压力大的岗位，招人难，留人更难。黄先生在银行的呼叫中心工作，负责招聘。最近他遇到了难题，费尽心思招来60人，最后只留下了9个，怎么办？我对他说，电话里说不清，下周看我的文章吧。这篇文章，就是“电话里说不清”的内容。
什么是压力？作家海明威认为，失去掌控感，是人生最大的压力。在小说《老人与海》中，海明威表达了这样的信念：人可以失败，但不能被击败，不论生活多么艰辛，自由意志不能丧失。海明威的一生，都坚守这个信念。在当时，为电影写剧本、给杂志写专栏，是作家挣钱的捷径。海明威宁愿受穷，也不走捷径。在他看来，剧本要迎合观众，专栏要迎合读者，从事这样的创作，他会失去掌控感。
另一位作家村上春树，也把失去掌控感，视为最大的压力。在30岁之前，村上经营一家酒吧，日子过得忙碌而充实。29岁那一年，他的小说《且听风吟》获得日本小说的新人奖。借着得奖的东风，他卖掉了酒吧，转行去当职业作家。对于转行，村上觉得有点冒险，但不管写作能不能成功，他都不再经营酒吧。因为酒吧行业，不能选择打交道的人。村上春树30岁转行，是为了重获人际关系的掌控感。
两位作家的人生选择，验证了这个公式：压力=失去掌控感。这个公式是众多心理学家的研究成果，也是分析工作压力的指导原则。
套用这个公式，去分析呼叫中心的客服，会发现她们的工作压力，远远超出了她们在工作之前的想象。客服掌控不了工作中的人际关系，客户打进来的电话，都要接听。她们也掌控不了工作成果，服务好不好，由客户说了算。她们还掌控不了谈话内容，所有的问题，都要按标准回答。她们甚至掌控不了自己的情绪，不论高兴不高兴，都要积极热情地回答客户的问题。
客服的工作压力非常大，抗压能力是必需的。学历高，抗压能力弱，这样的人招进来也留不住，因为承受不了工作压力，就会离职，也应该离职，不离职的麻烦更大。考查抗压能力，重点是考查一项心理特质：内控归因（internal locus of control）。
发生在我身上的事情，背后的原因是什么？这个问题的答案，叫做“归因”。内控归因，是专门针对压力的。如果我遭遇了压力，我把压力的原因归结到我能掌控的因素上，这就是内控归因，定义如下：不良情绪事件的内在可控因素归因。
内控归因，是面对挫折，不灰心、不抱怨、不回避，而是想一想，我能做点什么。有这个特质的人，会越挫越勇，抗压能力很强。在中国历史上，这个特质最强的人是曾国藩。
1852年，曾国藩担任“钦差帮办团练大臣”，负责组建地方武装，去镇压太平天国。皇上给曾国藩的任命，只是一道空洞的圣旨，皇上没有给曾国藩一兵一卒，也没给他银子和粮食。按正常思维，曾国藩应该向皇上要军队，但他了解大清国的体制，知道要了也白要，大清国的军队，维护治安还行，打仗真不行。
按理说，大清国的军事实力并不弱，从统计数字来看，大清国的军人数量、军费支出，和后勤物资，远远超过太平天国，打赢这场战争，应该是手到擒来的事情。可是，大清国的军队条块分割，只有皇帝才能指挥师以上的部队。这种体制设计，可以防止军人造反，但也限制了军队的战斗力。
太平天国从广西杀出来，一路攻城拔寨，几乎战无不胜，根本原因是清军体制落后。按清军的指挥模式，军队不能大规模集结，也不能协同作战，只能靠小股军人死战，结果是一战即溃，败不相救、胜不相援。
大清国的体制，积弊已久。曾国藩对体制既不报怨，也不掺和，为了解决问题，他绕开体制，自己筹集粮饷、招募士兵、选拔将领。他先建立一支体制外的军队，再率领这支军队，去打败太平天国。曾国藩的办法，是最笨的办法，也是最有效的办法，整个过程，他花了11年。在这11年里，他经历了一百多场战斗，败多胜少，屡败屡战，越战越强。曾国藩的骨子里，有尼采说的那种精神：凡不能毁灭我的，必使我强大。
凭一己之力，曾国藩率领自己组建的民兵队伍，收复了大清国的半壁江山。他的事迹震惊世界，西方史学家称他为“远东华盛顿”。如果大清国的体制合理，曾国藩的一生，只能正心修身齐家，没机会治国平天下。
体制不合理，这肯定是问题，也会带来工作压力。换一个角度，这也许是机遇。这是最好的时代，也是最坏的时代，但不论什么时代，抗压能力都是稀缺资源，发现抗压能力的能力，是稀缺资源中的稀缺资源。其实，千里马不常有，伯乐更加罕见。
识别抗压能力，先要了解抗压能力。从心理构建来看，抗压能力包括两个部分：终极价值、内控归因。
1、终极价值：我是一个有价值的人吗？这个问题不好回答，因为人的价值有两层，终极价值和外在价值。作为一个完全独立的人，我的价值是终极价值。
假如我一个人生活在孤岛上，很多事情我不用操心，什么发型更时尚？哪套衣服和我的地位更相配？坐哪台车出门，可以彰显我的身份？孤岛上的我，是天地之间唯一的人，我此时此刻感受到的自我价值，是我做人的基本价值，这就是终极价值。
如果有一天，我要离开孤岛，去陆地上交换生活必需品，我要考虑穿什么衣服，梳什么发型，还要考虑和谁做买卖。离开孤岛进入社会，让我获得了社会价值，这是终极价值之外的价值，叫做外在价值。
如果我天天生活在人群中，我会关注身份地位，会留意衣服发型，我甚至体会不到，我的内心深处，有一个完全独立的我。我为什么死要面子？因为我只看到了外在价值，我体会不到终极价值。如果“面子”是我全部的价值，我肯定会死要面子。
2、内控归因：有些事件发生，让人产生不好的情绪，这一类事件叫不良情绪事件。遇到这类倒霉事，我可以在外界找原因（外在归因），也可以在自己身上找原因（内在归因）。
为什么我遇到倒霉事，会在自己身上找原因？因为我认同我的终极价值，我相信我是好人。好人有承认错误的本钱，因为我的错误，不会改变我是好人这个基本事实。如果我看不到我的终极价值，我很难承认错误，因为认错会让我“没面子”，会把我变成坏人。为了不让自己变坏，我就找借口、推责任、怨天尤人。
犯了错误，好人在自己身上找原因。自己身上的原因，有些可控，有些不可控。我屡战屡败，可能是命不好（不可控），也可能是指挥不当（可控）。如果每次失败，我都寻找可控的原因，例如，投入的兵力不够、进攻命令下得太早，我就能把失败变成改正错误的机会，这样一来，我经历的失败越多，我就越强大。
寻找可控的原因，还能加强掌握感，我的抗压能力也会加强。在面试当中，考查抗压能力，可以问一件倒霉事：上一次，你和别人合作失败，是什么事情？你们为什么会失败？
如果我列举的原因，都是外在的、别人的原因，说明我没有发现自己的终极价值，我的抗压能力不强，责任心也不强。如果我把原因归到内在的、不可控因素上，例如遗传基因、家族血统、脑子笨、没能力，说明我的抗压能力强，但责任心不强，我是一个乐天安命、与世无争的老好人。
如果我列举的原因，是可控的自我因素，例如，不了解事实、不知道步骤、一时冲动、偶尔疏忽，说明我的骨子里，有尼采说的那种精神：凡不能毁灭我的，必使我强大。
上榜得茅豆
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11楼 mignon12
我也喜欢自身找问题，还归结于自己太笨，能力有限。但是有时又气不过。。。
神采飞扬的橘子18010316
@mignon12： 太笨和能力有限是不可控的自我因素，如果经常这样归因的话，会降低自己的自尊和增强自己的无助感。
10楼 杜晶晶
启发很大，谢谢分享
9楼 小玲玲小宝宝
写的很好。启发蛮大。
8楼 林牧
很少有人会真正从自身去找失误或者犯错的原因，更多的是寻找他人的错误或者客观因素。如果能如老师所说，就会少很多扯皮，可惜！谢谢分享！
7楼 476226841
公司虐我千百遍，我待公司像初恋；我是公司一块砖，哪里需要哪里搬
南山君
@476226841：你真好
6楼 S_1339739650
内控归因（internal locus of control）
5楼 heeellooo
工作中各方面都不能掌控，又不能改变什么，并且对工作经验，能力没有什么提升，离职去寻找一个可以掌控的工作不是理所当然的事吗？
4楼 kelly549075003
说到抗压，为什么抗压？只是一味的讲到抗压这个问题觉得太片面，里面的深层次的地方，曾国藩开拓新军队，是因为他在清那里看不到希望，所以他用自己的方式看到了希望，抗压来源于希望，没有希望谁会去做，就跟曾国藩一样的道理。还有@活跃的米粒上说的抗压面试，工作就是为了赚钱生活，工资普遍低，就算是如何努力也改变低的状态，求职者肯定是换掉了。总归是要给予希望的。
南山君
@kelly549075003：对的、有希望才有动力，才愿意去承受抗压。
3楼 活跃的米粒
刚失去一个优秀的候选人，掩面惋惜。。。
事情是这样的，我们招聘的岗位面试初试在我这边，复试在销售部门总监那边，初试的过程非常顺利，应聘者各方面都很好，关键是之前的工作表现中能力非常好。复试过程中，总监也非常欣赏他，但是不可避免来了一通自以为“吓吓他”的几个问题，其中一个就是“我们这边的工资普遍都很低，达不到你的要求”。可惜的是人家属于那种自制力上进心特别好的人，如果觉得通过自己努力还不能拿到在郑州销售的一般水平，请问谁敢来？？
虽然有经验，但是人家毕竟不懂这个行业，这样“吓人”的绝对性问题，我觉得不能统统套用“压力性面试”
green降落伞
@活跃的米粒：没文化真可怕，太可惜了
最終儚幻
@活跃的米粒：我们领导会说“我们加班情况非常严重，你好好考虑一下”，我觉得是一个道理
我心飞扬328
@活跃的米粒：往往有些业务部门的面试官，对于“压力面试”有错误的理解，会在面试环节提出“我们工作环境比较复杂，人际关系错综复杂”或者“该岗位基本工资偏低，要达到**（往往说的比较高）业绩才会有奖金”，甚至在面试环节全面否定应聘者的专业及经验（类似某电视招聘节目**莫属）。其实这些表现都是错误理解“压力面试”的结果，“压力面试”测试的是应聘者在面临职业挑战或困难时的反映。面试官不能把压力面试错误的解读成企业文化不健康、公司制度不完善、甚至表现的公司领导没有管理能力以及对人没有起码的尊重，这样只会让因应聘者对公司和岗位失去信心。越是优秀的人才越是对公司有要求，我们HR费尽心力找来的人才往往就被错误理解的“压力面试”给流失了。而越是管理水平有限的领导越是喜欢这种所谓的“压力面试”可能是觉得这种方式能够给他们带来某种程度上的优越感吧。
2楼 三水凤
有点过于绝对，抗压能力，可以在现实生活中可以锻炼，就拿客服人员那个例子来说，可能刚入职的时候，抗压能力不行，但是经过他人的鼓励、引导，她的坚韧性可能比其他人都好。 有一句话，你不试一试永远都不知道自己有多优秀，没有教不好的学生，只有不会教的老师。考虑一个人有没有抗压能力，不是情景模拟，而是要看到他对这个专业是否感兴趣，遇到困难是否能坚持
1楼 风云满西楼
如何在面试中测试一个人的抗压能力、希望老师们能详细解答