专业技能的三个层次

作者乱世江湖 2020-05-28 09:38 2118

清晨，在行业交流群里管理人员发了这么一段话：客服人员如何树立强烈的服务意识，（1）服务不分份内份外（2）所有客户都是第一位（3）服务应该以德报怨（4）争强好胜会失去朋友。看到这段话相信很多人都会有一种比较飘的感受，理论上来讲这四点的确是一个客服人员需要具备的素质，但是很空洞，不具体。比如做到什么样的程度才算是以德报怨？做到什么程度才是是把客户放在第一位？没有具体的标准。
HR在招聘的过程中经常会遇到这样一些候选人，他们具备一定的理论的基础，对某个问题的能说出个一二三条来，但是没有实操的经验，都是泛泛而谈，一旦让其举出实际的案例就开始胡编乱造了。还有一类候选人过去有类似的工作经历，但是没有深入总结，无法形成自己的知识体系，针对问题也是各种空泛的教条，不接地气。如今行为面试法深受各位面试官的青睐就在于能够通过候选人过去的工作经历来判断是否与职位相匹配，而过去的工作经历都是实实在在存在的。
一、专业技能第一层：理论层
如果说一个候选人总是空泛的谈各种理论教条顶多能证明该候选人有过这方面的学习，还停留在理论层面，缺乏实操经验。当遇到具体问题是，要么照搬教条，要么就不知道该如何解决。而照搬教条通常会出现水土不服，导致无法解决实际问题。就专业技能而言，理论层是第一层，也是最基础的层面。无论什么样的问题，首先要知道问题背后的理论是什么。例如，候选人与岗位匹配度的问题，理论层会涉及到胜任力素质模型，岗位分析等等。
二、专业技能第二层：理论+实操层
有的候选人知道理论，也在实际工作过程中遇到过类似的问题，这时候就具备了理论+实操，也就是到了专业技能的第二层。通常这一层的候选人比较受面试官喜欢，他们能从理论联系到实际工作，也能从实际工作抽象出理论来，而面试官需要的正是理论+实操的结合。比如面试官通常会这么问候选人：请问如何进行人才画像？候选人回答到：第一做...，第二做...，面试官会接着问：请举一个你曾经做过人才画像例子，候选人回答到：曾经我做过公司XX岗位的人才画像，具体操作如下.....。这时候候选人基本上也就给到面试官比较满意的答复了，证明该候选人具备这样的素质能力，能够解决该问题。通常情况下大多数人具备理论+实操层就能胜任某个岗位了，但是专业技能不仅仅停留在第二层级，如果说现实情况与理论与过去的经历都不相符，该怎么办？这就引申出了专业技能第三层：理论+实操+融会贯通层
三、专业技能第三层：理论+实操+融会贯通层
通常达到这一层级的人一般都是该领域比较专业的人士了，他们不仅知道问题背后的理论是什么，也在实际工作中解决过类似的问题，而且还能进行深入的总结形成自己的理论体系。古人说：尽信书不如无书。将理论与实际工作联系起来，并加以总结，最终形成自己的理论体系，这才是真正的高手。从今往后，无论遇到什么样的问题都能游刃有余的解决。通常针对这一层级面试官会这样去考察：刚才您说了理论，也谈了您过去的实操经验，我们公司现目前是这样的问题XXXXXXX，请问您该如何解决？也就是说在第二层的基础上加上了新的实际问题，考察候选人面对与过去情境不一致的情况下的问题解决能力。如果候选人能对该问题说出一二三来，证明该候选人确实对这个问题有比较深入的总结和理解。

以上三个专业技能层级比仅仅针对人力资源领域，对各行各业的专业技能同样受用。回到开篇的话题，客服人员如何树立服务意识，群里给出的四点建议算是专业技能第一层：理论层。那么客服人员如何树立服务意识的二层就是，在实际工作中当客户的诉求与公司的利益相矛盾的时候，客服人员该如何处理？或者客户的诉求与客服人员自身的利益相矛盾的时候（如客户点名要投诉客服人员），客服人员该如何处理？这就专业技能第二层：理论+实操层。那么客服人员如何树立服务意识的第三层是什么呢？可以给到一个情景，比如某公司客服人员接到业主诉求XXXX，当时XXX情况，该如何处理，再引申出一个客服人员如何将工作前置，避免引起客户投诉？如果都能条理清晰的说出来，证明该客服人员的确具备了服务意识和专业技能。每个人的能力进阶都会经历这三个层级，大家可以根据自身实际情况来分析自己的某项能力处于第几层级了。

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