“微笑服务”，不是动作要求，而是情绪管理

作者阿东1976刘世... 更新于：2024-04-15 18:07 12133

内容来自 2024-04-16 打卡话题

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。
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据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

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摘要：做管理，我们一定要搞清楚其管理的目的是什么。才能做出对应的管理行为。而微笑服务的本质目的是让顾客放松，放心到你这消费。但微笑却在某些状况下，不一定能让顾客放松，放心。因此，微笑服务不能只是一个动作，而应该强调为对应的情绪管理。

“微笑服务”，不是动作要求，而是情绪管理

——微笑，从来不是取悦，而是做宾至如归的代名

学习提示：

有的企业强调要一直笑脸对人。

将笑脸当成了一种万能。认为，笑脸会让人舒服、开心。

这是真的吗？

如果别人才刚痛输很多钱，或者痛失亲人什么的。心里正烦燥、伤心等巨不舒服。

你却一见他就微笑对他？甚至还一直微笑对他？

你觉得他是对你感到喜欢，还是厌恶？

所以，微笑服务，从来不是万能的。也不应该是指微笑这个动作。而是一种情绪管理。

本文内容：

一、情绪会传染，也可做管理。——“微笑服务”不是动作，是管理

想来今时代的人对于抑郁、焦虑这些名词已经听得耳朵起蚕子了。

而这事实是一种情绪的传递。

有的人本来没有抑郁、焦虑，但由于身处环境中有人时常在说，在论抑郁、焦虑这些东西。不自觉的会将自己也带入这种状态。

就如现在网上、APP中，那些在评论区不断跟评的网民。

有时本来自己对该事是毫无感觉，都在随风的评论潮中将自己给搞得热血喷薄，好象自己也懂了似的，其实只是别人的情绪将自己的多巴胺给激发了。

而在“微笑服务”的管理理念，其本质是让客户认同你的存在，会让他有更好的体验。或者解决物质需求，或者让情绪更为优化。

因此，微笑服务的字面意思是通过自己的微笑来让人感受安心。但微笑服务的本质是对客户情绪实施管理，其目标是让客户认同你这儿的“产品”。

而这从最先提出微笑服务理念的希尔顿的初衷中，我们就可以发现。

希尔顿是为了让自己旅馆可以一直具有便宜低成本的顾客吸引力，而提出的微笑服务管理。但他的微笑服务强调的不是要你一直微笑。而是要你能认知、体会顾客的情绪，从而表达出对顾客情绪的认知和认同。——而这正是情绪管理。

因此，微笑服务，不能是一个动作，也不是让你去取悦客户，而是希望你能对客户的情绪去做认知和适当的管理。

这就是宾至如归的真谛。——也是希尔顿母亲对他说的引流客户的真义。

让宾客到你这如回家一样。

到你这能如回家一样的放松，你会不愿意回家？

而你愿意回家的原因，是因为家人会天天对你微笑吗？

显然不是。

而是家人会对表达对你的认知，表述他的认同，会对你作一定的情绪管理。

因此，企业提出“微笑服务”，更应该要的是管理，而不是脸部肌肉的动作。而这恰恰是很多提出“微笑服务”的企业，却未能认知到的东西。

二、“微笑服务”到底该是怎样做服务？——根据对方情绪做

1、根据对方情绪，适当做情绪管理

如果我们真的只将“微笑服务”，做成了一直的笑脸对人。

想一想，那是多可怕。

——肌肉都会僵硬。

这样的笑会让人舒心才怪了。

但有企业就是强调要一直笑脸对人。

将笑脸当成了一种万能。

认为，笑脸会让人舒适、开心。

这是真的吗？

显然，不可能。

试想一下：如果别人打牌下来，才刚痛输很多钱，或者有人才痛失亲人什么的。心里正烦燥、伤心等巨不舒服。

你却一见他就微笑对他？甚至还一直微笑对他？

你觉得他是对你感到喜欢，还是厌恶？

因此，做微笑服务管理，是做适当的客户情绪管理。

曾经我在“HR该为员工提供“情绪价值”吗？”的话题中，于《HR提供“情绪价值”?——这不是正职吗？》一文中说过：

情绪是一种复杂多样的意识性聚合体。但往往会因自身而影响身边的环境，包括他人.

同时，情绪是一个人意识的体验和展现，也是其本人行为的前提和准备。而这就是我们需要做情绪管理的原因。——让对方可以向我们期望的情绪去转变

因此，要对别人做情绪管理，需要我们从其身体、言行、体验等去做评估分析。才能采取对应的情绪管理方法，使其情绪往有益的方向去发展——或平息，或爆发，或推迟。

2、做不来情绪管理，就做一个普通的让人放心的人。

当我们判断不出别人的情绪，不知道应该做什么情绪管理的时候

这时的最好做法就做一个普通人。

也就是话题中说的：每个人的普通心情

普通心情：苦乐平淡的情绪皆有，才是一个真实的人。

而一个有别样稍来极端情绪的人，面对环境最放松的情况是什么状况？

没有别的，只有面对普通人，他才会最放松。

看过警匪谈判的人都知道，谈判专家一定会化做普通人去沟通。

一个有稍极端情绪的人，他也知道，一个普通人，对他才没有威胁。才是他暂住或者选择的最佳选择。

所以，当你面对客户的时候，不知道如何做情绪管理的时候，那就做好真实的普通的你自己就可以了。而这也同样是情绪管理——别去刺激对方。

因此，如果将“微笑服务”当成是去取悦他人，那自然是不道德的，也是不科学的。

要知道，“微笑服务”，其实讲的不是一个表情动作，而是一种对自己个人和客户的情绪管理。

小结：

做管理，我们一定要搞清楚其管理的目的是什么。才能做出对应的管理行为。

而微笑服务的本质目的是让顾客放松，放心到你这消费。但微笑却在某些状况下，不一定能让顾客放松，放心。

因此，微笑服务不能只是一个动作，而应该强调为对应的情绪管理。

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全部评论(4) 我参与的评论

3楼馨楠

学习了

2024-04-16 10:14:18 回复赞(0)

4楼 HR丶九木

黄金准则:“露8颗牙齿才叫微笑”，真的很搞笑
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
什么意思？就是说，首先要让员工明白，我们和顾客是平等的。他们不是主人，我们不是仆人；他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。
全文见链接：https://www.hrloo.com/rz/14752212.html

2024-04-16 17:57:35 回复赞(1)