今天的文章不讨论职能部门和业务部门思维逻辑的差异性，我们但从思维模式转换这个话题，来讨论一下针对培训部门成果落地性的问题。我之前有个课程是针对招聘解决方案的，谈的就是用产品思维来塑造招聘流程。今天我们仍然重复这个概念，把它来应用到培训体系中，大家可能立即发现起适应性。

在这之前，先粗浅的解释一下产品思维。

我见过很多产品经理，也了解过他们各自的工作内容。在对他们的工作内容和思维逻辑整合思考之后，得出一个结论——产品思维就是基于用户体验要素而对产品进行设计的一种思维模式。这里很有趣的又引出了一个新的概念——用户体验要素。

用户体验要素又是什么？

我们先来引出这个词组的主语——“用户”。顾名思义，产品的使用者即为用户。同样的，产品使用者的使用体验，即为用户体验。参考各类电商平台上用户评价留言可知，用户在对产品质量和效能进行主观反馈的时候，往往都围绕着一些有规律的模块展开。这就是用户体验要素的核心构成展现。

产品经理在对用户体验做分类的时候，会从五个层面进行分级，分别是战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。

所谓战略层，其实就是这个产品的终极形态设定，指向两个方向：产品目标和用户需求；

所谓范围层，就是这个产品的覆盖范围及服务边界；

所谓结构层，是产品提供服务的“骨骼”，也就是整体架构；

所谓框架层，是指的产品整体要素分布结构。包括形状、核心使用功能位置、衍生功能分布……

而所谓表现层，是产品的外观展现给用户的第一直观印象，也许是形状、颜色、slogan……

产品研发的目的是为了满足用户需求，这是产品经理的一贯共识。我曾经问过一个产品经理，什么样的产品是好产品，这个产品经理给我的答案就四个字：好用、爱用。

如果把培训体系当做一个产品来研发，那么这将也成为培训管理者的终极目标——“让受训部门感到我们的体系好用，并且爱上这个体系。”

既然如此，那么我们可以尝试着，跳出自己的固有思维圈，用产品思维模式，对培训体系的框架搭建进行一轮设计吧！

咱们遵循用户体验要素的五层分类，自上而下大致讨论一下：

先从战略层开始。

既然是要核定产品目标和用户需求，那么咱们就从两个终极问题开始讨论：

第一、我们要用这个培训体系达到什么目的？

第二、需求部门需要用这个培训体系得到什么成长？

产品目标导向三个维度：商业驱动因素、品牌识别和成功标准。这三个维度很重要，尤其是成功标准。

客户需求同样导向三个个维度：用户细分、可用性和用户研究及创建人物角色。这里面用户细分是定性的首因。

基于这样的概述，咱们就可以从成功标准及用户细分两个领域展开培训体系战略的讨论了。各个企业有各个企业的问题，各个企业有各个企业的阶段性战略，明确阶段性培训体系的成功标准以及阶段性需要进行培训的人群角色细分，是个大型的工程，需要培训管理者对企业战略的精准认知以及对当下培训需要解决的核心问题有深度理解。这是句说起来轻巧做起来相当有难度的工作，三言两语讲不清楚，但却必须是培训岗位从业人员必须放在体系设定前的必备项目。

再看范围层。

产品必须设定边界，因为无核心无重点的大一统产品只有死路一条。市值近千亿的阿里巴巴，也不过仅仅是个服务于c端青年端领域的电商产品而已。

培训体系最忌讳的是在设立初始就享受“大而全”的摩天大楼打造模式。无侧重点的通盘发展，毕竟会让这个大厦在某一刻瞬间崩塌，因为大厦没有自己的“承重轴”。

培训体系的设计，要有侧重点，并明确侧重点权重和边界，同时对侧重点内部进行范围规划，包括受训人群部门细分、目标受训人群角色设定、培训形式、课程数量、培训时效范围、培训渠道类别和数量、受训角色物理区域划分等等。

第三看结构层。

产品必须有骨架，培训体系也必须有架构。产品的结构层是指的产品应用场景规划和设计方案，整体交互关系确立和产品形态方向，而培训体系的结构层我认为很简单。课程体系架构、培训考核体系架构、培训异动关联体系架构和讲师体系架构等，这些因素和架构，都是培训体系结构层需要注意的导向部分。

第四看框架层。

产品经理在这一层看的是产品整体要素分布结构。包括形状、核心使用功能位置、衍生功能分布等。

培训体系在这一层需要确定的是，课程整体呈现的课件框架、考核层级以及晋升标准、职业生涯规划的趋势模板、时间安排列表及菜单性定制的方案等等。

最后看表现层。

产品最终面对用户的层面就是表现层，这个产品到底好用不好用，用户爱用不爱用，都在这个层面展现。这是产品最终展现给用户的直观印象。包括画面，图标，颜色，指引，搭配，声光等带给用户五感的直观感受……

培训体系的最终呈现也在这里。课件的美观性和授课讲师的能力，是面对面的直观展现，而对工作成效的最终影响，是课程评估后的表象。关注这个层面的一个核心重点就是——把数据极限量化。