2003年10月，我跳槽到一家上市公司负责全球的社会责任（英文叫：social compliance ）， 主要工作是监督全球7家工厂的加班、保证工厂准时发放工资并且不能无理由克扣、保证作业安全等。按照美国客户的要求，为了保证员工可以向上申诉，番禺分公司的二家工厂还特意让HR在部门内找位某位女同事，担任“知心大姐”的职位。
知心大姐做什么？主要工作就是二条，一是当员工有了不开兴的事情，比如受到上级的不公正待遇，或者在家庭上遇到过不去的坎，可以找大姐聊聊，二是作好记录，以备客户的检查。如果有员工反映上司的管理有问题并且情绪激动的，可反映给HR经理，如有必要也直接找到被投诉人去了解情况。
这是一个新鲜的职位，以前公司没有，所以一开始，员工找知心大姐聊的人挺多，但意外的是，不到三个月的时间，这位知心大姐自己却辞职了。后来公司又换了另外一位同事，做了一段时间，也反映苦不堪言，又回到了原来的岗位。最后的做法在外面请了一位有二级心理咨询师并有一定咨询经验的人来担任这个位置，才把这个位置稳定下来。
为什么之前的二位员工搞不定？因为是我的工作，我曾经和知心大姐聊过，发现其中有三个问题：
一、每天很多员工反映的问题，自己无能为力。比如员工说组长对他不公平，她去找组长，组长说“不要相信她，组里就她一个人说，另外这名员工的绩效不行”，甚至组长说“如果我这个不能管那个不能说，如何保证这个组的生产”，常常是找当事人反映，被当事人噎了回来。感觉帮不到对方，自己没有成就感，这是其一。
二、知心大姐本人觉得，自己就像一个垃圾桶，每天有很多同事把心理垃圾倒在自己身上，有时心里透不过气来。在从事这个职位之前，本身还挺阳光的，但从事一段时间之后，感觉特别压抑，所以有了逃离的念头。
三、知心大姐感觉上级给他的支持不够，公司并不重视。有些问题，她觉得明显是员工受到不公正的待遇，但反映给HR经理或者去找被投诉对象的上级，常常被一笔带过。上级劝知心大姐，要记得生产第一，另外这个职位是做个客户看的，你听听员工就好，不要太当真。领导这么一说，她就陷入绝望，觉得自己的工作不被重视，所以就放弃了。
但为什么后来外聘的二级心理咨询师可以呆得比较长久呢？那家公司一直保留了这个职位，并且我后来在其他公司也有类似的请有一定心理咨询经理的人担任知心大姐的做法，是因为懂心理咨询的人知道：所谓的知心大姐，只是缓解对方的情绪，引导对方自己去解决问题，而不是为对方出头。
我不知道大家能不能理解，我要强调的是表面上知心大姐是站在来访者一边的，但实际上知心大姐的立场是中立的，她的作用是充当一个缓冲器，让来访者有个安全的倾诉渠道，同时又可以充当一面镜子，让当事人在对话的过程中看到自己的问题。
举个例子。有一名员工来找知心大姐，员工说组长把好干的活都派给其他人了，每次都把难干的活派给自己，自己觉得特别不公平，因为本身来到公司就是想多赚点钱的，毕竟家里开销这么大，现在自己很抵触不想干了，在考虑要不要辞职的问题。这个时候，知心大姐应该怎么说？
如果你读到这里，建议你停下来，思考半分钟，想一想，如果你是这位知心大姐，你会怎么和她聊？
这就需要考验知心大姐的咨询技术了。我的建议是，首先给她倒一杯水，然后对她说，看得出来，你真的很生气，刚才说话的时候声音都很大，应该压抑很久了吧？如果对方说“是”，然后可以问员工“这种想法多久了？你有没有和组长说过？”，如果员工说“说过，但没有有”，然后知心大姐可以继续问“能告诉我你是怎么说的吗？是私底下还是在公开场合？”，如果员工说“我们平时很忙的，肯定是在公开场合的”，这个时候知心大姐可以继续问“你说的我们包括你的组长吗？你觉得你在那个场合说，他能不能听得进去？另外，他知不知道你的家庭情况？”，然后一步一步引导当事人去找个机会和组长聊，思考自己的做法。
但这里有一个现实的情况。如果担任知心大姐的姑娘本身一点不懂心理学，当员工来抱怨时，她马上就说“是这样啊，组长确实不太公平，不过你知道的，这个世界上从来没有绝对的公平，你要适应才行啊。另外，即使你去到另外一家公司，也不一定就不会碰到这种情况”，如果知心大姐这样说，情况就会向不好的方向转变。因为员工听她这么一说，觉得自己很倒霉，本身知心大姐就下了个结论，这个组长确实有问题，员工不会思考自己应该怎么做。
最糟糕的是，有些担任知心大姐的人有太强的“拯救者情结”，她特别喜欢见义勇为，当听到员工的抱怨，就会忍不住承诺“好，这事我帮我反映一下”，她这么一说就完蛋了，因为给员工新的希望，觉得自己找到了救星。学过心理咨询的人都明白，你当不了对方的救星，你要做的是启发对方，让对方看到更多的角度与可能，让对方自己去行动。
以上面的案例为例。如果来访的员工哭了，知心大姐很同情员工，然后对员工说“我去找一个组长的上司，向他反映一下情况，看看能不能帮你改善一下”，然后真的去找主管了。但主管会帮知心大姐吗？多半不会。因为员工说的不一定是真的，另外就算是真的，主管多半也会护犊子。
所以，你永远不要急于挺身而出，你要相信，问题必须由对方自己去面对，最终能不能搞定问题只能靠他自己。比如，在心理咨询师，女性来访者问心理咨询师“我的老公出轨了，我要不要离婚？”时，心理咨询师大概开始会这样说“看得出来你很痛苦，内心很纠结，你能否告诉我，现在让你最纠结的是什么？”，然后一步一步对对方看到自己的痛苦与可能性，让对方自己去选择，而不是说“我觉得你不如离了算了”。
总之，公司里的知心大姐是个咨询的活，你要做的是缓解对方的情绪，让地方有个机会去发泄。有些人心里憋了很久了，如果没有机会说，会憋出病来的。在结束谈话时，知心大姐可以问一句“聊了这么多，心里好受些没有？”，如果对方能抱之微笑，你就已经提供价值了。你要知道，在这个世界上，肯花时间听我们讲话的并不多，即使是我们的亲人甚至爱人，常常都只活在自己的世界里。
所以，永远不要期望你能帮所有的来访者解决他的问题，市面上最专业的心理咨询师都不敢承诺能做得到，何况你功力不深，对方又没有付费。按照心理学的说法，人生中大多数的痛苦来源于不合理的期望，比如来找知心大姐的人有时感觉没什么帮助，就是因为当事人的期望太高。知心大姐觉得工作没有价值，也是高估了自己，另外期望太多了。
回到话题中的问题，为什么做为好知心大姐？一是因为缺乏技巧，二是期望太高，不切实际。所以，如果想做好这份工作，我觉得第一步是学习心理学知识，让自己懂得如何使用同理心技术、如何进行引导让对方对自己有更多的觉察、如何寻求社会支持让自己保持不错的状态，这才是重中之重。永远要记得这句话：没有金刚钻，不揽瓷器活。
不要问我要看哪些心理学书籍，我特别强调三点：
一、作为HR，非常有必要学习一些心理学知识。我2008年就开始学习心理学，从事职业讲师时就已经是二级心理咨询师了。因为后来有不少学员来咨询我，我也积累了很多案例，对他人及自己都有了更多的觉察。
二、如果你想提升自己的沟通水平，可以买一些心理专家的书来看。你去书店去看一下，有大量的心理学书籍，但只有一小部分是心理专家写的。心理专家的书很容易识别，里面有很多真实案例，细腻，不和你讲大道理，强调个人感受。可以这么说，只要动不动就讲大形势、大理论的，一定不太懂心理学。
三、看书只能让你知道，最重要的是实践。HR高手其实需要在公司做类似一些心理咨询的工作，如果你懂这方面的技术，和你聊天会特别舒服。这也是我的优势，明明是一个大男人，但很多第一次见面的陌生朋友告诉我，和侯老师聊天很舒服，其实和在这过程中，我就不自觉用了心理咨询的技巧。如果你对心理咨询感兴趣，可以学习心理咨询，至于怎么学，可以去百度搜索当地的报考机构。如果你并不打算报考，但想学一些心理学知识，可以长期关注我的专栏，我会不定期和大家聊聊心理学的东西。
上榜得茅豆
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37楼 风十二
学到了 之前老是去找新员工面谈 听他们吐槽也跟着确实很不公平，但是发现好多其实是面谈也解决不了的东西，，看了侯老师这个文章后感觉很受用
36楼 yuyueqians
引导他人发现问题，自己解决问题，学到了
35楼 白雪公主77131
有推荐的心理学的书吗？
侯熙儒
@白雪公主77131：看我之前的文章，往回翻
34楼 移动的冰淇淋
谢谢老师！
33楼 小小小确幸
侯老师，关注您微信公众号很久了，您的很多文章都给了我很多启发，在这里谢谢侯老师！！！
我今年由于工作中也遇到了类似知心姐姐的问题，之前有学心理学的想法，主要是为了与员工或者主管有更好的沟通，事情处理更有技巧，事情处理更能让员工心理接受，做好员工关系。
我看到您说可以选择考心理咨询师或者读专家的书。
我现在犹豫的点是:考证偏理论，和实际相差很多，效果可能不怎么好，但是学习会系统些（这是我自己的想法，如有偏差，还望侯老师指正）
看书:心理学的书太多，而且，可能学完后不系统。
在这里冒昧的打扰侯老师，想问下您的想法，谢谢后侯老师！！
侯熙儒
@小小小确幸： 我们每一天表面上是与他人沟通，实际上更多的是和自己沟通的过程。我们和他人的关系状态，投射出对自己的接纳程度。所以说，沟通说起来易，实际上是修心的过程。
说得不好听，有些人一点就透，马上也能明白，但有些人一辈子都处在情绪的泥淖中，出不来，即使看了不少书，也不会有什么成长。
我的建议是二点，一是不要急，本身心灵成长的事就急不来，我是四十多岁才明白很多道理的，二是有机会可以找个老师，多进行一对一的沟通，通过辅导发现自己的缺点，再慢慢改正过来。
小小小确幸
@侯熙儒：谢谢老师的耐心解答。有理论知识，更重要的将理论日常实践，同时也是修心的过程。
如果有机会，希望也有参加侯老师关于这方面的课程????
我先去侯老师公众号看心理学和沟通方面的分享了。
谢谢侯老师！
32楼 闲逛的小柿子
谢谢老师
31楼 hklte_hr
谢谢分享！
30楼 李远婷
一看就是学过心理学的人，咨询技巧很正
侯熙儒
@天涯mm李婷婷：多谢夸奖
29楼 Layna罗鈺
侯老师说的很中肯，实操性很强哇！确实如此，HR如果一不小心做成了企业“知心大姐”了，那她该反观一下自己是否具备相当综合性的咨询能力，不仅是心理咨询，还有教育咨询，法律咨询等，来正确的引导员工正视问题，解决问题，还有自我认知，职业认知，企业认知等。当然，这样的HR首先自我的心理承受力是不错的，三观很正。
侯熙儒
@Layna罗鈺： 必须三观正确
28楼 谈一谈
有实际意义，我觉得你这篇文章都可以借鉴的。
27楼 orange713
学习了，本来是想今年考心理学证来着，但非心理学专业不能报考了，有点遗憾。
Layna罗鈺
@orange713：学心理学，考证其实本身不重要，你若真的学好了，学活了，收益多多的。
26楼 HIYOYO
#赞赏# 真的厉害！
25楼 赫拉克剌斯66102
老师分析的太有道理了，之前员工有问题找我我都是直接出头，可还不一定能办好，但就像老师说的，正确的做法应该是引导员工自己去解决
24楼 鹏程上达
学习了。谢谢分享！
23楼 星空1186
作为一个参加职场从事员工关系四年的职员，我有着和你相似的经历，每天被各种琐事所缠绕，甚至下班和节假日也有员工给你打电话咨询各类事情，从一名与员工离职恳谈，从解除员工，到参加仲裁。你会发现看书让你的理论功底更加深厚，但是实践真的很重要。
22楼 西安平儿
学习了，谢谢分享，在文章中仿佛看到了自己的影子，看了不足之处还有很多，以后工作也要注意方式方法，不妄图当救世主解决所有问题的方式去赢得别人对你工作的认可，找对了方法同样可以办到
侯熙儒
@西安平儿：常常因为心太急，想帮别人，但好心办成了坏成，不但害了别人，也让自己难堪！
侯熙儒
@西安平儿：写错字了，是“坏事”
21楼 漫漫征途
解铃还须系铃人
20楼 叫我阿凯
谢谢分享
19楼 咕叽咕叽8888
一语惊醒梦中人。敲响了警钟，下次遇到员工提出的困难问题，试着用老师提到的方式解决
侯熙儒
@咕叽咕叽8888：好的，多尝试，多总结，就会有进步！
18楼 海滩蜗蜗牛
不要以“救世主”的身份，急于挺身而出，永远不可能帮助所有来访者解决他的问题，要引导来访者找到问题根源，帮助其找到解决问题的方法，引导来访者自己亲身去解决问题，才能当好“”知心大姐“”，学习了！赞赞赞！！谢谢分享。
侯熙儒
@海滩蜗蜗牛：最怕有太强的拯救者情结！
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