逆势出招，化危机为契机

作者阳光心情更新于：2014-12-07 18:13 12146

内容来自 2014-12-10 打卡话题

　　我是苏州一家民营企业的HR主管，目前，本部门的人员流失问题让我十分犯难。
　　我们公司非常注重对外形象，来访客户招待用餐非常多。但我们不是到外面酒店用餐，而是与酒店协议厨师到公司内制作，那么用餐服务（茶水、烟酒、餐具等服务类工作）就是我们人事部的人员在操作。因为这个，我入职一年来，人事部门的人员已换了三批，每一个的离职原因都是：不能接受公司服务员的工作安排。
　　最近一个月之内，我们部门又走了两位同事，同时现在又是招待旺季，每天2-3桌客人，光摆餐具的时候就要耗费半天，白天要工作，晚上还要义务加班服务。因为这，今天另一名同事也提出了辞职申请，原因同样也是因为不想做服务员。
　　对这样的问题，我要怎么去解决呢？请指教。

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我们经常会对于不按套路出牌的人抱有好奇心、敬畏心，因为不知道下一步他会出什么牌，那么对于人力资源管理来说，也要具备逆向思维、逆势出招的能力，具备从坏事中看到希望的乐观心态，及时将危机转化为契机。

一、案例解读

1、企业情况：民营企业，非常注重对外形象，来访客户及招待用餐非常多，且在公司内部进行招待客户，由HR部门负责用餐服务工作；

2、目前的问题：HR部门人员流失率高，人员流动频繁，罪魁祸首就是HR需要义务“充当公司服务员”的工作

3、案例疑点：企业既然招待频率较高任务量重，那么餐厅只有厨师没有其他人吗？HR负责用餐服务是制度规定的还是临时HR没有划分清楚岗位职责造成的？是所有HR都必须轮流做“餐厅服务员”还是只有新入职的人员作为试用期考察锻炼使用？兼职负责用餐服务人员在工作时间之外为什么没有加班费，是没有申请还是企业有其他说法？人员流失情况是否向上级反映过？上级是如何对待这件事的？

二、个人建议

1、规范部门和岗位职责：对于案例中的企业来说，明显存在职责不清的嫌疑，作为企业HR如果临时客串去做做服务倒是无可厚非，但是如果作为一种常态一个附加的工作来做，显然是不合适的，也从另外一个侧面反映出，企业对于HR是不重视的，对HR的职业定位是不准确的；作为HR，一定要及时的将自己部门及其他部门的职责情况告知上级领导，不要稀里糊涂的跟着走，最终还落的个猪八戒照镜子---里外不是人；

2、告知老板法律风险：对于企业安排的超出工作范围之外的工作时间，从法律层面来说是属于员工加班，HR一定要告知老板法律相关规定以及违法应承担的不利后果，以及违法行为对企业人员稳定性、忠诚度的不利影响，分析利弊危害，尽到告知义务；

3、与老板算好经济账：老板让HR负责用餐服务，而不是另外招聘专职人员做用餐服务，经济原因应该是主要的，那么作为HR，一定要会算经济账，将人员因此流失的人工成本（招聘、培训、企业声誉等成本）与招聘专业服务人员的工资成本做一个对比，相信不用过多的语言，老板都能看懂哪个更划算；

4、用好手中的权力，变危机为激励：如果老板依然不愿意支付加班费，也不愿意雇佣专门人员负责用餐服务工作，那么也不要把压力都压在HR部门自己头上，可以充分利用手中的权力，以提高企业全员绩效的名义，实施绩效考核评比，以月为单位，设定考核目标进行考核，每月考核得分倒数1-3名的人员不扣工资，但是给予负激励惩罚：轮流做一个月的餐厅服务员；

5、树立全员服务意识：以提高员工素质及服务意识为主题，在全公司范围内开展服务礼仪培训---包括但不仅限于用餐服务礼仪，将服务意识深入人心，避免轮值服务时抵触情绪大、不能接受等情况发生；

6、怀柔与大棒共用：对于企业员工来说，既然没有主动选择服务员这个职业，想必是有一定的才华和能力能胜任有技术含量的工作，也想必有一定的“清高”思想，那么，即便是从政策方面让员工不得不体验、从事“服务员‘的工作，企业也同时需要做好对员工心理的收买安抚工作，比如不定期组织员工活动、对于在”服务员“工作期间表现突出者给予额外的奖励等等，也就是”打一巴掌给个甜枣“；

7、伺机实施服务外包：以上措施都是属于过渡期的应对策略，一旦企业员工整体绩效提升了，企业发展了，老板意识也转变了，还是要伺机将专业的事情进行外包，以免造成人力资源的浪费

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2024-05-08 15:34

全部评论(71) 我参与的评论

50楼一个人踢球

全员考核，轮流做服务员，有意思。

2014-12-11 14:53:27 回复赞(0)

49楼伍玖

变危机为激励的方法不错

2014-12-10 20:57:29 回复赞(0)

48楼包图图23

负激励惩罚和开展服务礼仪培训两个方法确实非常好，这个事情不外包由HE长期做下去解决不了的。

2014-12-10 18:26:56 回复赞(0)

阳光心情

@包图图23：最终还是要专人做专事

2014-12-12 15:09:48回复

47楼我的我

公司的员工职责定位是关键

2014-12-10 18:23:00 回复赞(0)

46楼杜施娴

分享的招招，在非常态情况下还是有使用的余地，关键是需要老板转变观念，让专业的人做专业的事情。

2014-12-10 16:26:05 回复赞(0)

45楼 Ivy芬

关键看领导

2014-12-10 14:38:40 回复赞(0)

44楼 red wan

直接请愿意做的服务员做不就好了吗？我觉得这问题是属于工作方面的方式方法的问题。

2014-12-10 14:15:15 回复赞(0)

spmoon

学习受用

2014-12-10 20:04:59回复

43楼昆明妞妞

现在的企业尤其是小企业，一人兼数职已经不在少数，按上面所说，HR人员辞职已成为常态，老板应该也习惯了，改变的可能性的确不大。

2014-12-10 13:56:38 回复赞(0)

疯狂豆豆

@昆明妞妞：是的亲，我现在也是在一个小公司做人事，当然还要做行政的活儿，到了忙的时候本来是技术部门的活只要是我们能干的都堆给我们了，久而久之人家都习惯了觉得就该是你们干。要说加酬劳小公司老板是打死都不干的。

2014-12-10 14:14:48回复

42楼小丹32

在企业这种类似的事情很多，说不太清楚。

2014-12-10 13:40:20 回复赞(0)

41楼喀斯特

“给予负激励惩罚：轮流做一个月的餐厅服务员”

高，实在是高！

2014-12-10 13:14:53 回复赞(0)

南宫小生

@喀斯特：我不认可，最后实施的结果有可能是：本来是人事部抱怨，最后变成全公司抱怨。因为，在设定的这个考核结果应用上，你们是戴着有色眼镜的，认为服务员是低人一等的工作。所以，这样的招数最后有可能变成员工转移到对公司价值观和企业文化的对抗上来。

2014-12-10 14:05:56回复

河外星系

@南宫菜鸟：有道理

2014-12-10 14:10:51回复

499133900

@南宫菜鸟：非常准确

2014-12-10 15:04:57回复

阳光心情

@南宫菜鸟：没有服务员低人一等的意思，只是，这个工作是属于正常工作之外的附加工作，亲

2014-12-12 15:11:14回复

南宫小生

@阳光心情：我们的管理不需要解释，没有人会因为解释而改变看法。比如，这个意见的提出者认为“轮流做一个月的服务员”是“负向激励”，这不是解释的问题，而是潜意识的流露，别把员工当傻子。

2015-01-21 10:04:24回复

40楼上海喵喵

我还兼职要帮助业务部做应收款催收呢...

2014-12-10 12:04:42 回复赞(0)

39楼木艺同学

学习了

2014-12-10 12:02:47 回复赞(0)

38楼冯君瑞

呵呵，这事，没法说！

2014-12-10 11:59:54 回复赞(0)

37楼此玥可依

我们公司也存在这种情况，但没有那么频繁，一个月就那么两三次，而且我们的服务员也不仅仅是叫HR，还有其他部门的人员。如果当服务员会有一点相应的服务费，虽然钱不多，但总算也不是白干。所以可接受度还行。我以为只有我一人HR兼职服务员的，没想到还有同道中人。

2014-12-10 11:43:53 回复赞(0)

Yetta1989

@此玥可依：我也是同道中人，不过我还会安排阿姨来一同协助，人多力量大，做的也快点。不过就没有什么服务费。

2014-12-10 12:51:59回复

36楼新钓客

谢谢分享！

2014-12-10 11:42:09 回复赞(0)

35楼 HR武天

厉害，很到位，学习了

2014-12-10 11:39:59 回复赞(0)

34楼上海晗

不错，兵来将挡水来土掩，HR既要做到自己的岗位职责，也要做到专业化，同时也要体现HR的圆滑。

2014-12-10 11:29:30 回复赞(0)

33楼冬天火锅

受教了

2014-12-10 11:18:53 回复赞(0)

32楼 Dannier

受教了，谢谢分享！

2014-12-10 11:09:45 回复赞(0)

31楼 zoexiao74

我认为在员工入职人事部之前，1、要将岗位职责定清楚，哪些岗位的人员需要负责相关接待工作的，应在岗位职责内明确；2、在招聘条件中要写清楚岗位职责，让应聘者知道自己要投的职位需要做些什么工作；3、在面试时要确认应聘者了解其入职后的工作范围。4、如遇到超出工作时间的，作为部门经理要灵活处理，为手下的员工争取合法合理的待遇，建议可给予绩效加分奖和调休处理。

2014-12-10 11:02:38 回复赞(1)

阳光心情

@zoexiao74：建议非常好

2014-12-10 11:11:20回复

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