从五类部门看客户绩效指标的设立

作者战狼先生陈昌锦更新于：2019-09-17 16:14 50688

内容来自 2019-09-18 打卡话题

近日有报道表明时代地产也开始全民营销，更有传言不同级别的员工都增加了不同的卖房KPI，如果在规定时间无法完成对应的销售任务，将有被裁掉的风险。事情本身不去深究，让我们从绩效和劳动法的角度来分析这个问题：公司可以因为其目标的调整而强制性的给员工增加KPI吗？如何看待这种绩效形式的利弊性？如果员工未能完成任务，公司能否与员工解除劳动合同？又该以何种方式解除？

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先对昨天的话题，将答案写在下面，那800万的业绩，人力是如何做的：

800万任务：首先做了整体的战略分析、任务分析、市场分析、经营分析和人员分析。完了后做了以下的动作：

1、在年中做了个人员盘点，淘汰了一些人，补充了一些行业人员；

2、对资源够、态度好，但技巧欠佳的人员做产品、销售技巧的集训；

3、对资源不足但努力的新人分配足够的市场和资源；

4、进行了薪酬和绩效的变革，提升大家的激励性。

5、对于超过任务完成进行超额奖励。最终结果完成了2800万。

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全员营销是否合理我们暂不讨论，我们先看一下企业的五类部门

一、企业的五类部门

第一类：直接与客户打交道的部门，比如售后服务部、销售部，这两个部门是前沿部门，直接与客户进行打交道，说服客户购买、使用公司的产品和服务。

第二类：经常与客户打交道的部门，比如说市场部、品牌部、产品部等等，这几个部门是需要进行市场调研、品牌推广，功能寻求的部门，通过客户的需求进行份额、市场、功能调研的，以提供给后端市场和客户的需求。

第三类：偶尔与客户打交道的部门，比如说研发、项目部等，这类部门偶尔会直接向客户进行打交道，了解客户的痛点和需求，而更多的是内部客户的服务，满足销售、市场、品牌的需求，研发出更好的产品，并按时交付。

第四类：几乎不与客户打交道的部门，比如说生产、采购、质量，这类部门称之为后端部门，比如我就管过后端部门，这类部门是将研发的产品、原材料通过人工和机器，生产成为成品交付给销售进行销售。

第五类：从来不与客户打交道的部门，比如说人力、财务、行政、后勤这类部门，这类部门叫职能部门。这类部门的客户，是其他企业的其他部门，也是我们的内部客户。

（说到这，我就再啰嗦一下：财务天然的就不可能跟客户打交道，那是钱袋子，老板的左脑。行政后勤已经天然的放弃了，那是管家；现在就剩下咱人力部门，在死与不死的线上挣扎，于是出了个HRBP，现在知道什么人力没地位了吧？）

为什么要讲这五类呢？不是要将部门或者人员划分为三六九等，而是让我们自己有个清晰的认识，各部门所处的位置及对公司业绩所处的作用。

二、不同部门KPI的设置

一个企业的KPI的设置，会有不同的维度，不同的维度的KPI是不一样的。BSC（平衡计分卡）对企业的KPI设置还是比较合理的，将企业的指标维度划分为四个：财务指标、客户指标、内部运营指标、学习成长指标等。我们今天就只讲一个，即：客户指标在五类部门中的运用

1、企业赚钱逻辑：企业要做业绩营收和利润，这是资本天然逐利性的结果。也是必然的。但是企业的营收，不会以老板的意志力为转移：你下个命令，公司就能够销售一千万，利润三百万。不是这么玩的。而是你的产品、你的服务，是否能够让消费者或者客户进行认同。不专业的人做服务和销售，只会让企业死得更快，所以，最终还是需要专业的人去做销售（俗称“打单”）和服务。所以，销售和客户是既是分开由是相关的。

2、销售指标的分解：销售指标的分解，其实有两种分解，一种是横向分解，一种是纵向分解。看图吧：

方式一：以销售额作为横向分解，将销售额分解到产品和人员

从五类部门看客户绩效指标的设立

一般企业的分解模式为这种，比如说本文章内，我们的最终KPI以销售额来考核的话，恐怕企业人得要被裁得差不多了。因为从吉尔伯特模型里来看，资源没有、工具没有、专业培训没有、激励没有，就这么给你一根棍子上战场，保准死得透透的。

方式二：以客户作为纵向分解，将销售额分解为客户获得：

从五类部门看客户绩效指标的设立

这种全员营销方式就比较靠谱一点了（也就多一点而已），因为对于企业不同的部门和人群，接触的人员群体不一样，对于产品和客户需求，也就必然不同。如果真要做全员营销，这种客户获得方式也许会更具有操作性一些。

三、对于五类人员的指标设置

不同类型的人群，对于接触的群体不一样，自然设置的指标要求也不同。

部门	指标名称	指标定义
销售部	销售额、毛利率、汇款率	结果导向于销售额、利润和现金流
市场部、品牌部、宣传部	客户宣传数客户到访数客户成交额	侧重于宣传、到访和成交，但额度要比销售部少很多，
研发、项目部	产品宣传数客户到访数客户成交数	侧重于宣传、到访和成交次数，对销售额无要求
生产、采购、质量	产品宣传数客户到访数客户成交数	侧重于宣传到位与否和企业是否有效到访。对成交要求不高
人力、财务、行政、后勤	产品宣传数客户回复数客户到访数	侧重于宣传到位与否和企业是否有效到访。对成交无要求