案例背景:
应聘职位:生产车间操作工;40岁,女,学历大专,籍贯:保密。住宿。
事情的经过是这样的:
2014年6月9号面试:大专学习过程中曾肄业,做过操作工、销售、幼教职位,工作经验:14年左右,天津工作年限:5年。
10号当天办理住宿手续,入住。计划转天早上试工开始。
冲突的发生:10号晚上,建议管理员调到下铺(一般都喜欢下铺),管理员觉得此人比较“刺”,所以将其条换宿舍,并安排下铺(当时的宿舍长脾气也不好,为避免不必要的麻烦,所以宿舍也进行了调换)。换完宿舍后,当晚与调换后的宿舍长发生口角,并诱使宿舍长打她。争吵后并未动手,但当晚此人打电话报警,要求当事人送她去医院,并赔偿。
冲突的延续:11号上午8点,宿舍管理员向我反应情况,10分钟后,此应聘者来找我。
我先向其询问住宿是否适应,并将话题转到昨晚的冲突上,想了解情况。说道此处,应聘者突然情绪激动起来,并称宿舍长气她,高血压,再次要求去医院检查并赔偿,且打电话报警。此时我的猜想已证实:真的遇到“碰瓷”的了。
以下是我对此事件处理的思路和方法,跟大家交流一下,请各位指导。
第一、
安抚其情绪,本着关心她的角度劝其和平解决。未果。
第二、
还是站在她的角度,假装发怒,并告诉她处理方式不对。未果(伏笔);
第三、
仍然站在她的角度支持她报警(釜底抽薪、顺水推舟)。(一定要了解一般这种情况110的处理流程,做到知己知彼)
(釜底抽薪:有法律意识,没法律常识,报警就是她最大的底牌)
第四、
协助民警了解情况,并协调矛盾(以宿舍长道歉为结尾)。
第五、
收尾谈话:明确以下几点:
1.报警无用,警察是讲理的。
2.就医不符合条件。
3.不构成起诉要素。
4.告诉她,这是上一份工作打架留下的阴影,为了家人和自己要改变处理方式(详谈中了解了很多面试中未挖掘到的信息)。
5.安慰并引起共鸣来逐渐使其撤销防线,缓和情绪(告诉她哭泣不丢人,我这大男人有时委屈了,还哭呢);(哭泣,是人最后防线崩溃前前兆,尤其是女人(声明:本人尊重女性!))
6.为其指导就业,给予信心,并重申处理问题方式。(其中好多利用伏笔的细节,因为特殊原因在此就细说了)
第六、
办理退宿手续(嘱咐综合办:一定要细心、关心),并总结经验。
总结:
1.处理员工问题,一定要站到员工的角度去思考问题,并提出解决办法。
2.一定要了解更多的信息,以便在处理问题是时刻有变为主动的机会。
3.教育后一定给予一定的支持,不要做绝,凡事留一线。
4.一定做好善后和总结工作。
6楼 小微欣
感谢分享
5楼 未来未来
林子大了 还真是什么鸟都有 处理员工问题要站在员工角度去想 换位思考 如果是我 还真做不出这样的事
李继超
@未来未来:以德报怨,以心报德,正则反之,反则奇之,奇事当以奇招制。
4楼 小封
谢谢分享,学习收藏了
3楼 天若有情
老班说很好,来学习
2楼 山吹
太全面了!
1楼 菩提花
写的很好!~