提高员工服务意识从“心”开始

文|周曙峰

     今天不谈海底捞，海底捞是神一般存在，对于一般的中小餐饮公司，海底捞是学不会的。今天我谈一些体系化的东西，可能会比较啰嗦，建议大家耐着性子读完，相信会有所收获。

     在正式分析前，我们先看一个小故事：洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽然掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起床看到老鼠在吃大米，一声怒喝：该死的老鼠!竟敢偷吃我家大米!“嗖”一只鞋飞过去，新郎惊醒，不禁莞尔一笑。这个故事里，新娘在过门前和过门后对待同样一件事的心态是不一样的。同样，一个员工在过门前和过门后对待同样一份工作的心态也是不一样的。

     由此想到案例中的员工，如果这家餐饮公司是他们自己家里人开的，他们还会这样嘛？恐怕讨好客户都来不及吧。俗话说的好，“按牛头喝水-勉强不得”，如果员工对公司不满意，这种不满意会影响对客人的服务；只有员工对公司满意了，才会发自内心地服务好客户。心理学家马斯洛认为，需求是推动人们行为的基础力量，也是产生行为的基本诱因。对企业和HR来说，只有让员工的需求得到满足，才能赢得员工的心，才有可能提高员工的服务意识。

     那么，怎样提高员工的满意度呢？我们利用马斯洛需求层次理论模型，结合餐饮行业的特点，来谈谈提高餐饮行业员工服务意识的策略和方法。

一，餐饮行业的特点

1，餐饮行业的工作特点。餐饮行业虽然是一个服务行业，却也是一个劳动密集型行业。餐饮行业由于薪酬低、工作时间长，工作量大，工作单调枯燥，思想压力大，技术含量低，晋升机会少等因素，对长期就业的员工吸引力不高，很多餐饮企业常年面临招人难，管人难，留人难的困境。

2，餐饮行业的服务特点

餐饮服务是员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务有如下特点：

（1）、 无形性。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

（2）、异质性。 餐饮服务的异质性主要表现在两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务员的培训和对服务过程的控制。

（3）、同步性 。餐饮服务的同步性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程，也要重视就餐环境。

（4）、一次性 。餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们成为“回头客”。

二，员工的需求层次和实现方式分析

根据马斯洛的需求层次理论模型，每个需求层次对应员工的具体需求，只有这些需求逐一满足了，员工才可能由不满意到满意，由满意到心甘情愿。针对餐饮行业的员工特征，每一种需求的实现方式见下图：

三、如何提高餐饮行业员工的服务意识？

     根据马斯洛的需求层次理论，人的各个层次需求在每个阶段都存在，但是侧重点不一样。生理需求和安全需求属于保健因素，就是说这两项需求没有被满足，员工肯定是不满意的，这两项全部满足了，员工只是没有不满意；社交需求、尊重需求和自我实现需求是激励因素，这些需求被满足了，员工才能被激励。员工服务意识受到各个因素的影响，每个需求层次没有被满足，都会影响员工的服务质量和服务意识。

1，生理需求满足

（1）衣食住行

餐饮行业的员工大都来自农村，这些人在大城市人生地不熟，各种生活成本是一笔很大的开销，如要员工自己承担的话，估计把工资花在这上面都不够；如果公司能妥善安排好员工的衣食住行，那么就能解决员工的后顾之忧，员工就能安心工作。比如给员工免费提供集体宿舍，解决住的问题；提供一日三餐，解决吃的问题；把房子租在公司附近，解决行的问题；工作时间穿同一制服，穿的问题也解决了。

（2）工资福利

员工出来工作就是为了挣钱，没有竞争力的薪资福利吸引不了员工，也无法保留员工。薪酬福利对外要有竞争力，保证薪酬福利水平在当地、同行业、同规模公司有一定的竞争性；对内要有公平性，根据岗位和贡献论功行赏；还要有合法性，工资政策要合法合规，比如工资要及时足额支付，社保和公积金等要按规定给员工缴纳，加班费要按法律法规支付，法定福利要有等。要尽量增加员工的实得收入，因餐饮服务员薪酬水平本来就不高，更换工作容易，有时300元的差距就足以让其离职。

2，安全需求满足

（1）培训辅导

培训辅导提高员工技能不但能给公司带来实实在在的好处，也能拓宽员工的发展空间，提高员工的就业能力，增强其职业安全感。公司不但要培训一些基本的操作流程和岗位知识，还要加强服务方面的培训。要让员工从心底理解服务就是餐饮行业的利润来源，搞好服务和他们自身的利益关系密切，从思想上解决为什么要搞好服务的问题。

（2）工作时间

餐饮行业工作时间长，忙闲不均，工作不规律。如果长期下去，对员工身体不好，并且员工也会有疲倦感，影响服务质量。企业要合理评估每个岗位的工作量，从工作设计与排班安排上调整，合理安排每个员工的工作时间，让员工有充足的时间休息，以更好的精神状态投入工作，提高服务质量。

（3）工作强度

针对餐饮行业员工工作量大，工作单调枯燥的特点，企业要合理调整员工的工作强度，比如可以把工作场所设计得轻松愉悦，舒缓员工的心情；定期搞一些团队建设活动，加强员工沟通，释放员工的压力；定期轮岗以丰富员工的工作内容，减少疲倦感；通过安排调休解决忙闲不均的问题；适当安排男女搭配，干活不累；用小奖品鼓励员工参加体育锻炼，举行运动会等。

3，社交需求的满足

（1）企业文化

企业文化分为精神文化层，制度文化层和物质文化层。通过企业文化的建设，让员工认同公司的发展历程和理念，核心价值观，公司的规章制度和行为规范等，从思想和行为上成为一个公司人。通过企业文化的导向、凝聚、约束和激励作用，可以指引员工向企业希望的方向努力，提高企业的凝聚力，约束员工的行为，激励员工做出业绩，降低管理难度和成本。比如可以组织优秀员工评选，优秀领班评选，优秀经理评选，“服务之星“评选等。

（2）工作氛围

员工来自五湖四海，在大城市里没有亲人，也缺少朋友，难免会有孤独寂寞感。企业要营造一种家的氛围，实施人性化管理，管理人员放下架子，和员工称兄道弟，下班后一起去唱唱歌；每月集中给过生日的员工开几天生日会；丰富员工的业余活动，做到业余活动固定化；定期安排一些团建活动，每年组织几次集体旅游等。企业还要有一套沟通机制，管理人员要和员工定期沟通，了解员工的想法和困难，疏导员工的心理压力，解决员工的实际问题。

（3）组织归属

让员工在在企业找到归属感，有利于员工的稳定。企业可以自发组织成立一些非正式组织，让员工在工作之余根据共同的兴趣爱好组织一些活动。这种非正式组织能让员工更有效地沟通和交流，让员工找到归属感，调节心情，释放压力。管理者也要努力尝试着去培养员工的兴趣爱好，比如体育方面：打羽毛球、网球、乒乓球、篮球；学习方面的：各类文学书籍、专业类书籍；才艺展示方面；唱歌、乐器表演等。有条件的企业每年还可以根据情况举办相关比赛。

4，尊重需求的满足

（1）工作授权

评价餐饮服务好不好，实际上是客人对餐饮服务的体验，既包括对环境、食物、时间方面的体验，也包括诉求是不是能及时得到满足。如果员工没有一定的授权，事事都要请示上级，那么客人的诉求就不能及时得到满足，客人的体验感就会下降，直接影响服务质量。如果员工有了一定的授权，比如可以自行决定给客人送一杯饮料，送一盘水果，送一个小菜等，客人能得到超值体验，满意度提高，员工自身感觉受到尊重，有成就感。

（2）参与管理

企业要鼓励员工参与公司的管理，有利于调动员工的积极性，降低管理成本。比如在制定相关的规章制度时，如果能够吸引员工参与制度的制定，那么他们就会感觉到自己受到企业的尊重和重视，就会积极为企业献言献策，主动遵守规章制度。又比如，企业可以制定“轮值店长”机制，让员工轮流当一天店长，有利于增强员工的自豪感，加强对其他岗位的了解，减少沟通成本，提高跨部门工作效率。

（3）精神激励

很多时候，员工在意的不是奖励多少钱，更多时候他们在意的是对他们工作的一种表扬和肯定。激励不只是金钱上的激励，还有精神激励。精神鼓励是最节省金钱的手段，比如上班前开早会，对服务工作表现好的员工适时进行表扬，在集体会议上对月度优秀员工颁发奖状，老板请优秀员工吃饭等，这些激励办法花钱少，但是让员工受到足够的尊重，效果非常明显。

5，自我需求的满足

按照马斯洛的需求层次理论认为，自我需求是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。对企业来说，要给员工提供好的发展平台和完善的晋升通道。

（1）发展平台

好的发展平台不但能够提升员工的能力，增加员工收入，还能给员工带来发展空间和良好的职业发展经历。公司要给给员工学习机会，提高员工技能，通过任职资格管理，对员工的能力进行等级认证，对员工的能力提升给予认可，并根据能力等级体现待遇差异。

（2）晋升通道

餐饮行业大多是年轻人，年轻人对晋升的渴望是非常强烈，因为他们知道等年纪大了，可能就做不了这些工作了。公司应该建立完善的晋升制度和晋升通道。新员工到公司后，公司应该和员工进行有关职业生涯设计方面的面谈，告知员工公司的晋升制度和通道，了解员工对自己的职业发展方向的定位。同时结合公司对员工的要求及员工的特长和能力，设计他的职业发展道路并备案。通过职业生涯设计的面谈，使员工对自己今后的努力方向有一个清楚的认识，在不断追求职业发展、实现自我价值的过程中为公司做出贡献，增强对公司的忠诚度，降低离职率。

（3）公平对待

不患寡而患不均，员工对公平是非常在意的。公平包含制度公平，过程公平和结果公平。公司在对员工考核时，一定要注重对服务的考核，同时要注重考核的过程，尽量让员工参与到考核的整个过程，让考核透明化 。比如有些餐饮企业，会把员工每天的考核指标结果写在宣传栏上，达到目视化的效果，既能给成绩优异者一种精神鼓励，也能鞭策落后的员工。考核的结果要和薪酬激励挂钩，多劳多得，少劳少得，不劳不得，在公司内部营造公平的氛围。

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