随着我国旅游业的高速发展，酒店业已经成为了旅游产业一个必不可少的组成部分。然而，目前我国酒店业在朝国际化、集团化方向发展的过程中出现了一系列的瓶颈问题，其中酒店管理中的激励机制的问题显得尤为突出，激励机制应用的好坏逐渐成为了决定酒店业兴衰的重要因素。因为在完善的激励机制作用能不断的提高酒店的内在竞争力,才能当今竞争的主题下能有所作为。因此对酒店激励机制的建立就成了各大酒店面临的十分迫切的问题。

一、相关概念界定

本文研究主要应用激励理论并结合酒店管理的知识对现代酒店管理中的激励机制的相关问题进行分析，笔者先将相关概念界定如下：

（一）激励的含义

所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规划组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。激励主要是从心理学和组织行为学的角度来定义的。

（二）激励机制的含义

 “机制”一词是指系统内各子系统、各要素之间的相互作用、相互联系、相互制约的形式和运动原理,以及内在的本质的工作方式。故综上所述, 激励机制，也称激励制度。就是在组织系统中, 通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用之间的方式。

二、现代酒店管理中激励机制存在的问题

（一）激励手段单一，激励对象缺乏针对性

如今国内的大部分酒店员工的收入基本上都由工资和奖金两部分构成。酒店对于员工的表现多数也是给予物质的奖励，这样员工容易把物质看得很重，产生攀比现象。结果对酒店的激励越来越挑剔，最终造成了酒店管理者只能越来越注重对员工物质上的激励，相对的忽略必要的精神激励。目前国内酒店激励机制多是采用短期性、临时性、单一性的激励措施，缺少长期战略性的激励机制，未能达到激励的预期效果。

在激励对象的选择上，缺乏针对性。没有对员工的自身需求进行有效的分析，呈现出“一视同仁”的局面，即对全体员工实施统一的激励措施。未能有效的考虑到员工需求的差异化和动态化，结果适得其反。这是因为没有认识到激励的基础是需要，而同样的激励手段不可能满足所有的需要。

（二）激励机制不合理，薪酬制度缺乏竞争力

国内的酒店管理中大都有涉及激励机制，大部分酒店在制定激励机制的时候往往是死搬硬套西方酒店管理集团激励机制的模式，借鉴先进的模式固然是好的，但是未能结合国内酒店业的行业特点和酒店自身的现状制定出来的激励机制。在实际的操作中往往存在着不切合实际的考核。例如酒店只单凭任务的完成与否作为唯一的评判标准来对一个团队进行激励。这样做，一些无绩效的员工也拿到与其他员工等额的绩效，这样会打击员工的积极性。

酒店薪酬制度缺乏竞争力。在现今经济社会时代，酒店业的市场已经趋于饱和，随着竞争的进一步加剧,国内酒店业市场已步入微利时代。这造成了酒店业的利润大幅度下降, 而酒店利润直接决定了所属员工的薪酬待遇，再加上酒店业的硬件设施投入成本较高,且此行业也属于典型的劳动密集型行业,这势必会导致员工的薪酬大幅度降低。员工想提高薪酬是很难的，其主要途径就是通过自身努力工作换取领导的认可而得到极少的晋升机会。所以酒店的薪酬制度竞争力较弱，一些专业的酒店人才纷纷流失，于是造成目前酒店业人才普遍短缺的局面。

（三）缺乏鲜明的企业文化

企业文化，或称组织文化是指一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。其主要是由三个层次构成的（见图1）。

企业文化对所属员工具有激励功能，是当今企业较有效的激励方式。企业文化激励通过物质文化、制度文化和精神文化相互作用、协同运作这种运行模式体现其本身所隐含的激励作用，进而达到提高员工的积极性的激励目的。酒店作为企业主体形式之一，也离不开对员工的激励。员工激励已经现代酒店管理中的核心问题，激励作为现代酒店的一种内在机制，是酒店企业文化的客观反映。优秀的企业文化对激励机制的建立有促进作用，会影响酒店全体员工的价值观，是左右酒店发展的决定因素。因此酒店在制定激励机制的过程中不应该忽视企业文化的影响, 应将企业文化因素融入到激励机制体系的设计和实施的全过程，这样制定出来的激励机制才行之有效。

如今国内的酒店在企业文化上普遍的存在不同程度的问题，多数酒店在企业文化的制度文化和精神文化建设上不受重视，或者不完善，突出体现在文化停留在物质层面。这种现象在我国酒店业中普遍存在，很多酒店在硬件设施设计上，处处标榜出文化的设计，文化却只停留在物质层面。酒店很多设计都是力求体现中国特色传统文化的元素，绝大多数员工却不了解酒店文化的设计内涵，文化还停留在物质层面，无法认知酒店企业文化的深层次内涵。

(四)缺乏行之有效的员工培训和职业生涯规划

酒店的培训是员工不断成长的重要保障。在现今市场经济时代，人才竞争日益激烈的大背景下，培训成为吸引与留住人才的关键手段。制定科学完善的员工培训不仅能够加强酒店本身的核心竞争力。而且作为酒店激励机制的重要表现形式能为员工持续学习与发展提供有力的支持。

随着国民素质的提高和对精神文化需求的递增，酒店员工的需求已经开始由物质需求转向精神需求。因此酒店也更多的考虑了员工的精神激励，而职业生涯规划就是精神激励的主要措施之一。职业生涯规划在酒店中的使用，不仅使激励机制的方式多样化，同时也使激励机制在应用上更加的灵活。酒店可依据员工的需求差异，制定个性的职业生涯规划，满足员工的差异需求。

(五)陈旧的人才观的弊端

陈旧的人才观的影响下酒店不会过多的关注现有员工的利益和需求，从而导致忽略了员工的激励。大部分酒店对人才重视不够,甚至还处于“资本雇佣”阶段,认为员工只要出钱就能雇佣到。管理者在日常的酒店运作中只会指使员工，更恶劣的会把自己的情绪带到管理工作中。这样未能调动员工的积极性,更谈不上激励员工。在员工的岗位的安排上，未能人尽其才，人力资源严重浪费这种的现象在国内的酒店普遍存在。这种现象是由于管理者未能根据员工的能力、特长和岗位意愿进行合理的安排，多凭管理者主观进行安排。这样员工无法得到与自己能力相匹配的岗位，导致员工对酒店的管理层的产生不满进而员工心理产生失衡,最终降低员工的归属感和忠诚度，甚至会导致员工的流失。

三、完善现代酒店管理中的激励机制的对策

（一）建立多样化，针对性强的激励机制

为了更好的达到激励的效果。一方面，酒店应在激励方法上除了物质激励还应善用情感激励、奖励激励、文化激励等多种方法。另一方面，激励应该注重员工需求的差异化，这是随着经济发展和员工素质的提高的必然要求，只有这样才能凸显激励机制人性化的特点。为了达到这一目标酒店应从以下两个方面入手：

1、酒店管理者要善于综合应用多样化的激励方法。①奖励激励。即注重物质和精神激励相结合，在保证员工物质得到保障的条件下，加强精神激励对员工行为、价值观进行认可与赞赏。②文化激励。酒店通过加强自身文化的建设，倡导积极向上、拼搏进取的精神。在这种精神的氛围下感染员工，激发员工的工作热情。③普遍激励。例如,在酒店的部门内进行小型激励,在不减少激励分量的同时,适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效，这种激励形式会能够产生持续的激励效果,激发员工的工作热情。④情感激励。酒店应设立一些专门为员工家属提供的福利,比如在逢年过节邀请家属参加酒店的联欢活动,赠送酒店特制的礼品,让员工和家属一起旅游,给孩子提供礼物、奖学金等,多渠道的增加员工对酒店的忠诚度。⑤创新激励。有条件的酒店可尝试员工持股分红的管理形式,这样员工的自身利益就与酒店的兴衰紧紧联系在了一起。这样不仅提高了劳动生产工作效率,也增加了酒店的经济效益,最终能实现酒店和员工共赢。

2、针对员工需求制定激励机制。酒店在激励时，要因人而异，因时而异，切不可犯“一刀切”的错误。只有以真实的调查和科学的需要分析为基础,并结合酒店自身的特点来制定激励措施,这样才能收到实效。例如，年轻员工比较重视拥有新鲜、和谐的工作环境，中年员工比较重视工作与生活的平衡及事业发展的机会，年龄较大的员工则倾向关注工作的稳定性。女性员工对报酬更为关注，而男性员工则更看重自身的发展。因此，酒店在对员工进行激励时，一定要考虑到酒店的特点和员工的个体差异，这样才能收到最大的激励效果。

（二）建立合理的薪酬制度和完善的福利制度

薪酬是员工衡量对酒店工作满意度的关键因素，福利是保持酒店工作吸引力的重要措施，因此薪酬福利制度是酒店激励员工的基本手段。完善的薪酬福利不仅可以节约酒店人工成本，而且可以最大限度的发挥员工潜力，创造良好的经济效益。

1、建立合理的薪酬制度。工资形式上可以考虑将员工工资与酒店总体经济效益直接挂钩。在工资结构方面，可以使工资内容多样化，制定差异化考核方案。

2、制定完善的福利制度。福利作为一项激励是吸引留住员工的重要手段，管理者应加以重视，应考虑从以下两方面加以制定：①福利制度要透明公开。酒店向员工介绍福利的制度，其中包括为员工提供的福利项目及其费用数额、享用程序。②制定类型多样化的福利制度（见表1）

表1  员工福利类型和具体应用

（三）构建特色的酒店企业文化

酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和。它包含三个层次：①外层为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境、文化网络等。②中间层为制度文化，包括人事制度、财务制度、决策制度、岗位规范等。③内层是精神文化，也是酒店企业文化的核心部分。它包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。对员工来说，特色的文化能为其创造宽松的工作环境和友善的人际关系，同时能减少高素质员工的流失。那么应如何构建呢？笔者认为可以从以下三个方面着手：

1、注重精神文化建设。精神文化是酒店企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。目的是为了让每个员工在酒店的引导下成为自己精神和行动的主人。精神文化的构筑离不开员工的参与。作为管理者其任务，就是组织大家参与，帮助员工通过自我管理而强化自身精神建设。例如国内最大的经济型连锁酒店集团锦江之星，在精神文化建设方面一直处于领先地位。管理层提出了创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作。同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想，把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。

2、注重酒店制度化建设。制度化建设是酒店企业文化建设的重点部分，应根据自身特点，逐步制定完善各种制度。管理者在制度化建设的过程中。一方面，应充分考虑员工的利益，这是由于员工作为“经济人”，只有其利益得到满足才能调动其积极性。另一方面，制度的制定应改变传统的由上至下的制定模式。应由下至上，这样只有基层员工的利益与意见得到重视，制定出来的制度才能得到员工的推崇，这样才能实现激励的效果。

3、营造“以人为本”的环境。以人为本，即尊重人本身所具有的生理、心理行为等特点，追求酒店与员工共同发展、共同参与、共同分享，高度重视员工的价值。营造“以人为本”的环境离不开以下几方面：首先要尊重员工的人格。表扬每个员工的工作成绩对酒店发展的贡献。例如设立优秀员工、服务能手、形象大使等称号；其次要关注基层员工。基层员工虽处于酒店管理链条的末端，却位于面客的一线岗位上，其表现出来的精神状态代表着一个酒店的形象，管理者应加以关注。

（四）制定系统的培训制度

培训的目的在于让员工在加强岗位服务技能的同时提升员工的素质层次，为酒店培养更多高素质人才。培训对员工而言是额外的福利，同时也是满足其深层次需要。所以从某个意义上讲，培训制度也是衡量激励机制的重要指标之一。系统的培训制度势必能使激励达到事半功倍的效果，系统的培训制度应针对以下四个方面：

1、服务意识培训。服务意识是指服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服务的欲望。服务意识决定着服务质量，是酒店核心的竞争力的重要筹码，间接的影响着一个酒店的经济效益和社会口碑。

2、岗位技能培训。一方面，酒店内不同岗位的员工所要求掌握的技能是有区别的。另一方面，服务人员技能的高低直接决定着酒店服务质量的好坏，因为娴熟的服务技能是酒店优质服务的有力保障。

3、管理理念培训。管理者在培训中要加强对优秀员工管理理念的培训，这是由酒店业行业的特殊性决定的。众所周知，国内大多中高层管理者都由一线岗位上晋升的。随着管理层的更替，优秀的员工必将成为管理者，所以应向其灌输先进的管理理念，以促使未来酒店负责人、团队领导人、职业经理人拥有优良的管理技能，为未来酒店高效的发展提供保障，同时这也是对员工长远的职业生涯规划的一种侧面体现。

4、职业荣誉感培训。主要是要培养员工对自身职业的自豪感和责任感，指的是在与不同行业的从业人员交流时流露出来的对自身工作乃至酒店业的自豪之情，只有对自身从事行业热爱的人才能在工作有所作为。

（五）关注员工的需求层次和职业生涯规划

酒店的激励机制想确实有效的发挥其应有的作用，前提是要关注员工的需求层次（见图2）和职业生涯规划。因为只有把员工的需求和规划纳入酒店的激励机制的体系中，关注员工的个体需求同时使员工能够看到自己未来的发展的方向和目标，这样的激励机制才会被员工所推崇。

为了实现这一目标，管理者必须重视从以下两个方面：

1、关注员工的需求差异。管理者要了解员工的具体需求、侧重需求并尽量加以满足，并进一步了解员工现在所处的需求层次，并根据员工所处的具体的层次纳入实际的激励机制当中（如表2所示）。

表2  马斯洛需求层次的实际应用

2、为员工设计长远的职业生涯规划。每个员工都希望自身价值得到实现，例如发展、晋升、深造等。作为酒店管理者若能为员工进行设计，帮助员工认识自己，树立自己力所能及的职业目标。同时在其发展与自我成才的过程中，管理者应给予员工信息支持和成长的机会，辅助和引导员工。

四、结语

综上所述,完善的酒店激励制度能够有效的激发员工的积极性和创造性。而对于酒店业以无形服务为主要产品的行业，员工的创造性和积极性的提高进而必将最大程度的提高酒店的服务质量，进而必将增强酒店的竞争力。因此国内酒店业必须高度重视建立符合自身特点的激励制度并把其应用到实际管理当中去，只有这样国内酒店业才能在激烈的国际市场竞争中立于不败之地，并不断发展壮大。

【作者简介】

石煜源，国家一级企业培训师、国家一级人力资源管理师、国家劳动关系协调师。专注于人力资源研究领域，致力于招聘培训、薪酬绩效、企业文化等模块，在传统制造、通讯电子、电子商务、旅游酒店等行业中有突出贡献。