定位HR在公司接待工作中的作用

作者核桃小耗子更新于：2014-12-09 16:54 15037

内容来自 2014-12-10 打卡话题

　　我是苏州一家民营企业的HR主管，目前，本部门的人员流失问题让我十分犯难。
　　我们公司非常注重对外形象，来访客户招待用餐非常多。但我们不是到外面酒店用餐，而是与酒店协议厨师到公司内制作，那么用餐服务（茶水、烟酒、餐具等服务类工作）就是我们人事部的人员在操作。因为这个，我入职一年来，人事部门的人员已换了三批，每一个的离职原因都是：不能接受公司服务员的工作安排。
　　最近一个月之内，我们部门又走了两位同事，同时现在又是招待旺季，每天2-3桌客人，光摆餐具的时候就要耗费半天，白天要工作，晚上还要义务加班服务。因为这，今天另一名同事也提出了辞职申请，原因同样也是因为不想做服务员。
　　对这样的问题，我要怎么去解决呢？请指教。

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相信大家看到这个案例第一感觉，都觉得很搞笑，没想到HR还能变身兼职做Waiter，老板实在是对人力成本控制到家了。笑过之后，我开始有了些疑问，案例公司的HR部门和行政部门是分开还是合并在一起的人事行政部门，如果你们是人事行政部，那么老板考虑让你们做对外接待工作，也算在工作职责的范围内，只是把握好人员、时间和加班报酬安排；如果你们的人力部门是独立职能部门，除了你需要想办法解决目前的矛盾和招人难题外，更多地需要考虑人力部门的生存和立足问题了，作为职能部门员工本末倒置成天做着工作职责之外的工作，除了必要的接待工作外，天天接待都由HR部门上，原因不外乎几个：一是太闲了，设置HR部门没有必须性和必要性，谁都能做HR工作，HR自然也能做接待工作；二是HR部门的工作定位有问题，把接待工作搞成了重点工作，把公司形象展示单纯定位在了就餐接待上；三是公司老板认为公司员工搞接待，人员的素质气质和形象整体高于盈利性餐馆，能给客人留下良好的印象；第四种情况有可能是老板从节约人力的成本考虑，不过我个人认为这种可能性不大，有时候公司内部的招待，比外面的规模档次都更高，更容易营造一种家庭氛围，有利于一些业务交往。

如果属于第一种情况，说明你们公司人力资源部门并不成熟，老板没有看到人力资源工作的重要性和专业性，实际上很多人力资源工作都没有真正地开展起来，人资部门在公司的角色和定位是非常尴尬的，属于单纯的跑腿打杂的事务工作，接待工作需要人手，自然人力部门顶上了。属于这种情况，就需要厘清部门的工作职责和权限，和老板沟通认识人力部门的作用和重要性，同时人力部门要真正发挥部门的工作能量和作用，做专业的事情和本职的事情。当然，要是老板根本就没有那个意识和想法，沟通也存在问题，那就及早抽身为上策，避免浪费自己的时间；

第二种情况，属于部门自身定位和能力问题。公司的品牌和形象宣传，本身也属于人力工作范畴，人力部门负责公司的一些必要的对外接待和宣传工作，也是一种职业要求和自己能力的锻炼。但是如果没有理清接待工作的重点和要点，接待流程和责任部门不清晰，自然最后就只能扮演端盘子上菜的服务员角色了。首先人力部门要明确，公司的对外接待和宣传工作是一个整体工作，要做好策划方案和工作流程，HR部门在这个工作中做好策划者、组织者和现场部署指挥的角色定位，而不是具体完成服务人员的任务。HR部门可以根据公司来访客户的规格和档次，制定不同的接待流程和标准，什么级别的人员由公司什么层级人员出面接待陪同；区分客户归属，属于哪个部门的客户由责任部门主要完成接待工作，HR部门需要时做些配合工作即可；HR部门主要负责公司层级的接待工作或重点客户接待工作，其他客人按层级不同规定给对口部门进行接待，不要集中都由HR部门负责具体接待工作；标准和流程定好了，公司各部门各司其职、各负其责，按流程和标准做好接待工作即可，接待工作完成后，HR部门做好接待工作的评判和总结；

第三种情况，老板确实很重视接待工作给客人留下良好的印象，可以直接和老板沟通，招录一个专职接待工作的人员，在形象上、气质上、礼仪上更符合公司对外形象的要求。当然，招聘的时候，要注意一些措辞，你单招接待人员可能难度会比较高，可以招商务接待、公司礼仪等名词招录人员，把这个人员挂靠在HR部门或行政部门，给一个助理的名称，专门负责对外接待的服务礼仪工作，同时给人家一些学习培训机会，学习一些基础人事、公司文化、企业发展史、商务礼仪和接待工作，这样更有利于留人和稳定；

第四种情况，小型的民营企业老板可能处于节约经费的考虑，让公司内部员工做接待工作，如果是这样，估计招聘专职增加人手不容易，尽量地跟老板协商，不要集中由HR部门搞接待，从公司其他部门抽掉一些员工轮流进行接待工作，毕竟有些年轻员工喜欢出众出头的工作，也算给人一次展示机会，用人所长吧。当然，经常工余加班做接待，公司方面要考虑适当给予员工加班补助，接待工作嘛，需要微笑着做，员工心有怨气是不可能做好接待工作、展示公司形象的。