进入到招聘实施流程的时刻,候选人就从电话那头的信号声音,转换成了站在我们面前的活生生的人类个体。人与人面对面的交流交往,古往今来都是一个很庞大的话题,这就是为什么有的人在人群中备受欢迎,能迅速融入广泛的社会生活,不动声色成为人群中的闪光因子,而有的人往往会被人群遗忘,偏安一隅冷清处事。
从事HR工作的伙伴,往往多是谨慎内敛的性格,更具备这种偏安一隅的可能性。如何让这种性格从正向的角度,推动我们在同各类陌生候选人交往中,获取更真实数据,或建立更优人脉渠道的过程,其实需要的就是,我们在相应的接待流程准备上的努力。
候选人从一个完全陌生的外部评价者角度观察,他们进入企业参加面试的每个细节,都会对企业雇主品牌在其身上的影响,产生巨大的晕轮效应。因此,在设计候选人进入企业面试所有走动路线的过程中,我们需要从一个陌生人角度,逐一详细揣摩企业面试动线中,能够给候选人带来的影响面。这些影响层面,从大类上分,可以有这样的3种类别:
l 前台接待区域动线
l 面试引导动线
l 企业参观动线
今天,我们就聊聊“前台接待区域动线”,这个环节的注意事项。
前台区域引导动线是这些动线中最重要的部分,其中需要注意的事项包含:
• 写字楼电梯引导
• 前台接待区域设计(基础岗位/高端岗位)
• 前台等待流程(填表/视频/屏蔽)
• 前台接待物料
• 前台话术和礼仪
• 候选人和用人部门的沟通介质
有些写字楼是对外部来访人员进入的管控比较严格的,比如需要登记身份信息,需要质押相应的证照,需要刷工作卡进入等等。
在这类管控的安全基础上,也增加了候选人面试的门槛。此时,不但需要在电话邀约面试的话术中,导入相应的写字楼进入要求和提前准备的个人资料内容,还要防范在面试当天,候选人忘记带证件的风险。在这种情况下,提前安排写字楼电梯引导人员,并妥善安置引导时序。其实,想要做到精细化服务,我们甚至连电话邀约时提醒候选人带证件的话术都抛开,对于重要的候选人,都要做到专人接待,这样才能做到候选人初始满意度。
从电梯间出来进入企业,第一视线是前台区域,这个区域的接待设计,也要用点心思。在对于高端候选人和基层候选人的接待区域安排中,需要尽量的予以区分。高端候选人有天然的傲气,虽然嘴上可能不说,但是和一群基层候选人挤在一起共同填表的经历,很容易让他的观感直线下降。再怎么说,在原有企业中,高端候选人也是前呼后拥的某总。在这种区域的基本区分上,至少要给与些许的尊重。
对于不同岗位是否要设置不同等待标准,在填表过程中是否要区分表格形式,在前台接待区域中是否可以有效进行企业文化视频展示,而展示的物料能否让候选人更方便的看到,是否经过前期调试以保证播放顺畅,是否让视频更具观看体验度,等待室是否集中在较为公开的场合,是否容易让候选人成为动物园被参观的猴子,引来所有经过者的注目礼。所有这些基于流程设计的标准、展示物料播放水平以及适当的等待区屏蔽等,都是这个流程中需要注意的要素。
如果把候选人当做客户,我们的营销人员会做什么?会给客户准备咨询小礼物。候选人的面试等待,小礼物的准备有时候也是一些对雇主品牌营销的小技巧。俗话说拿人家的手短,吃人家的嘴短。如果你在面试环节的物料准备中有了一定的特殊设计,那么即便你最终没有录用候选人,也不会让他们有更偏激的行为产生。很多比较傲娇的候选人,会因为被某些企业拒绝录用,而憎恨这个企业。但当手里有着企业赠送的伴手礼时,这种憎恶会转化成比较。虽然一样没被录取,但是这个企业的人情味儿是所有拒绝过我的企业中,最好的。看来确实是我还有哪些方面需要提升,当我达到了以后,我还会来这个企业再试试。
所以,当企业有这样的条件时,准备一些成本极低的有企业特色的伴手礼,是非常棒的点睛之笔。当然,未必所有企业都有这样的能力,那么在其他物料准备上,也可以下点功夫。比如提供等待室饮水,提供糖果或饼干,提供填表所用文具,提供企业宣传画册材料等等。这些物料准备的越详实,候选人的体验越佳。在物料准备上下的任何一点小心思,都能起到让候选人眼前一亮的感觉,只需要比其他企业,多做这么一点点即可。
每个企业的前台都会有一定的接待礼仪。而当相应的接待礼仪和面试者进行碰撞之后,前台有时候会忽略掉这些应有的商务接待标准,可能自认为用工单位是高高在上的,懒惰于礼貌性接待。
同时,很多企业的人力资源部和行政部门是分开的两个部门,对于前台在接待候选人的要求上,就成了跨部门的任务分配工作。此时进行相应的礼仪要求和话术要求,也会碍于跨部门任务分配,产生障碍。
无论何种情况,都需要把这些要素考虑在前,在企业内部进行梳理和培训。。
第六是把前台当做候选人和用人部门之间沟通的桥梁。接待过程中,候选人遇到相应的疑问,应该怎么同面试部门沟通,以及出现了突发事件,该如何通知处理部门,使用什么样的处理方法,这些都是这个环节需要提前设置的流程。
比如我们可以设置面试接待事项的对接人和对接群,有面试者到访,前台用这样的对接途径通知相应初试官或复试引导人。这种对接人的设置和对接群的设置,中间有没有反馈时长和反馈效率的要求,都要提前规划清楚。尤其是对接群这种形式。很多企业有对接群,群的作用是为了提高效率,前台公布一个候选人姓名,马上就会有人自己知晓自己的候选人情况。但是群的缺点是没有精准指向的反馈人,很容易一条消息进去后石沉大海。那么对接群的群管理员,在此就有了相应的职责,没人反馈的时候由群管理员指定接待人,并且对应该反馈的人员给与跟踪或考核等。
只有内部对接顺畅了,才能让候选人感觉到我们流程的紧密性,才能更专业和更具服务体验。
同时,相应的面试沟通环节,还需要对前台进行基本问题处理的培训。比如等待时长超长后,候选人询问的处理话术和内部对接流程;比如提前到来的候选人和前面候选人面试时间冲突时,相应的处理话术和等待安排流程;比如候选人对于笔试环节的相关疑问解答话术;比如候选人情绪激动时的相应符合雇主品牌的接待行为等等。这些基本状况应对思路,是需要在面试内部沟通环节中,提前设置和培训到位的。
总之,前台区域的接待对于候选人来说,是第一眼区域。很多面试的成功和失败,有时候仅仅源于前台接待区域的表现。比如有些候选人可能因为电梯等待无法进入,又迟迟联系不到接待人,选择径直离去;也有些候选人,因为前台接待时对于填表的异议,直接放弃面试;还有些候选人,因为等待时长过长,前台也不予里面反馈,而愤愤然拉黑招聘者……等等诸如此类。
这些坑,希望我们尽量少踩为好。
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37楼 风中的铃铛
努力学习,争取成为一名更加专业的HR
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34楼 夏紫薰44268
2020要努力向各位大咖学习!
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感谢分享,受益匪浅
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学习学习,受益匪浅!收藏了。
23楼 xiaokeleo
大公司会有这种麻烦,小公司更是夸张,地方小,很多操作都没有相应的地方,只能在很小的空间里面完成所有的项目,自然留人呀各方面就做的不好了!
22楼 xiaokeleo
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21楼 鹏程上达
学习了,谢谢分享!
20楼 Celine23
相见恨晚,值得看三遍
19楼 津晶2013
超级感谢
18楼 7033
如果能早点看到这篇文章就太幸福了
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