【工作场景】昨天公司两位同事开会中因工作发生争吵，拍桌子、摔凳子，就差没有动手了。下班结束后，两个人火气仍未消，继续在公司工作群中你来我往吵得好不热闹，惊呆了一帮围观吃瓜群众。日常工作中，同事间因工作发生争执事情屡见不鲜，如何有效处理解决考验着管理人员和HR的管理智慧。
员工因工作发生冲突，对企业来说既有利，也有害。利的一面是可以充分暴露出矛盾和问题，以便及时解决；害的一面是容易造成员工关系紧张，不利于团队合作。冲突既已发生，造成的影响也已客观存在，抱怨、批评皆于事无补，重要的是积极引导和妥善解决员工冲突，争取化害变利。
今天，笔者从HR职责角度结合自身经验简单探讨下如何处理解决员工冲突管理。
1、及时介入、避免恶化
HR发现员工冲突争执之时，应及时介入，将双方分开、另其先行冷静下来；不能一味放任其争吵，致使冲突恶化升级，造成严重后果。
2、了解原因、兼听则明
HR应分别与当事人双方沟通，了解争执冲突的前因后果，找出矛盾的症结所在。了解情况时，应充分倾听双方当事人的辩解，并找在场其它同事进行了解和核实，做到兼听则明。就事论事，勿受轻他人情绪、评价等所影响。
3、化解矛盾、消除误解
员工间冲突多由于信息不对称、沟通不畅、所站立场及利益造成的。了解冲突原因后，HR应邀请冲突双方当事人、双方的直属领导当面一起沟通，协调解决问题。沟通时，应让双方充分阐述个人意见和看法，将所有问题和矛盾全部暴露出来。梳理矛盾问题、分析原因症结，引导双方达成解决矛盾及问题的具体方案。整个过程，HR要做到客观公正，不随意进行评价和批判，并营造友好沟通氛围、及时控制双方的情绪。
4、创造机会、促使和解
冲突化解之后，HR还应积极创造各种机会，促使当事人双方化干戈为玉帛，达成友好和解。比如，在公司员工活动、饭局、酒场等情况下，创造和解机会，促使双方握手、拥抱、敬酒等互动，让大家举杯一笑泯恩仇。
5、适度处理、以儆效尤
争执冲突与公司创造和谐友好的团队文化相违背，对冲突双方当事人进行适度（度的把握需结合冲突性质及公司相关制度而定）的批评教育，表明公司的态度，有利于建设和倡导公司正向和谐的文化，也对其他人员起到警示作用，避免后期发生类似矛盾冲突。
6、民主讨论、建立机制
利用民主生活会或召开专题讨论会，以此争执冲突为案例，组织大家开诚布公地进行深入讨论，共同讨论出员工冲突管理的预防、调解、处理等原则性意见或建议。HR结合大家讨论的意见建立和完善公司员工冲突管理相关机制和制度，通过制度来约束、规范员工行为，减少或避免不必要的员工冲突。
员工冲突管理注意事项：
1、忌放任不管、导致恶化
公司领导或HR应在第一时间进行介入，先搁置争议，安抚双方情绪。
2、忌火上浇油、激化矛盾
公司领导或HR未全面了解情况时，不应过早主观地进行评判，以防适得其反，激化矛盾。
3、忌无事生非、人身攻击
冲突双方陈述事情经过时，应就是论事、摆事实、讲道理，不应翻旧账、传播小道消息、搞人身攻击。HR要做好引导，并适时进行制止。
4、忌以偏概全、主观臆断
HR始终要做到客观公正，应充分听取当时人双方的辩解、并寻找其他了解情况的同事进行了解和核实，不能只听一面之词，或因个人喜好进行主观臆断。
5、忌小题大做、过度处理
员工冲突有利有弊，要结合冲突性质和具体实际情况来把握处理的度，公司领导或HR不能因一点小小冲突就乘机小题大做、高调进行宣扬和惩处，以免动摇民心，适得其反。
以上仅是笔者个人工作中一些经验和心得，不正之处欢迎大家指正和交流。微信公众号：悦荟驿站
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1楼 赫斯提00798
员工发生矛盾冲突不可怕，可怕的是管理人员置之不理、吃瓜群众看笑话不嫌事大！
郑民英
@赫斯提00798：是要及时干预，以防事态恶化。