构建面向客户的绩效评估体系

作者王光伟 2016-04-04 19:37 23082

内容来自 2016-04-05 打卡话题

　　我们公司是做无线遥控产品的，有350人左右，其中销售部有15个人，研发部有30多人。平时研发部的工作主要是跟着销售项目开展的，如果销售接到新的项目，需要进行相关产品的开发或技术改进，研发人员就需要配合和支持新项目，工作就会比较忙；而如果销售没有接到新的项目，研发人员就比较闲。现在我们公司的销售情况阴晴不定，研发人员的工作也很难量化。
　　请教各位老师，这种情况下，改如何设定研发人员的考核指标和考核维度？要怎么才能制定一个适合的绩效考核方案呢？

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一、案例解读

上面的案例大致反应了这样几项信息：

第一，研发人员的任务量是不确定的，且与销售情况挂钩的，而不是企业整体研发计划；

第二，研发人员的工作质量是由客户来决定的，即产品是否正常被客户验收通过；

第三，研发人员是需要配合销售人员进行工作的。

二、过程分析——是否需要建立绩效体系

是否需要建立绩效考核体系，是一个看起来有些多余的问题，然而，却又是一个不得不面对的问题。考核是为了推进和提升企业绩效的，不能为了上考核体系而上考核。也就是说，若一个企业当前运营氛围良好，且各部门关系较佳，没有绩效的问题，那么，这个考核体系真的不上也罢。有时候，一个仓促上面的绩效考核体系，非但不能提升企业的绩效，反而会破坏企业内部的化学反应，影响企业的绩效。

不过，若企业内部的绩效确实有提升或改善的要求，那么，绩效考核体系还是要上的。

三、解决思路——构建面向客户的绩效考核体系

通过对案例的解读，我们可以发现：案例中企业的研发人员工作任务获取模式不同于常规企业的研发人员。很多企业的研发人员的工作任务，是由企业根据对市场或技术发展趋势的预测规划的研发计划，并通过对研发计划分解而下达的，而案例中研发人员的工作则是由客户下达的。这里的客户包括内部客户（销售人员）和外部客户（产品购买方）两类。也就是说，研发人员绩效的好坏，实际上取决于服务客户的质量。

正因如此，通过构建一套面向客户的绩效考核体系才是解决绩效问题的关键所在。

四、 具体方法——如何构建面向客户的绩效考核体系

第一，第一，内部客户维度

内部客户维度应该重点考核以下几个方向：

1.支持与协作类指标。研发人员对销售人员的支持，是销售人员拿下订单，完成订单的保障。因此，支持与协作情况，就是考核研发人员服务内部客户的基础指标，可以通过问卷打分等形式来评估该类指标。

2.满意度类指标，即作为内部客户对研发人员综合表现的评定，如内部协作满意度等，也可以通过问卷打分等形式来评估该类指标。

第二，外部客户维度

1.交期达成类指标。在与外部客户签订合同时，必然涉及履约的时间问题，因此，研发人员能否按照合同约定时间交付成果，就是其最重要的考核指标，如研发任务按时完成率或承诺履约率（即通过与客户的沟通修改交付时间后，按时交付任务的比率）等。

2.质量类指标。在与外部客户签订合同时，也必然涉及交付质量与功能等问题，因此，研发人员能否按照合同约定质量交付成果，就是其重要的考核指标，如产品一次验收通过率或直接使用反向考核指标，如被要求返工或调整的次数等。

3.满意度类指标，即作为外部客户对研发人员综合表现的评定，如客户对产品的满意度等，也可以通过问卷打分等形式来评估该类指标活使用反向考核指标，如被投诉次数等。

第三，加分类指标

作为企业需要对研发人员超过本职工作要求以外的表现给予奖励，因为，这可能会给企业带来额外的收益，甚至是某些独特的竞争优势。