【管理思考】于东来称强制员工去取悦顾客是不道德的

有网友问刘不是：

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”

以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。

据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

此“亲”，非彼“亲”

在开题之前，看到这个问题，仿佛让咱想到了某快餐巨头让员工唱歌、跳舞的事情，难道这是讲给某快餐行业头部巨头么？回过头来一看，感觉又不是那么回事，其实拿线下的实体超市跟线上的电商比较人力资源管理，其实可比性并不那么强。

正好这几天在梳理电商部门的定编定岗、职位说明书和工作流程的事情，就顺便以感同身受的形式，跟大家一起探讨一下这两者之间的区别，其实不管是那种类型的人力资源管理工作，都要折腾往复好几回，由于电商行业特性和运营模式与传统线下企业存在本质区别，注定了线下微笑与线上说“亲”存在者本质的区别。

第一，交流媒介与情境不同

线上用“亲”在线微笑服务，对于线上服务业，由于服务场景并不直接涉及面对面交流，因此这里的“微笑”更多指的是通过文字、语音、视频通话等方式传达出的热情、友好和积极的服务态度。例如，客服人员在与客户沟通时保持耐心、专业且友善的语言风格，或者视频客服人员通过眼神、面部表情展现出亲切与乐于助人的态度。这种服务要求并非“强制”员工做出真实的面部微笑，而是强调一种情感共鸣和积极情绪的传递。线上电商中广泛使用的“亲”字，是一种特定的、亲切的称呼方式，旨在拉近商家与消费者之间的心理距离，营造轻松、友好的购物氛围。

线下微笑则是一种面对面、即时、具象的非言语交流方式，发生在实体环境中，如商店、餐厅、酒店等。微笑可以直接被顾客看到，是一种视觉信号，能直观反映服务人员的情绪状态和态度，对营造现场氛围、建立人际联系具有直接影响。作为一种普遍认可的友好表情，微笑能够迅速拉近人与人之间的心理距离，传递出真诚、热情、愉快等积极情绪。顾客可以直接感受到服务人员的善意和欢迎，有助于建立信任关系，提升顾客对服务质量的感知。微笑的即时性使得其对顾客情绪的影响更为直接和强烈。

第二， 对个体情绪状态的依赖程度不同

线上说“亲”，主要依赖电子设备和网络传输，非言语线索大大减少，服务人员需要依靠文字、表情符号、语音语调（在电话或视频通话中）等有限的工具来构建与顾客的情感联系，“亲”作为一种特定的、具有亲昵色彩的称呼，有助于弥补线上交流中情感传递的局限性。线上说“亲”，作为文字或语音表述，对服务人员瞬时情绪状态的依赖相对较小。它更多地是一种预设的、标准化的服务语言，员工可以在相对稳定的情绪状态下进行使用，无需时刻保持特定的面部表情。然而，尽管不需要“表演”微笑，线上服务人员仍需在文字或语音中注入热情与关心，以使“亲”这一称呼显得真诚而不敷衍。

线下微笑是一种直观、直接的情感表达方式。它是通过面部肌肉的物理动作形成的视觉信号，直接传达给对方。微笑可以直接被顾客看到，无需任何中介媒介，具有即时性、真实性与强烈的情感感染力。线下微笑的呈现往往与服务人员当时的情绪状态紧密相关。尽管可以训练员工在面对顾客时保持职业化的微笑，但真实、自然的微笑往往更能打动人心，而这需要员工在那一刻具备积极、友好的情绪基础。长时间维持微笑，尤其是面对压力或负面情绪时，可能会对员工的心理和生理造成负担。强迫员工用机械的微笑去迎合客户，对员工是不人道的，对客户也是敷衍和不负责任的。

第三，对员工的培训和压力调节方式不同

对于线上说“亲”而言，线上说“亲”：确立“亲”或其他类似亲切称呼在特定服务场景中的使用规则，如适用的客户群体、对话阶段、语境等。通过培训让员工了解这种称呼的文化背景、语义内涵及其在提升客户关系中的作用。教授员工如何在文字、语音对话中自然、恰当地融入这类称呼，同时教导他们在遇到客户反感或不适应时如何灵活调整。虽然线上服务对即时情绪表达的要求较低，但仍需关注员工在处理复杂、敏感问题或面对大量工作时的心理状态。提供压力管理培训，教授员工应对工作压力、保持服务热情的技巧。合理设置工作量预期，避免过度负荷导致服务质量下降。倡导健康的工作生活平衡，支持远程工作、弹性工作时间等有利于员工身心健康的举措。

对于线下微笑而言，制定明确的微笑服务规范，包括何时微笑、微笑的程度、如何配合其他非言语沟通（如眼神、姿态）等。通过培训课程、示范演练、反馈评估等方式，帮助员工理解微笑在服务中的重要性，掌握自然、真诚微笑的技巧，以及如何在面对压力或困难时保持积极的服务态度。强调微笑并非僵硬的表情表演，而是源自内心的友好与热情。认识到长时间保持微笑可能导致的“微笑疲劳”，在排班、休息安排上充分考虑员工的心理需求。提供情绪管理培训，教授员工应对负面情绪、保持职业热情的方法。创建积极的工作氛围，鼓励同事间的支持与互助，减轻微笑服务带来的心理压力。

总之

线下微笑与线上说“亲”在表达方式、适应的沟通环境、对个体情绪状态的依赖以及文化适应性等方面存在本质区别。二者虽都服务于提升客户体验的目的，但分别适用于不同的服务场景，并以各自独特的方式填补或强化了线下与线上服务中情感沟通的需要。

人力资源管理部门在管理线下微笑与线上说“亲”时，应通过制定明确规范、强化服务质量监控、关注员工情绪管理以及尊重与引导多元化服务风格，确保这两种沟通方式既能有效提升客户体验，又能在尊重员工权益、促进其职业成长的前提下得到妥善实施。

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我们经常讲顾客是上帝，其实这句话不是白来的。如果没有顾客为单位的产品和服务付费，单位本身也没有存在的意义和价值。既然单位都没有了，那就谈不上对员工的以人为本，对股东的资本增值，更谈不上履行社会责任。案例的说法有点歧义或者说极端，如果说强制员工去取悦客户的确不妥，我们应该追求的是让员工能够在各种情况下让顾客舒服的表现。

服务行业筛选员工的一条重要能力就是情绪稳定和让顾客感觉舒服的能力

人的性格和能力差异很大，针对服务行业，建议在招聘入口端就要对员工进行筛选。两个重要素质：一是情绪稳定。二是行为举止让人舒服。服务行业的员工每天都要面对不同情境下的不同性格特点和行事风格的顾客，如果这种情况下只是由着心情和个人喜好去工作显然是不妥当的。其实这里都不存在公司要强迫员工取悦客户，而是员工要想方设法让顾客满意。道理很简单，你要顾客买单，首先你得让顾客满意。

其实标榜这个的意义不大，那种让顾客不满意的员工会被公司各种考核和管理手段踢出团队

经营企业和管理员工最终还是要拿业绩和结果说话的。特别是作为管理者，或许你可以在公开场合大谈以人为本，关怀员工，履行社会责任。但是我想说每季度或者年终考核的时候，如果你的团队重点目标大部分完不成，员工业绩不达标，高层决定需要强制裁剪你的团队两个名额，这时候你又该如何决策？这时候强迫员工“取悦”客户还是保持自己的清高可能都不是最重要的，业绩不好的员工出局的概率毫无疑问是最高的。如果一个让顾客舒服都做不到或者不屑去做的员工，你觉得他的业绩会有多好？团队关系又会有多好？

我的观点，工作是修行，工作是反人性的

从我的工作经验来看，工作和兴趣、能力完全匹配或者相当匹配的是不多的。对于大部分的员工来讲，说的直白点，工作就是一个养家糊口的工具。因此，工作中的很多要求对于大部分员工来讲都是反人性的。这个道理很显然，比如考勤、末尾淘汰、为损失承担责任、经常性考核监督。如果公司不要求9点前必须上班，你觉得你们公司有多少员工能早起准时来上班？如果公司没有末尾淘汰，有多少业务员不去跑客户蹲在办公室吹空调？因个人失误造成损失不用承担责任，有多少浪费和损耗？不设置各级管理者，要员工自主自发努力工作的可能性又有多高？那你觉得这些要求对员工来讲道德吗？

因此，很多道德判断或者道理判断，还是要回归经营企业的本质，创造价值上来看。把企业经营好是基础也是关键，毕竟经济基础决定上层建筑嘛。

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       本文系属原创，著作权归本人所有，任何形式的转载都请联系本人，抄袭者必究。

     【摘要：本文探讨了服务行业中“微笑服务”的真谛，指出真诚的微笑应源于员工的内心满足和职业认同，而非外部强制。文章分析了服务行业应提供给客户的真实价值，包括满足客户需求、提供专业建议和高效服务等。同时，提出了通过改善员工工作环境、培养职业认同感和归属感，以及关注员工心理状态，实现从职业满足到微笑服务的转化。这有助于提升客户满意度，树立企业形象，并促进企业的长远发展。】

一、微笑不可强加于人：

       在服务行业中，“微笑服务”常被视作提升客户体验的金科玉律。然而，胖东来创始人于东来提出的关于“微笑服务”的新视角，引发了我对服务行业中员工态度与客户满意度之间关系的重新思考。

       于东来指出，强制员工对顾客微笑，实际上可能违背了人性的自然表达，这种强制行为可能并不道德。他强调，员工在服务过程中应有权表达真实的情感，而不是被要求一直展现标准化的笑容。

       我非常认同于东来的看法。因为微笑，应该是内心愉悦和满足的自然流露，而不是一种职业要求或者工作负担。当服务行业强制员工保持微笑时，实际上是在剥夺他们真实表达情感的权利。这种做法不仅对员工不公平，也可能让客户感受到一种虚假和不真诚。

       此外，从商业角度来看，虽然微笑服务可能会提升客户满意度，但如果这种微笑是出于强制而非真心，那么它所带来的正面效果可能会大打折扣。因为客户能够感受到员工的真实情感，如果员工不是真心微笑，客户可能会对这种服务产生质疑和不信任。

        因此，作为HR的角度来看，“微笑服务”应当是一种由内而外的自然表达，而非外在的强制要求。这一观点不仅体现了对员工人性的尊重，也是提升服务行业整体形象和客户满意度的关键所在。在接下来的探讨中，我们将进一步分析服务行业应提供给客户的真实价值，并思考如何实现员工从内心发出的“微笑服务”。

     Tips1:“微笑服务”并不是简单地要求员工保持微笑那么简单。它需要我们从更深层次去理解员工的内心世界和需求，关注他们的职业发展和个人价值实现。只有这样，我们才能真正实现“微笑服务”的真谛和价值所在。
二、回归核心价值探讨：

      在服务行业，我们常常陷入一种误区，认为微笑服务就是提供给客户的核心价值。然而，微笑虽然能够为客户带来愉悦的体验，但它并不是服务的核心价值。那么，服务行业真正应该提供给客户的价值是什么呢？

       1、超越微笑的服务核心价值

        我们要明确一点：服务行业的核心价值并不在于表面的微笑，而在于能否真正满足客户的需求。这种满足不仅仅是物质上的，更是精神上的。当客户遇到问题时，他们需要的不仅仅是一个微笑，更是一个能够解决问题的方案。

       因此，服务行业的核心价值在于能够深入了解客户的需求，为他们提供量身定制的解决方案。这包括对客户问题的准确诊断，以及基于诊断结果的专业建议。一个优秀的服务提供商，应该能够站在客户的角度，理解他们的痛点，为他们提供最适合的解决方案。

      此外，服务行业还应该注重与客户的沟通。通过有效的沟通，服务提供商可以更好地了解客户的需求和期望，从而提供更加精准的服务。这种沟通不仅仅是语言上的交流，更是心灵上的沟通。一个真诚的服务提供商，应该能够倾听客户的声音，感受他们的情感，为他们提供最贴心的服务。

       2、服务的多维度价值

       除了满足客户需求这一核心价值外，服务行业还提供了许多其他维度的价值。

       首先是效率价值。在快节奏的社会中，时间就是金钱。一个高效的服务提供商，能够为客户节省大量的时间和精力。例如，通过优化服务流程、提高服务效率，可以让客户在短时间内获得满意的服务结果。

      其次是专业性价值。在服务行业中，专业性是至关重要的。一个专业的服务提供商，应该具备丰富的行业知识和实践经验，能够为客户提供高质量的服务。这种专业性不仅体现在服务过程中，更体现在对客户问题的深入分析和解决方案的制定上。

       最后是个性化解决方案的价值。每个客户都是独一无二的，他们的需求和问题也各不相同。因此，服务行业应该注重为客户提供个性化的解决方案。通过深入了解客户的实际情况和需求，服务提供商可以为客户量身定制最适合的解决方案，从而最大程度地满足客户的期望。

      Tips2：:服务行业提供给客户的真实价值远不止微笑那么简单。它包括了满足客户需求、提供专业建议和解决方案、高效服务、个性化解决方案等多个维度。这些价值共同构成了服务行业的核心竞争力，也是服务提供商能够赢得客户信任和满意的关键所在。

       Tips3：为了提供更全面的服务价值，服务行业需要不断提升自身的专业素养和服务能力。这包括加强员工培训、优化服务流程、提高服务效率等方面。同时，服务行业还需要注重与客户的沟通和互动，深入了解他们的需求和期望，为他们提供更加贴心、专业的服务。只有这样，服务行业才能真正实现其核心价值，为客户提供更加优质、高效的服务体验。

       三、微笑应发自内心：

       在服务行业，员工的满意度和归属感对于提供优质的服务至关重要。一个满意的员工更有可能提供热情周到的服务，而客户的满意度往往与员工的服务态度密切相关。因此，我们需要从改善员工的工作环境、培养员工的职业认同感等方面入手，进而实现员工从内心发出的“微笑”服务。

       1、改善员工工作环境与待遇

       为了增加员工的满意度，企业首先应当关注员工的工作环境。一个舒适、安全、设备齐全的工作环境，不仅有助于提高员工的工作效率，还能让他们感受到企业的关怀。此外，合理的薪资待遇也是吸引和留住优秀员工的关键因素。企业应根据员工的岗位性质、工作难度和市场情况，为员工提供具有竞争力的薪资和福利。

       同时，企业还应关注员工的工作与生活的平衡。通过合理安排工作时间、提供必要的休息时间和假期，以及举办员工活动等，帮助员工释放压力，增强团队的凝聚力。这些措施都有助于提高员工的满意度，使他们更愿意为企业提供优质的服务。

       2、培养员工的职业认同感与归属感

       企业文化在培养员工职业认同感方面发挥着重要作用。一个积极向上、注重团队协作的企业文化，能够激发员工的归属感和自豪感。企业应通过定期的培训和分享会，向员工传达企业的价值观和使命，让员工明确自己的工作目标和方向。

       此外，激励机制也是培养员工职业满足感的重要手段。企业应设立明确的晋升通道和奖励制度，让员工看到自己在企业中的发展前景。同时，通过定期的绩效评估和反馈，帮助员工认识到自己的进步和不足，从而激发他们不断提升自己的动力。

       3、从职业满足到微笑服务

       当员工对自己的工作感到满意和认同时，他们更有可能从内心发出真诚的微笑。这种微笑不仅是对客户的一种尊重和友善，更是员工对工作热爱的体现。一个满意的员工会更加用心地为客户提供服务，关注客户的需求和感受，从而为客户带来更加愉悦的体验。

        为了实现从职业满足到微笑服务的转化，企业需要持续关注员工的心理状态和工作情况。通过定期的沟通和反馈，了解员工的想法和困惑，及时给予帮助和支持。同时，鼓励员工分享自己的工作经验和心得，营造积极向上的团队氛围。

      Tips4：:要实现员工从内心发出的“微笑”服务，企业需要从多个方面入手：改善员工的工作环境与待遇、培养员工的职业认同感与归属感以及关注员工的心理状态。这些措施共同作用于员工，使他们在工作中感受到满足和幸福，从而自然地为客户提供真诚的微笑服务。这种微笑服务不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，促进企业的长远发展。因此，企业应高度重视员工的满意度和归属感，为实现优质的“微笑”服务奠定坚实基础。

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       在服务性质的企业中，微笑作为一种非语言沟通的方式，常常被视为提升客户体验和满意度的重要手段。然而，这种做法是否道德，需要从多个角度进行综合考量。本文试着从以客户为中心和以员工为本两个维度来阐述这一问题。

       一、道德是一种价值评价，需要有评价的依据

       首先，我们需要明确道德评价的标准。在服务行业中，"以客户为中心"的理念强调了满足客户需求的重要性，这是评判服务质量的一个重要依据。站在这一理念，员工对客户展现微笑，使客户有一个良好的购买体验，这是十分必要的。

       同时，"以员工为本"的理念则强调了尊重员工的个人情感和权利，这也是评判企业管理道德性的一个重要依据。站在这一理念，企业应该以人为本，从身体和精神两个方面都予以关注。   

       所以，以上两个理念依据会带来矛盾：即从"以客户为中心"的角度来看，员工的微笑可以被视为提供优质服务的一部分，有助于营造友好和积极的服务环境，提升客户的满意度和忠诚度。然而，从"以员工为本"的角度来看，强制员工微笑可能会对员工的情感产生负面影响，导致情感劳动和职业倦怠，这与道德的要求相悖。

       面对以上的矛盾，我们还需要进一步分解问题。我们还是从先客户，后员工的顺序来思考。

       二、微笑本身是工作的一部分

       在服务行业，微笑确实可以被视为工作的一部分，因为它是员工与客户互动的一个重要组成部分。此处的微笑就类似于生产车间里，员工的一个基本动作是一样的，都服务于企业价值的生产过程。

       我们也可以理解为，企业支付给员工的薪酬中，确实包含了对员工提供高质量服务的期望，这包括了保持积极的态度和适当的面部表情。然而，将微笑简单地视为企业购买的商品，忽略了员工情感的复杂性和人性的多样性，可能会导致员工感到被物化和剥削。

       三、帮助员工化解情绪压力

       企业在追求高效服务的同时，也应该关注员工的情感健康和福祉。人不是机器，每个人都有自己的情绪波动，企业应该创造一个支持性的工作环境，帮助员工管理和化解情绪压力。这可以通过提供情感支持、心理健康资源、职业发展机会以及建立公正和透明的管理机制来实现。企业可以通过以下方式来平衡客户服务和员工福祉：

       •提供培训：对员工进行情感智能和压力管理的培训，帮助他们更好地处理工作中的情绪挑战。

       •鼓励真诚服务：鼓励员工以真诚和自然的态度对待客户，而不是强制要求标准化的微笑。有时候真正能打动人的是真诚，而非职业性的微笑。

       •建立反馈机制：创建一个开放的沟通环境，让员工能够分享他们的感受和建议，管理层应积极响应并采取改进措施。员工如果从客户那里受到了委屈，也需要有一个内部的疏导的口子。

       •关注员工回报：提供有竞争力的薪酬、良好的工作环境和丰富的员工福利，以提高员工的工作满意度和忠诚度。最重要的可能是让员工看到自己的微笑和自己的回报之间的关系，如果这种关系是显性的，相信员工也会主动地，真心地对客户报以微笑。

       综上所述，服务性质的企业在追求客户满意度的同时，不应忽视员工的情感需求和道德责任。通过平衡客户服务的要求和员工的情感福祉，企业可以实现长期的可持续发展，并建立良好的企业形象。

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    在服务行业，强调微笑服务本身是没有错，因为服务质量好坏，直接影响顾客的消费体验，进而影响企业销售。为此，企业会对员工服务态度进行考核，不达标就扣分、扣钱，服务态度做得好就奖励，这是提升员工顾客服务质量的一种方式。而胖东来创始人于东来则表示，“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的”，这跟很多企业强调微笑服务有很大反差。其实，我们可以从以下四点去解读：

    一、人大部分时间都是平静心情。

    人有喜怒哀乐，遇到开心的事情人会开心，遇到伤心的事情人会伤心，这是人之常情。其实，人大部分时间都是平静心情，员工工作时间也是如此，如果刻意要求员工从上班全过程至始至终保持微笑服务的状态，未免过于苛刻。企业可以通过绩效考核、工作要求去让员工保持微笑服务，但这是服从，或者说是被动微笑服务，并非发自内心。在一些服务行业，会进行微笑服务的培训，比如让受训人员牙齿咬着筷子进行微笑训练、对着镜子进行微笑训练等，这是让受训人员在面对顾客的时候，展示自己最好的一面。这种微笑服务训练，可以让受训人员知道 如何向顾客展示最好的一面，从而提升企业服务质量。但在实际工作中，一线服务人员会面对不同的顾客，在服务顾客过程中处于忙碌的工作状态，这时候人的心情是平静的，甚至有时候是紧张的，或者集中精力在做某些工作，要求员工也保持微笑服务未免有点怪怪的，很难想象员工一边工作还一边笑，顾客难免会有反感。

    二、员工也应有尊严。

    在崇尚顾客是上帝的经营理念下，很多企业对员工的要求就是，要服务好每一个顾客，即便受到委屈或者遭受顾客责骂，也要做到微笑。胖东来设了一个“员工委屈奖”，针对员工因制止不文明行为而被投诉、辱骂、恐吓，给予500元至5000元不等的“员工委屈奖”。这一做法，其实表达的意思很明确，员工是有尊严，作为企业应对员工遭遇的“委屈”，给予同情和肯定。因为基层员工在底层做事，面对不同的顾客，难免会受气和受到委屈，作为企业如果这时候不站在员工一边，会让员工对企业失望。因此，设立“员工委屈奖”是企业对员工的一种态度，体现了企业对员工的人文关怀，是对员工事后的精神弥补。“员工委屈奖”不是一种激励机制，而是一种补偿机制，没有人会愿意受委屈。设立“员工委屈奖”不是提倡员工“骂不还口、打不还手”，而是鼓励员工做正确的事情，用正确的处理方式做事。不过，员工一旦涉及到人身安全、违法违纪等超出合理忍受范围，就不能一味忍让，企业也应当维护员工的合法权益，这才是企业该做的，因为员工也是有尊严的，也有自身的合法权益。

    三、平衡好顾客和员工间关系。

    一味奉承顾客、取悦顾客，员工和顾客间关系就会扭曲，员工的地位就会越来越卑微。在如何平衡好顾客和员工间关系，难度上是有的。在实际工作中，企业为了控制投诉率，会一味迁就顾客，会要求员工跟顾客赔礼道歉，顾客面子是挽回了，但员工反而卑微了。最好的方式，是摆正好顾客和员工间的关系，如果顾客和员工间关系是平等的，员工为顾客提供服务，发自内心为顾客考虑，把顾客当成家人一样，顾客也感受到了受到尊重，给予好评，那么，这种关系就轻松很多。以海底捞为例，顾客从进店、就坐、点餐、就餐、离开，都有无微不至的服务，如进店有工作人员指引、就坐后有工作人员递上热毛巾、点餐过程有工作人员指导点餐、就餐过程有帮顾客涮火锅、就餐期间有提供美甲服务、顾客生日有唱生日祝福等，这种无微不至的服务受到顾客的好评，员工也从中感受到了自身的工作价值。

    四、让企业管理回归人性。

    胖东来率先做出了表率，其实，从某种程度上来说，是为了让企业管理回归人性：员工在工作过程中，不必对着顾客笑，只要保持普通心情就好，不需要为了取悦顾客而刻意装笑。在商超，不同岗位有不同的分工，会不同程度接触到顾客，有的是在理货，有的是在帮顾客挑选商品，有的是在搞卫生，有的是在挑残次品。当他们在做着自己工作职责范围内的事情，不必去装笑，如果遇到熟悉的顾客，热心为其挑选商品，帮顾客提比较重的商品到收银台买单，受到顾客表扬而开心一笑，这是对顾客表扬的一种正常回应。员工该微笑的时候就微笑，不需要微笑的时候就保持普通心情就好，把本职工作做好，不对顾客乱发脾气，不给顾客不好的脸色看，这才是人性管理的表现。

    做企业，一定要先了解人性，了解员工的想法，用科学的方法去管理员工，处理好顾客和员工间关系，避免顾客和员工间不对等关系，让顾客在消费过程中感受到受到尊重，员工在工作中也感受到自身工作价值，这才是做优秀企业最理想的状态。

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“微笑服务”，不是动作要求，而是情绪管理

——微笑，从来不是取悦，而是做宾至如归的代名

学习提示：

有的企业强调要一直笑脸对人。

将笑脸当成了一种万能。认为，笑脸会让人舒服、开心。

这是真的吗？

如果别人才刚痛输很多钱，或者痛失亲人什么的。心里正烦燥、伤心等巨不舒服。

你却一见他就微笑对他？甚至还一直微笑对他？

你觉得他是对你感到喜欢，还是厌恶？

所以，微笑服务，从来不是万能的。也不应该是指微笑这个动作。而是一种情绪管理。

本文内容：

一、情绪会传染，也可做管理。——“微笑服务”不是动作，是管理

想来今时代的人对于抑郁、焦虑这些名词已经听得耳朵起蚕子了。

而这事实是一种情绪的传递。

有的人本来没有抑郁、焦虑，但由于身处环境中有人时常在说，在论抑郁、焦虑这些东西。不自觉的会将自己也带入这种状态。

就如现在网上、APP中，那些在评论区不断跟评的网民。

有时本来自己对该事是毫无感觉，都在随风的评论潮中将自己给搞得热血喷薄，好象自己也懂了似的，其实只是别人的情绪将自己的多巴胺给激发了。

而在“微笑服务”的管理理念，其本质是让客户认同你的存在，会让他有更好的体验。或者解决物质需求，或者让情绪更为优化。

因此，微笑服务的字面意思是通过自己的微笑来让人感受安心。但微笑服务的本质是对客户情绪实施管理，其目标是让客户认同你这儿的“产品”。

而这从最先提出微笑服务理念的希尔顿的初衷中，我们就可以发现。

希尔顿是为了让自己旅馆可以一直具有便宜低成本的顾客吸引力，而提出的微笑服务管理。但他的微笑服务强调的不是要你一直微笑。而是要你能认知、体会顾客的情绪，从而表达出对顾客情绪的认知和认同。——而这正是情绪管理。

因此，微笑服务，不能是一个动作，也不是让你去取悦客户，而是希望你能对客户的情绪去做认知和适当的管理。

这就是宾至如归的真谛。——也是希尔顿母亲对他说的引流客户的真义。

让宾客到你这如回家一样。

到你这能如回家一样的放松，你会不愿意回家？

而你愿意回家的原因，是因为家人会天天对你微笑吗？

显然不是。

而是家人会对表达对你的认知，表述他的认同，会对你作一定的情绪管理。

因此，企业提出“微笑服务”，更应该要的是管理，而不是脸部肌肉的动作。而这恰恰是很多提出“微笑服务”的企业，却未能认知到的东西。

二、“微笑服务”到底该是怎样做服务？——根据对方情绪做

1、根据对方情绪，适当做情绪管理

如果我们真的只将“微笑服务”，做成了一直的笑脸对人。

想一想，那是多可怕。

——肌肉都会僵硬。

这样的笑会让人舒心才怪了。

但有企业就是强调要一直笑脸对人。

将笑脸当成了一种万能。

认为，笑脸会让人舒适、开心。

这是真的吗？

显然，不可能。

试想一下：如果别人打牌下来，才刚痛输很多钱，或者有人才痛失亲人什么的。心里正烦燥、伤心等巨不舒服。

你却一见他就微笑对他？甚至还一直微笑对他？

你觉得他是对你感到喜欢，还是厌恶？

因此，做微笑服务管理，是做适当的客户情绪管理。

曾经我在“HR该为员工提供“情绪价值”吗？”的话题中，于《HR提供“情绪价值”?——这不是正职吗？》一文中说过：

情绪是一种复杂多样的意识性聚合体。但往往会因自身而影响身边的环境，包括他人.

同时，情绪是一个人意识的体验和展现，也是其本人行为的前提和准备。而这就是我们需要做情绪管理的原因。——让对方可以向我们期望的情绪去转变

因此，要对别人做情绪管理，需要我们从其身体、言行、体验等去做评估分析。才能采取对应的情绪管理方法，使其情绪往有益的方向去发展——或平息，或爆发，或推迟。

2、做不来情绪管理，就做一个普通的让人放心的人。

当我们判断不出别人的情绪，不知道应该做什么情绪管理的时候

这时的最好做法就做一个普通人。

也就是话题中说的：每个人的普通心情

普通心情：苦乐平淡的情绪皆有，才是一个真实的人。

而一个有别样稍来极端情绪的人，面对环境最放松的情况是什么状况？

没有别的，只有面对普通人，他才会最放松。

看过警匪谈判的人都知道，谈判专家一定会化做普通人去沟通。

一个有稍极端情绪的人，他也知道，一个普通人，对他才没有威胁。才是他暂住或者选择的最佳选择。

所以，当你面对客户的时候，不知道如何做情绪管理的时候，那就做好真实的普通的你自己就可以了。而这也同样是情绪管理——别去刺激对方。

因此，如果将“微笑服务”当成是去取悦他人，那自然是不道德的，也是不科学的。

要知道，“微笑服务”，其实讲的不是一个表情动作，而是一种对自己个人和客户的情绪管理。

小结：

做管理，我们一定要搞清楚其管理的目的是什么。才能做出对应的管理行为。

而微笑服务的本质目的是让顾客放松，放心到你这消费。但微笑却在某些状况下，不一定能让顾客放松，放心。

因此，微笑服务不能只是一个动作，而应该强调为对应的情绪管理。

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对客户：质量要保证，真诚到永远

对顾客，不管是强制还是半强制还是考核中体现，不仅是不道德或作恶，更是失去做人的底线，毕竟“人人生而平等”，为什么要刻意或违背意愿来取悦呢？对待顾客，可以这样：

1，质量是基础

不管是给顾客提供产品或服务，三项基本要求要保证，那就是：质量/数量/时间。

质量是按照什么标准，就要全流程达到甚至超过，数量上要保证，不能短斤少两，时间上要及时，不能延迟。

在经营过程中，就要围绕这几大方面不断改善，而不能太多考虑成本控制或利润保证。失去这些基础，产品或服务就会不及格，自然难以得到市场或顾客的支持，还可能被市场淘汰出局。

2，取悦不可取

在通常理解中，取悦二字是一个贬义词，就是本来不会令对方满意或高兴，而想一些办法或说好听的话让对方似乎开心。

当然，取悦的方式方法很多，比如：过多过分说一些文明用语，或让步一些条件，或用美女美色吸引，或满脸堆笑等。一般来讲，取悦的手段，是不太可能拿到桌面上来讲的，是不宜正式公开的，足见其“贬义”的成份。

今天的取悦，暂时可能让顾客满意或不追究过多，但这能维持多久呢，在顾客心目中的位置必然是不怎么样的，下次还能信任吗？另外，类似情况，下次再取悦时付出的成本一定会更大，顾客也一定会用更离谱的要求来对付你。

所以，不管在什么场合下，从长远考虑，用取悦的方式来处理顾客的“不满意”，都是不可取的。

3，真诚到永远

提供给顾客的产品或服务，包括与顾客的沟通交流，难免不“出意外”，不管是顾客满意还是不满意的，作为企业，应当认真学学“海尔”，也就是：真诚到永远。

顾客满意的方面，可以礼貌的表达“谢谢”，同时要努力做得更稳更好，不断进步，这样做，可以让顾客更满意。

顾客不满意的地方，包括产品本身，也有服务质量，也有服务态度/及时性/价格等多方面，不管是否存在缺陷，也不管顾客是否提出过分要求，真诚二字始终挂在心间/嘴边。

一是表达所提供产品或服务的标准是什么，在顾客提出要求的具体方面是怎么内容，用顾客听得懂的语言表述清楚，如果是过分要求，也不要提出批评，可以表达今后会努力达到，但是现在还不是国家或企业要求达到的水平，对于可以达到的顾客不满意，要表达清楚如何回复，大致什么时间可以到达或满足，让顾客可以做哪些方面的配合事项等。

总之，只要持续一直真诚对待顾客，不得哪一个工作人员这样，而是从上到下所有员工都同样的态度和做法，不是今天热情/明天更热情，也不是今天真诚/明天少真诚，而是一直真诚，有啥说啥，想啥说啥，说啥做啥，想说做完全一致。

对待顾客，其实“与人际交往”是一样的，失去真诚，今天做得再好，对方都看得出是虚假的/一时的，那么，对方对待你，也将是同样的态度。

长期相处，唯有真诚，别无他法。

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如何科学管理人性？

文／黄兰兰，《全能型招聘高手修炼手册》书籍作者

HR成长教练、管理咨询顾问

（文章一律原创，抄袭必究）

首先，作为服务性行业，服务好客户，提升客户满意度是非常非常重要的。

直接关系到客户的复购、保留，和口碑介绍等等，会直接影响企业的收益和长远发展。

因此，企业要求员工服务好客户，做到微笑服务也好，还是考核客户满意度，是非常有必要的。

但是，怎么去要求？怎么去管理员工？怎么去激励员工愿意做出企业希望的行为。

这是企业要思考的重点。

1、如何让员工有可遵循可执行的标准？

很多时候，不是员工做不好，或不愿意做，而是不知道怎么做？或做了对我有什么好处？

企业没有和他讲明白。

拿“微笑服务”来说，在你的企业，到底什么是微笑服务？是不是要明确如下的标准：

一是如何界定你企业里，对员工要求的“微笑”指的是什么？

二是员工需要在什么工作时间段、什么情况下或是什么工作场景下，员工要做到微笑？

因为你不可能让一个人一天24小时，或工作8小时全程微笑。

三是员工做到了，对他有什么好处？做不到有什么坏处？

举个例子，就像标准的微笑是必须露八颗牙。

其实，露八颗牙的微笑服务标准绝对不是空穴来风，它是美国沃尔玛公司提出的一个服务理念，后被多家服务行业效仿。

因为经过测算，露八颗牙微笑时是让人认为最真诚的微笑。

所以有人认为：

强调微笑服务必须露八颗牙，并不是完全机械的、程式化的东西，而是对微笑服务形象的说法。

是将服务理念物化、具体到某个“杠”上，是一个量化的标准。

目的就是要让服务行业真诚对待“上帝”，让客户感觉暖心。

这就是一个非常明确，员工也很容易执行的关于“微笑”的标准。

这样的标准就可以让员工知道公司对他的明确要求，以及他也知道怎么做。

所以，如果上面3条标准，企业都没有明确出来，却要求员工的行为达到企业的标准。

这不是很可笑吗？

同样，一个“客户满意度”这个指标又是如何设定的？

“客户满意度”是怎么界定的？如何让员工理解这个概念？它代表着什么样的行为标准？

也就是员工要做到什么样的行为，才算是客户满意？

以及这个行为是需要进行分层分级的？比如：

90分的客户满意度，是什么样的行为？

80分的客户满意度，是什么样的行为？

70分的客户满意度，是什么样的行为？

70分以下的客户满意度，是什么样的行为？

这些评价谁来评价？是客户？还是上级？如何取得这些评价依据？如何获取员工平时行为的案例与记录。

其实，很多企业的绩效只是在考核员工，并没有起到激励的效果。

这个“激励”并非只是给员工激励的费用，物质的激励。

如果你的绩效让员工能认识到自己的不足，也能知道如何改善，改善了对自己的收入或发展会产生实际的影响。

这也是一种激励。

这个背后则需要绩效指标的科学设计，以及整个绩效的科学管理才行。

如果企业自己都没做到，却随意给员工打分评价，扣分扣钱。

只会造成员工士气低落，客户满意度会越来越差。

2、如何让员工愿意服务好客户？

员工大部分时间其实都是普通的心情，不可能一直微笑或亢奋的工作态度。

甚至也有心情会很沮丧的时候。

那什么情况下，员工会在即使自己心情很差，还能微笑面对客户，做好客户服务呢？

这里，既有员工个体的关系，也有企业管理的艺术。

目的是让员工认为我愿意做出这样的行为，对我是有价值的。

这个“价值”背后，一方面是员工自己个人的价值观和企业是要一致的。

也就是他也认可服务好客户是有价值底

这就像招聘一名客服人员，是有人才画像的，不是所有人都适合做客服。

适合做客服的人选，其中有一条要求就是，他是具备同理心的，有耐心的特质，是享受为别人服务客户认可他他就会很有成就感。

以及愿意通过服务好客户能带来个人的成长发展。

因为一定也会有一些人，不要说服务好客户，甚至你给他钱，他也不一定愿意去做服务客户的工作的。

所以第一步：是要选对人，选适合从事服务业的人。

人不对，怎么培训都没用。价值观更是无法培训。

第二步就是制度层面。

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