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客户和员工都需要关注

作者 David江维 2024-04-15 11:04 12986
近日,胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求,他表示:“让员工去对着顾客笑,这是作恶,是不道德的。(员工)大部分时间是普通的心情,我就做了这个事,我不需要去笑,但是还有一部分的时间是笑的,因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性,然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度,我认可上述观点,我们电商行业,客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉,工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发,我们要求客服对再无理的客户,也要“微笑服务”,绩效考核里也设定有客户满意度指标,不达标是要扣钱的。
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据我所知,很多服务企业也是这样要求员工的,这算是“强制”员工取悦客户吗?如果不这样要求行吗?
近日,胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求,他表示:“让员工去对着顾客笑,这是作恶,是不道德的。(员工)大部分时间是普通的心情,我就做了这个事,我不需要去笑,但是还有一部分的时间是笑的,因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性,然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度,我认可上述观点,我们电商行业,客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉,工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发,我们要求客服对再无理的客户,也要“微笑服务”,绩效考核里也设定有客户满意度指标,不达标是要扣钱的。
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据我所知,很多服务企业也是这样要求员工的,这算是“强制”员工取悦客户吗?如果不这样要求行吗?
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摘要:在服务性质的企业中,微笑作为一种非语言沟通的方式,常常被视为提升客户体验和满意度的重要手段。然而,这种做法是否道德,需要从多个角度进行综合考量。本文试着从以客户为中心和以员工为本两个维度来阐述这一问题。

       在服务性质的企业中,微笑作为一种非语言沟通的方式,常常被视为提升客户体验和满意度的重要手段。然而,这种做法是否道德,需要从多个角度进行综合考量。本文试着从以客户为中心和以员工为本两个维度来阐述这一问题。

 

       一、道德是一种价值评价,需要有评价的依据

       首先,我们需要明确道德评价的标准。在服务行业中,"以客户为中心"的理念强调了满足客户需求的重要性,这是评判服务质量的一个重要依据。站在这一理念,员工对客户展现微笑,使客户有一个良好的购买体验,这是十分必要的。

       同时,"以员工为本"的理念则强调了尊重员工的个人情感和权利,这也是评判企业管理道德性的一个重要依据。站在这一理念,企业应该以人为本,从身体和精神两个方面都予以关注。   

       所以,以上两个理念依据会带来矛盾:即从"以客户为中心"的角度来看,员工的微笑可以被视为提供优质服务的一部分,有助于营造友好和积极的服务环境,提升客户的满意度和忠诚度。然而,从"以员工为本"的角度来看,强制员工微笑可能会对员工的情感产生负面影响,导致情感劳动和职业倦怠,这与道德的要求相悖。

       面对以上的矛盾,我们还需要进一步分解问题。我们还是从先客户,后员工的顺序来思考。

 

       二、微笑本身是工作的一部分

       在服务行业,微笑确实可以被视为工作的一部分,因为它是员工与客户互动的一个重要组成部分。此处的微笑就类似于生产车间里,员工的一个基本动作是一样的,都服务于企业价值的生产过程。

       我们也可以理解为,企业支付给员工的薪酬中,确实包含了对员工提供高质量服务的期望,这包括了保持积极的态度和适当的面部表情。然而,将微笑简单地视为企业购买的商品,忽略了员工情感的复杂性和人性的多样性,可能会导致员工感到被物化和剥削。

 

       三、帮助员工化解情绪压力

       企业在追求高效服务的同时,也应该关注员工的情感健康和福祉。人不是机器,每个人都有自己的情绪波动,企业应该创造一个支持性的工作环境,帮助员工管理和化解情绪压力。这可以通过提供情感支持、心理健康资源、职业发展机会以及建立公正和透明的管理机制来实现。企业可以通过以下方式来平衡客户服务和员工福祉:

       •提供培训:对员工进行情感智能和压力管理的培训,帮助他们更好地处理工作中的情绪挑战。

       •鼓励真诚服务:鼓励员工以真诚和自然的态度对待客户,而不是强制要求标准化的微笑。有时候真正能打动人的是真诚,而非职业性的微笑。

       •建立反馈机制:创建一个开放的沟通环境,让员工能够分享他们的感受和建议,管理层应积极响应并采取改进措施。员工如果从客户那里受到了委屈,也需要有一个内部的疏导的口子。

       •关注员工回报:提供有竞争力的薪酬、良好的工作环境和丰富的员工福利,以提高员工的工作满意度和忠诚度。最重要的可能是让员工看到自己的微笑和自己的回报之间的关系,如果这种关系是显性的,相信员工也会主动地,真心地对客户报以微笑。

       综上所述,服务性质的企业在追求客户满意度的同时,不应忽视员工的情感需求和道德责任。通过平衡客户服务的要求和员工的情感福祉,企业可以实现长期的可持续发展,并建立良好的企业形象。

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中华风清扬

1楼 中华风清扬

海底捞还让员工跳科目三取悦食客呢,这方面不好评价。现在各行各业都太卷了。行业竞争不择手段。

2024-04-16 08:04:13 回复 赞(0)

樱桃小丸子09832

@中华风清扬:海底捞公司让员工跳科目三给食客了?不是的吧?是各店各自做的服务吧?

2024-04-16 09:38:47回复

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