【绩效】教练式绩效辅导的流程与方法

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      前几次的分享中，通过《绩效领导力：教练式辅导的GROW模型》和《绩效反馈：提问的魅力》两篇文章和大家分享了教练式辅导的本质，本质就是通过管理者的提问和倾听，达到“激发意识”和“树立责任感”的目标，通过教练式辅导把主动权还给员工，让员工做绩效的主人。

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      借本次分享的机会，通过一个案例，和大家分享GROW模型的具体操作方法和技巧。

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     教练式绩效辅导分为四个阶段，分别是目标辅导阶段、现实辅导阶段、选择方案辅导阶段和下定决心辅导阶段。

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      每个阶段都有具体的步骤、方法和技巧。下面我们用一个实际的案例与读者朋友们分享如何进行GROW模式的辅导。具体如图1所示。

图1 GROW提问模式

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<span "="">      1.目标辅导阶段的技巧

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<span "="">      每一次辅导都要有一个“最终目标”，确保目标的导向价值，同时要制定一个务实可执行的“绩效目标”，便于衡量和检测。像“成为市场的领袖”，“被任命为销售主管”，“抓住某个重要客户”，“赢得金牌”等目标就是最终目标，它们绝对不会在个人掌控之中，但可以引领人们前进。像“市场占有率提高5%，达到47%”，“大客户销售100万元”，“跳高成绩提高3厘米”等都是绩效目标。绩效目标是你在很大程度上可以掌握的，同时提供了一种衡量工作进展的尺度。

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      绩效目标要符合SMRAT原则：目标必须是具体的、可以衡量的、可以达到的，目标必须和组织目标具有相关性，目标必须具有明确的时间限制。

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      制定目标的时候要把控制权还给员工。尽管管理者可以随意设定他们自己的目标，但他们过于经常地把目标当作无可置疑的命令传达下去，这就剥夺了那些被期望完成目标员工的自主权，而他们的绩效也会相应地打折扣。

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      明智的管理者在激励员工的时候，会竭力使自己和目标之间保持有益的距离，并且只要有可能，就鼓励下属自己设定有挑战性的目标。

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<span "="">     【案例】刘总辅导王经理的“目标确定阶段”

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      刘总：“王经理，这次交流你希望达成哪些目标？”

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      王经理：“一些提高解决问题能力的方法。”

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      刘总：“你想制订一个多长的计划？一年吗？”

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      王经理：“不，那太长了，制订一个3个月的计划比较现实。”

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      刘总：“我们先看一下长期目标，你提高解决问题的能力是希望实现什么？”

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      王经理：“我希望通过做到这些，能更胜任工作，得到领导的认可和同事们的信任。如果可能的话，我希望年底的时候可以有晋升的机会。”

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      刘总：“好的，我们明确了长期目标，你希望通过努力在年底得到晋升，但在这之前你希望提高解决问题的能力，那么你希望得到什么程度的提升？”

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      王经理：“我希望能够做到快速理解领导的想法，并能把问题界定清楚，找出具体的解决办法，并有效分解给下属。”

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      刘总：“你想在什么时候做到这些呢？”

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      王经理：“一个季度内。”

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      刘总：“具体说是哪一天？”

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      王经理：“哦，现在1月10号，那我就定在4月10号吧，正好一个季度。”

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      现在王经理有了目标，一个长期性目标和阶段性目标，他的目标是具体的、可衡量的，接下来看一下现实情况。

      2.现实辅导阶段的技巧

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      检验事实最重要的标准是客观。为了接近事实，经理和下属都必须消除潜藏的扭曲意识，这就要求经理是高度公正的，并且表述问题的方式能够使下属给出符合实际的答案。“哪些因素影响了你的决策”比“你为什么那样做”能够得到更精确的答案，后一种提问方式会使下属要么给出他认为经理想听到的答案，要么进行自我辩护。

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      经理的反馈应该做到描述而不判断。经理使用的辅导语言越具体越能得到员工的理解和受，并获得改进的价值。描述性的语言提升价值，而批评通常降低价值。

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      不要简单地告诉员工他这一次又做错了，要告诉员工：“这份行业分析报告和当初我们讨论的目标还存在较大的偏差，上次我们提到的行业标杆企业成本结构以及这些成材料供应商的成本结构分析没有体现，这和我们定的目标不符。”

      要注意唤起深层次意识。一个基本事实是：对于意识到的事物，我们有一定的选择权和控制权，而意识不到的事物在控制着我们。

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      因此，在现实阶段，经理要努力唤起员工的意识，让员工意识到自己应该做些什么来改变自己，促成目标达成。如果经理只在普通的意识层次上提出问题和接受答案，他可以帮助员工梳理工作思路，提供简单的价值，而无法在深层次激发员工的意识，把潜意识提升到意识层面。

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      当经理问出一个问题，员工短暂沉默，并同时皱起眉头的时候，不要急于打断员工，等着员工的回答，这时候员工的潜意识正在不断被唤起，从一个较低的层次提升到一个较高的层次。这时候的景象就像是员工在自己内心的档案资料里翻东西来寻找答案，一旦找到了答案，员工新的意识就被唤起，这也带给了员工更多的力量。

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<span "="">     【案例】刘总辅导王经理的“现实分析阶段”

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      刘总：“好的，那我们来分析一下你目前解决问题能力的现状，你在领会领导意图方面遇到了哪些困难？”

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      王经理：“我和领导沟通的时候，内心有些恐惧，所以在领导安排任务的时候，不敢和领导讨论，经常领了任务之后才发现我还有很多事情没有搞明白。”

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      刘总：“具体地说，你都恐惧哪些事情？”

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      王经理：“我也说不太清楚，可能是个性吧，我不太愿意和人沟通，尤其是上级领导沟通更是不擅长，我总感觉领导可能会批评我。”

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      刘总：“有哪些事情证明领导会批评你吗？”

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      王经理：“比如上次我给领导提交了一份绩效分析报告，领导就指出了我很多的错误，说我没有用心，做事不仔细，考虑问题不全面。”

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      刘总：“还有吗？”

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      王经理：“还有一次领导说我执行力不强，他安排的事情总是做不到位。”

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      刘总：“好的，你还提到了不善于和人沟通，那么具体的情况是什么样的？”

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      王经理：“我感觉我有沟通障碍，和人沟通的时候，经常说得不深入，浅尝辄止，人家能说半天的话，我几句就说完了，人家还听不懂。”

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      刘总：“哪些因素造成你和别人沟通的时候说不透呢？”

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      王经理：“我自己也琢磨过这个问题，我觉得可能是平时思考得太少，对什么问题都只知道表面，不能深层次去考虑。还有平时学习也做得不好，别人都知道的东西，我说不上来，我看书少，对报纸新闻也了解的不多，所以可能和人家没有沟通素材。另外就是我内心有一种自卑，总觉得别人比我强，我不够自信。”

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      王经理坦诚地说出了和领导、同事沟通不畅，自己缺乏思考、学习不足的事实。

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<span "="">      然后，刘总让王经理重温了他的目标：在4月10前提高解决问题的能力，达到能够快速领会领导的想法，把问题界定清楚，并找出具体的解决办法，交给下属执行。

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<span "="">      3.选择方案阶段技巧

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      尽可能多地提出选择方案。选择阶段的目标不是要找到“正确的答案”，而是要想出和列出尽可能多的可供选择的方案。在这一阶段中，解决方案的数量比每个具体选项的质量和可行性更重要。好的解决方案并非一下子就可以得到的，只有把可能性放在首位，经理和员工才有机会发现更好的解决方案。

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      使选择范围最大化。经理要尽其所能地通过各种问题启发员工想出更多的解决方案。为了做到这一点，经理要营造一个可以让员工放心说话的氛围。例如，鼓励的眼神，给员工充分的表达时间，做一些记录，轻易不打断和插话，多问“还有吗？”

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      不管员工提出的解决方案乍看起来多么简单，甚至多么好笑，经理都不要表现出来不耐烦的情绪。而是要不断地做记录，把所有的解决方案的核心点都要记录下来，这是后续讨论的基础。

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      另外，一些看起来简单或者不现实的解决方案也许孕育着更大的良机，起到了抛砖引玉的效果，在经理和员工进行适当碰撞后得出好的创意。

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      消除想当然。辅导过程中，员工经常会习惯性地做一些防伪性的举动，说一些保守的话，例如：“那样做根本行不通”；“几乎没有可能性”；“这样做的话成本太高了，领导不会同意的”；“这样做时间太紧张了，我们根本来不及”；“咱们刚才想的法子，竞争对手肯定早都想到了，没有人是傻瓜”。

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      这些防卫性的语言经常掺杂在经理和员工的对话过程，它起到了破坏性的作用，把辅导引向失败。经理要及时发现这些思维陷阱，帮助员工走出自己思维的局限，跳出条条框框的限制，找到更多的可能性。为了做到这一点，经理可以提出以下问题：“如果你有足够的预算呢？”“如果你有更多的人手呢？”“如果你知道该怎么办，事情会怎样？”“如果障碍不存在，你又会怎么做？”

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<span "="">     【案例】刘总辅导王经理的“选择方案阶段”

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      刘总：“好的，王经理，我们总结一下你刚才对自己在解决问题方面存在的障碍，主要包括四个方面，第一是和领导沟通有障碍，害怕领导批评；第二是自己平时主动思考少，对问题缺乏系统判断；第三是自己平时忽略学习，对新鲜事物缺乏了解，与别人沟通缺乏素材；第四是自己内心有些自卑，不够自信。那么，我们现在一起来找到解决办法，好吗？”

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      王经理：“太好了，刘总，我正需要您给我指出方向。”

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      刘总：“你可以做哪些事情来提高学习，掌握更多沟通素材？”

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      王经理：“我可以读书、读报、上网，对了还可以利用微信、微博。”

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      刘总:“读哪些书和报纸？”

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      王经理：“我最近也和朋友交流，他们给我推荐了《高效能人士的七个习惯》、《卓有成效的管理者》和一些人力资源方面的书。报纸我想读一下《财经观察》。”

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      刘总：“还有吗？”

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      王经理：“还有就是好好利用微信和微博，抽空就多看一些信息。”

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      刘总：“网络呢？”

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      王经理：“网络就上世界经理人网站、三茅网等这些比较专业的网站，那里信息量很大。”

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      刘总：“除了以上的方法以外，还有其他的方法吗？”

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      王经理：“哦，我想想，对了，我还可以多和同事朋友交流，也能写一些文章。”

刘总：“我们总结一下，在学习方面，你想读《高效能人士的七个习惯》、《卓有成效的管理者》、《财经观察》、微信、微博以及和同事朋友交流。那么，在主动思考方面你具体想做哪些事情来改善？”

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      王经理：“这个对我来说的确很难，我想利用读书学习的机会思考，也许会对我有帮助。”

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      刘总：“具体怎么做才能对你有帮助呢？”

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      王经理：“好吧，刘总，我就知道你会这么问，我给自己订了一个“2+200”计划，意思就是我每周要写两篇思考心得体会，每篇至少200字。”

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      刘总：“还有吗？”

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      王经理：“还有就是每天把工作回顾一下，写一写工作日志，顺便写点得失的思考。”

刘总：“好的，我们再来说说和领导沟通的障碍吧，做哪些事情可以改善和领导的沟通？”

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      王经理：“我觉得要改善这个方面，需要每次沟通之前做个准备，提前考虑一下领导可能会我什么问题，我的回答是什么，打个底稿，这样和领导沟通的时候就不慌乱了。”

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      刘总：“还有吗？”

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      王经理：“暂时没有了。”

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      刘总：“那么，做哪些事情可以让自己不自卑呢？”

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      王经理：“我觉得我的解决问题能力提高了，自信就找到了。所以我要把前面的事情都做好。”

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      刘总：“再没别的了吗？”

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      王经理：“哦，好吧，我争取做到每次开会的时候都主动发言，多找机会锻炼自己，我也可以参加一些公司举办的比赛，慢慢找到自信。”

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<span "="">      4.下定决心辅导技巧

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      决策，讲究精确的时刻。这一辅导过程的最后一个环节是把讨论变为决定。

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      在这一环节，经理要帮助员工下定决心，决定未来一段时间要真正去做的事情。这时候，经理可以这样问员工：“刚才我们讨论了很多可能的解决方案，那么，这里面哪些是真正去做的？”在大部分的辅导中，员工最终会选择多项解决方案，或者把几项解决方案整合起来。

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      具体的时间表是一个重要问题，必须问得非常精确，否则可能议而不决。尽管讨论了很多，但员工并没有马上去做的紧迫感。如果这样的话，辅导将在最后一个环节功亏一篑，前功尽弃。

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      因此，经理要问：“你想在哪一天开始这个工作，在哪一天完成这个工作？”为了更加精确，可以具体到每天的时间点。

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<span "="">      如果要保证一项工作得到有效的执行，最好能得到这样的答案：“这项工作将于3月10号周三上午10点完成，以书面形式提交。”通常，开始和完成的日期都需要，如果任务是重复性的，那么就要制定间隔时间：“每周周二召开电话会议，对上周工作进行总结，对下周工作进行计划。” 

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<span "="">     【案例】刘总辅导王经理的“下定决心阶段”

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      刘总：“那么，我们这里有一个清单，让我来重复一遍：读书，包括《高效能人士的七个习惯》、《卓有成效的管理者》，读《财经观察》，上微信、微博学习，与同事、朋友交流，每周写两篇心得体会，每天写工作日志和思考，每次和领导沟通前都打个底稿，做好准备，每次开会主动发言，参加公司举办的比赛等。你准备选择哪些项目？”

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      王经理：“我一定会先读一下《高效能人士的七个习惯》，这本书能帮助我提高工作效率。”

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      刘总：“从什么时候开始？”

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      王经理：“本周就开始读。”

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      刘总: “具体是什么时间？进度怎么安排？

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      王经理：“第一次开始是本周二，每天都会在晚上8点到10点读，一个月内读完。”

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      刘总：“还准备做些什么？”

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      王经理：“还准备读一下《卓有成效的管理者》这本书，从3月开始吧。”

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      刘总：“具体是哪一天？什么时间读完？”

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      王经理：“就从3月15日开始，用一个半月时间读完，也就是4月30日读完。”

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      刘总：“还有吗？”

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      王经理：“工作日志每天都写，从明天开始。”

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      刘总：“还有吗？”

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      王经理：“心得体会坚持每周写两篇，从下周一开始。”

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      刘总：“那么开会主动发言、参加演讲比赛这些事呢？”

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      王经理: “这些事对我来说的确有些难度，我也有点犹豫。”

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      刘总：“好的，如果这两项先不做，你有多大把握完成以上工作？如果按照1～10分打分，你给自己打多少分？”

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      王经理：“我很有信心，我给自己打8分。”

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      刘总：“实现以上目标，你需要别人的帮助吗？”

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      王经理：“我希望刘总您可以监督我。”

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      刘总：“我们什么时间见一次面? ”

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      王经理：“您也很忙，我们半个见一次面，我给您汇报一下进度，您看如何？

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      刘总：“好的，一言为定，我会不定期给你打电话的。好的，最后一个问题，你觉得这个计划能实现你的目标吗？”

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      王经理：“我完全有信心，我觉得我做到了这些，我就能改善和领导的关系，提高问题解决能力，我一定可以达成目标。”

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