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如何科学管理人性？
文／黄兰兰，《全能型招聘高手修炼手册》书籍作者
HR成长教练、管理咨询顾问
（文章一律原创，抄袭必究）
首先，作为服务性行业，服务好客户，提升客户满意度是非常非常重要的。
直接关系到客户的复购、保留，和口碑介绍等等，会直接影响企业的收益和长远发展。
因此，企业要求员工服务好客户，做到微笑服务也好，还是考核客户满意度，是非常有必要的。
但是，怎么去要求？怎么去管理员工？怎么去激励员工愿意做出企业希望的行为。
这是企业要思考的重点。
1、如何让员工有可遵循可执行的标准？
很多时候，不是员工做不好，或不愿意做，而是不知道怎么做？或做了对我有什么好处？
企业没有和他讲明白。
拿“微笑服务”来说，在你的企业，到底什么是微笑服务？是不是要明确如下的标准：
一是如何界定你企业里，对员工要求的“微笑”指的是什么？
二是员工需要在什么工作时间段、什么情况下或是什么工作场景下，员工要做到微笑？
因为你不可能让一个人一天24小时，或工作8小时全程微笑。
三是员工做到了，对他有什么好处？做不到有什么坏处？
举个例子，就像标准的微笑是必须露八颗牙。
其实，露八颗牙的微笑服务标准绝对不是空穴来风，它是美国沃尔玛公司提出的一个服务理念，后被多家服务行业效仿。
因为经过测算，露八颗牙微笑时是让人认为最真诚的微笑。
所以有人认为：
强调微笑服务必须露八颗牙，并不是完全机械的、程式化的东西，而是对微笑服务形象的说法。
是将服务理念物化、具体到某个“杠”上，是一个量化的标准。
目的就是要让服务行业真诚对待“上帝”，让客户感觉暖心。
这就是一个非常明确，员工也很容易执行的关于“微笑”的标准。
这样的标准就可以让员工知道公司对他的明确要求，以及他也知道怎么做。
所以，如果上面3条标准，企业都没有明确出来，却要求员工的行为达到企业的标准。
这不是很可笑吗？
同样，一个“客户满意度”这个指标又是如何设定的？
“客户满意度”是怎么界定的？如何让员工理解这个概念？它代表着什么样的行为标准？
也就是员工要做到什么样的行为，才算是客户满意？
以及这个行为是需要进行分层分级的？比如：
90分的客户满意度，是什么样的行为？
80分的客户满意度，是什么样的行为？
70分的客户满意度，是什么样的行为？
70分以下的客户满意度，是什么样的行为？
这些评价谁来评价？是客户？还是上级？如何取得这些评价依据？如何获取员工平时行为的案例与记录。
其实，很多企业的绩效只是在考核员工，并没有起到激励的效果。
这个“激励”并非只是给员工激励的费用，物质的激励。
如果你的绩效让员工能认识到自己的不足，也能知道如何改善，改善了对自己的收入或发展会产生实际的影响。
这也是一种激励。
这个背后则需要绩效指标的科学设计，以及整个绩效的科学管理才行。
如果企业自己都没做到，却随意给员工打分评价，扣分扣钱。
只会造成员工士气低落，客户满意度会越来越差。
2、如何让员工愿意服务好客户？
员工大部分时间其实都是普通的心情，不可能一直微笑或亢奋的工作态度。
甚至也有心情会很沮丧的时候。
那什么情况下，员工会在即使自己心情很差，还能微笑面对客户，做好客户服务呢？
这里，既有员工个体的关系，也有企业管理的艺术。
目的是让员工认为我愿意做出这样的行为，对我是有价值的。
这个“价值”背后，一方面是员工自己个人的价值观和企业是要一致的。
也就是他也认可服务好客户是有价值底
这就像招聘一名客服人员，是有人才画像的，不是所有人都适合做客服。
适合做客服的人选，其中有一条要求就是，他是具备同理心的，有耐心的特质，是享受为别人服务客户认可他他就会很有成就感。
以及愿意通过服务好客户能带来个人的成长发展。
因为一定也会有一些人，不要说服务好客户，甚至你给他钱，他也不一定愿意去做服务客户的工作的。
所以第一步：是要选对人，选适合从事服务业的人。
人不对，怎么培训都没用。价值观更是无法培训。
第二步就是制度层面。
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