案例分析：
1、行业：餐饮行业的公司
2、产品：所有的工作都是以服务客户为主。
3、存在问题：员工的自主服务意识不够，有些时候客户产生的问题都不能及时的解决。
好了，我们了解到员工自主服务意识不够？客户问题不能及时解决？不妨采用“5W”方式即“5个为什么”展开讨论。（仅供参考）
1、为什么员工自主服务意识不够？客户问题不能及时解决？因为心态未调整好或未掌握处理客户问题办法。
2、为什么心态没有调整好？为什么没有掌握客户问题解决办法？因为培训未涉猎相关内容。
3、为什么培训未涉猎这些内容？因为培训体系搭建不完善或人员监督不到位。
4、为什么培训体系搭建不完善或监督不到位？因为公司缺乏专业人士或领导支持力度不够。
5、为什么缺乏专业人士？因为公司薪酬激励、文化等措施吸引不到人。
作为餐饮行业，其中有一家公司以服务著称，可以说服务是其成功的秘诀，这家公司就是海底捞。
大家都知道：
海底捞是一家火锅店，去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打;瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲等等服务不胜枚举。
当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。
当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。对戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。
为什么呢？和案例中所说境遇大相径庭。咱们先来看看海底捞的成功是什么？
第一、把员工当做家人
餐饮业来就餐的顾客是人，管理的员工是人，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递企业的价值理念，因为把员工当家人才能让员工把顾客当家人。
在海底捞工作，公司为员工解决了：住宿、就医、子女入学等一切问题，之所以让大家感觉服务比较好，可能关键就在于用心服务，都是当做家人一样的真诚。
第二、考核体系透明，晋升公平
在海底捞，公司会给你明确的晋升方向：从管理线、技术线、后勤线三个通道让不同岗位的都有机会晋升，所有的高管，包括店长必须从最基层的员工开始做起，一步一步升级上来。这种晋升制度，让所有的员工都感到了公平，哪怕你今天是一个切菜的厨房小工也有机会升级，这样让有能力和追求的员工都能够在这里找到发展的方向，几乎没有晋升的天花板，即使你当了店长，还有更大的区域和连锁店给你提供施展的空间，只要你想，海底捞给你早就设计好的职业生涯的舞台。
海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。
第三、“人人都是管理者”
在海底捞，创始人张勇很懂得放权，一般200万元以下的开支均由副总负责，大区经理的审批权为100万元，30万元以下的店长就可以签字，一线员工如果认为有必要就可以给客户免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。
第四、完善监督体系
给人最大信任的同时，并没有忘记监督考核，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。
大家试想一下，海底捞在员工关怀、员工培养、员工福利等方面都比同行付出了更多更大的心血。如果你是一名普通打工者，拿着比同行更高的工资，住着更好的宿舍，享受着家人般的关怀，拥有公平的晋升空间，无子女教育的后顾之忧，你难道在工作时不会主动替客户结局问题吗？
言归正传，案例中的企业存在这些情况，不能单纯的通过培训来解决，而是需要公司全体人员的努力，制度上的约束，完善薪酬福利等来达成。
如何提高服务意识的培训呢？从人力资源方面考虑来谈。
一、完善组织架构，明确“责、权、利”
组织结构是用以表示公司组织机构设置和职权关系，明确各部门职责，完善和提高公司整体管理水平。进而形成各岗位职责权限，达到责权利清晰。
二，把好招聘关
1、个人素质的差异会导致服务的差异。这就要求管理者把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。
2、明确岗位职责要求及优质服务的标准。
三、加强培训
在员工加入公司后，要做好其培训工作。
首先，应让他们了解并融入公司的企业文化；
其次，针对员工岗位职责、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实操培训，在此过程中管理者要给员工竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；
第三，在上岗后仍要通过小组会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。
四、完善考核标准，公平公正
量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；
对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。
五、员工管理
1、作为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。
2、管理人员以身作则
作为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，严格按照我们的服务标准进行服务。
综上：员工的服务意识是要逐步培养的，每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。
所以对于企业来说，不能单纯只是培训，还需通过企业文化熏陶、员工职业发展规划、绩效管理、薪酬福利等多方面入手，共同打造属于自己公司特色的服务。
上榜得茅豆
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13楼 长雨飞扬
很厉害
12楼 張銘
谢谢分享
11楼 上海喵喵
非常细致全面
10楼 一鼻子灰
详细又具体，从源头到落实，分享文很用心，收藏这篇了。每天进步一点儿，谢谢分享，学习了。
9楼 飞龙在天上
海底捞的文化值得学习 谢谢老师
8楼 阿东1976刘世东
#赞赏# 海底捞就是简阳的！原属我们资阳！之所以好，就是大家一直将其作标杆在使用，人无逼迫无压力就会无动力！所以他们得往前走！谢谢三诺！
7楼 零C的起点
海底捞的成功在于服务。讲的很详细。
6楼 anma2017
同样引用海底捞案例，这篇实在一些。
5楼 爱新知
打卡学习！
4楼 雪誉96630
归属感，当成自家的事来做还有什么做不好
3楼 张为遥
打卡学习，谢谢分享
2楼 S_1343749006
学习了
1楼 蓝血人513
#赞赏# 学习了。虽然我不是服务行业，但是每个行业也都存在服务意识，可以借鉴参考