做企业要平衡好顾客和员工间的关系

作者王泽强 2024-04-13 16:01 11016

内容来自 2024-04-16 打卡话题

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。
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据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

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摘要：强制员工去取悦顾客是不道德的，也是对顾客的不尊重，员工也是有尊严的，这就需要用科学的方法去平衡好顾客和员工间的关系。

在服务行业，强调微笑服务本身是没有错，因为服务质量好坏，直接影响顾客的消费体验，进而影响企业销售。为此，企业会对员工服务态度进行考核，不达标就扣分、扣钱，服务态度做得好就奖励，这是提升员工顾客服务质量的一种方式。而胖东来创始人于东来则表示，“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的”，这跟很多企业强调微笑服务有很大反差。其实，我们可以从以下四点去解读：

一、人大部分时间都是平静心情。

人有喜怒哀乐，遇到开心的事情人会开心，遇到伤心的事情人会伤心，这是人之常情。其实，人大部分时间都是平静心情，员工工作时间也是如此，如果刻意要求员工从上班全过程至始至终保持微笑服务的状态，未免过于苛刻。企业可以通过绩效考核、工作要求去让员工保持微笑服务，但这是服从，或者说是被动微笑服务，并非发自内心。在一些服务行业，会进行微笑服务的培训，比如让受训人员牙齿咬着筷子进行微笑训练、对着镜子进行微笑训练等，这是让受训人员在面对顾客的时候，展示自己最好的一面。这种微笑服务训练，可以让受训人员知道如何向顾客展示最好的一面，从而提升企业服务质量。但在实际工作中，一线服务人员会面对不同的顾客，在服务顾客过程中处于忙碌的工作状态，这时候人的心情是平静的，甚至有时候是紧张的，或者集中精力在做某些工作，要求员工也保持微笑服务未免有点怪怪的，很难想象员工一边工作还一边笑，顾客难免会有反感。

二、员工也应有尊严。

在崇尚顾客是上帝的经营理念下，很多企业对员工的要求就是，要服务好每一个顾客，即便受到委屈或者遭受顾客责骂，也要做到微笑。胖东来设了一个“员工委屈奖”，针对员工因制止不文明行为而被投诉、辱骂、恐吓，给予500元至5000元不等的“员工委屈奖”。这一做法，其实表达的意思很明确，员工是有尊严，作为企业应对员工遭遇的“委屈”，给予同情和肯定。因为基层员工在底层做事，面对不同的顾客，难免会受气和受到委屈，作为企业如果这时候不站在员工一边，会让员工对企业失望。因此，设立“员工委屈奖”是企业对员工的一种态度，体现了企业对员工的人文关怀，是对员工事后的精神弥补。“员工委屈奖”不是一种激励机制，而是一种补偿机制，没有人会愿意受委屈。设立“员工委屈奖”不是提倡员工“骂不还口、打不还手”，而是鼓励员工做正确的事情，用正确的处理方式做事。不过，员工一旦涉及到人身安全、违法违纪等超出合理忍受范围，就不能一味忍让，企业也应当维护员工的合法权益，这才是企业该做的，因为员工也是有尊严的，也有自身的合法权益。

三、平衡好顾客和员工间关系。

一味奉承顾客、取悦顾客，员工和顾客间关系就会扭曲，员工的地位就会越来越卑微。在如何平衡好顾客和员工间关系，难度上是有的。在实际工作中，企业为了控制投诉率，会一味迁就顾客，会要求员工跟顾客赔礼道歉，顾客面子是挽回了，但员工反而卑微了。最好的方式，是摆正好顾客和员工间的关系，如果顾客和员工间关系是平等的，员工为顾客提供服务，发自内心为顾客考虑，把顾客当成家人一样，顾客也感受到了受到尊重，给予好评，那么，这种关系就轻松很多。以海底捞为例，顾客从进店、就坐、点餐、就餐、离开，都有无微不至的服务，如进店有工作人员指引、就坐后有工作人员递上热毛巾、点餐过程有工作人员指导点餐、就餐过程有帮顾客涮火锅、就餐期间有提供美甲服务、顾客生日有唱生日祝福等，这种无微不至的服务受到顾客的好评，员工也从中感受到了自身的工作价值。

四、让企业管理回归人性。

胖东来率先做出了表率，其实，从某种程度上来说，是为了让企业管理回归人性：员工在工作过程中，不必对着顾客笑，只要保持普通心情就好，不需要为了取悦顾客而刻意装笑。在商超，不同岗位有不同的分工，会不同程度接触到顾客，有的是在理货，有的是在帮顾客挑选商品，有的是在搞卫生，有的是在挑残次品。当他们在做着自己工作职责范围内的事情，不必去装笑，如果遇到熟悉的顾客，热心为其挑选商品，帮顾客提比较重的商品到收银台买单，受到顾客表扬而开心一笑，这是对顾客表扬的一种正常回应。员工该微笑的时候就微笑，不需要微笑的时候就保持普通心情就好，把本职工作做好，不对顾客乱发脾气，不给顾客不好的脸色看，这才是人性管理的表现。

做企业，一定要先了解人性，了解员工的想法，用科学的方法去管理员工，处理好顾客和员工间关系，避免顾客和员工间不对等关系，让顾客在消费过程中感受到受到尊重，员工在工作中也感受到自身工作价值，这才是做优秀企业最理想的状态。

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