摘要：1、制度规范性：制度、实施与相关法规的一致性；
2、日常工作分工与员工工作状态；
3、规范监督；
4、初版“职能规范优化”
《组织盘点与员工访谈分析报告》（2）
（某物业公司咨询案例）
第一部分 服务管理
物业公司，隶属于事系服务支持型企业，是房地产业后期服务性部分，也被称为“效劳型行业”。物业公司一般不会单独设置营销性部室，即便设置招商部，一般也是统筹性职能，或在特定的开业初期赋能价值。
该案例的情形，与大多数物业公司相似，处于发展期与成熟期之间，营销职能已依托项目布局，融入至服务中心部分。
在对内控范畴的盘点中，为了突出职能的价值，我们并未按照部室进行盘点，而是以物业公司标准服务管理职能来展开的。主要包括：收费管理、大堂管理、会务管理、社区文化管理、特约管理、综合经营，六个部分。
一、收费管理
1、制度规范性：制度、实施与相关法规的一致性；
公司目前有专门的《XXX公司收费管理制度》，制度的执行情况，大体比较规范。这一部分目前主要体现出的问题有：
A、制度合法性问题，隶属于法务团队的范畴，这里我们不再参与；
B、部分实施细则与制度规定的分歧问题：大部分的收费项目和流程，还是适合的。各项目对《实施细则》的执行也是能够做到的。分歧的场景，主要体现在：客户问询场景中。经统计，该场景发生的频次并不高。
在访谈中，有项目经理和员工，在这一问题上提出了建议。建议公司给出统一话术和政策，并培训实施。
关于这一点，结合之前同类客户的经验，以及多个项目的访谈，我们建议，处理的对策如下：
a、在新员工相关培训中，合理加入该类案例，提前指导员工如何处理；在后期《培训方案设计》中，加入“情绪处理”和“沟通技巧”课程，并结合实际案例，培训、训练员工的异议处理能力；
b、认同多数项目经理的做法，待客户矛盾出现难以调和时，由项目经理或服务经理出面协调；
c、该类问题，属于特性问题处理。除共性、高频、近期多发场景外，不建议因此修改《收费管理制度》。物业公司有其独特的经营方式和历史特点，其服务性特征，仍应着重有人来处理，过于制度化、机械化的执行，不利于公司的服务口碑。
C、现金管理问题：部分项目存在现金流水与台账不符的情况。在与项目经理和财务部、审计部的访谈中，同样得到了该问题的顽固性结论和协调沟通问题。
针对这一问题，给出的建议如下：
a、在现有制度基础上，归纳、优化“现金管理”职能，将该职能明确写入《岗位职责说明书》；
b、建立“三查管理制”：收费员自查、交接互查；项目经理或服务经理检查；财务部门专查；
c、根据检查结果或事件发生频次，仅对高频发生和检查结果不合格的项目，将“台账管理规范”纳入绩效考核，同时，酌情根据《三查管理制》对违规人员进行处罚。
（特别注意：不建议将“台账管理规范”作为全面收费管理考核的专项。待部分项目该习惯或现象改进后，仍以“现金管理规范”作为统筹考核。）
2、日常工作分工与员工工作状态
在该项调查中，仅有个别项目，因项目规模较小，管理收费的部分员工，同时兼任了部分会务管理职能，员工因此稍有反馈。
在盘查了会务工作记录，并与项目经理、部分员工访谈后，一致判定：临时会务工作或其他工作安排频次并不高，该部分工作安排较为合理。员工的反馈（或抱怨）源于两类工作的习惯不同，临时安排和变更，会带来一些不适，并非工作时间上的饱和。
建议：项目负责人（项目经理或服务经理）提前将会务安排告知团队，给与足够的调整时间即可。
（【备注】：该项调查和访谈，之所以被列为访谈一项，因在《组织经营、管理诊断》时，曾被管理层提出，且在企业内部的问卷调查中被列举。故，本次列做查实或排除。）
3、规范监督
物业公司，是典型的事系服务型企业，其日常工作的重点在于：制度规范、培训和监督检查。关于“规范监督”一项的调查，首先，在《物业公司收费管理制度》中，确实有项目经理对于“收费管理”的检查要求。其次，“收费管理”的检查、监督主要体现在“台账管理”方面。
在该项调查中，并未体现出明确的显性问题。但是，“收费管理”中，关于票据部分的检查、监督，是由财务部负责的。而财务部对于“票据部分”的检查，实际上是以每月一次的频度在进行，且并未做到统筹票据的规范和管理。由此，所产生的问题是：“收费管理”中票据不规范的场景很多。（包括：票数、错开、丢失、作废等）
建议：优化、补充“收费管理”职能规范。
4、初版“职能规范优化”
根据原有《岗位职责说明书》，以“收费管理”为背景，优化该部分职能如下：
（1）、现金收取：
A、设置专项现金收取岗位或指定人员，主要包括：（柜台和窗口）收银员、停车场收费人员；
B、收款员负责柜台和窗口资金的收取、缴交、发票领用及开具；停车场收费人员所辖的临时收费，施行应以付款码收费为主、现金收费为辅的收费方式，所收现金于次日上午缴交至收款员办公处。
C、收款员需每日17：30前与出纳员完成日结算，如遇节假日，后延至节后第一个工作日17：30前；
D、收款员根据项目具体情况，采取定期或不定期岗位轮换制，鼓励各项目间进行收款员轮岗；
（2）、现金管理：
A、各项目根据自身情况，设置出纳员。原则上，出纳员任职应由财务部指派，特殊情况时，需项目经理申报上级，出纳员暂由项目经理兼任。出纳员负责现金的日常管理，并对收款员和值班收费人员的收款工作进行核查，完成日结算；
B、出纳员需建立收据、发票的领用、发放、缴销记录台账；
C、收据、发票缴销前，应详细标注每本票据的开出份数、作废份数、起讫时间、收款总金额（分现金、支票），确保与上缴公司的金额是否相符，确保钱、单相符；
（3）、票据管理：
财务部需设置或指派专职会计，负责票据的购进、领用、保管、注销、稽核检查；
（4）、制度培训：
由财务管理部发起、项目部协助，每季度组织一次，对相关人员的培训，主要内容包括：《收费管理制度》、《财务（相关）管理制度》、案例提醒、岗位职责等，保证相关岗位清晰各自的职能与工作标准，清楚国家、公司的相关制度和要求，并做好培训记录；
（5）、规范监督：
建立“三查管理制”。收费员自查、交接互查；项目经理或服务经理检查；财务部门专查；
收费员自查、交接互查：收费员应对自身的工作内容每天进行自查，收费员岗位交接和值班交接时，应对交接内容完成检查；
项目经理或服务经理检查：项目经理或服务经理，根据项目实际情况，至少每周完成一次“收费管理”工作检查；
财务部门专查：财务部应派专岗，对“收费管理”工作进行不定期抽查或定期检查。不定期抽查至少每月一次，定期检查至少每季度一次，主要内容包括：票据的购买、领用、保管、核销手续等，混岗、串岗情况，未经审批的多收、少收、减免现象；
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4楼 宁夏百灵
谢谢分享
10楼 张静洋
打卡
9楼 candy123456
盘点的过程，细化这个六个部分的管理
8楼 孤独的美
说句题外话物业公司目前真的还有存在的必要吗？
7楼 水珠儿
打卡
6楼 刘波
打卡
5楼 鸿鹄小东
很受用，这个案例分析的很到位
3楼 gfdg
一般是什么时候进行组织盘点，只是年中终吗？
2楼 刘亚伟
学习了
1楼 大卡
李继超老师——
本篇文章来自李继超老师的分享。李老师拥有多年管理咨询经验，擅长企业运营管理与人力资源管理结合，对于主导企业初创组建、小规模向中型企业转型、中大型企业组织结构改革优化具备独到思维和丰富的经验。目前已有《薪酬技术在高阶人才中的应用——定“薪”》、《10步落地战略绩效工具之平衡计分卡》、《20步搞定宽带薪酬设计实操课》等多套热销课程上线。欢迎大家点击老师头像关注！