滴滴顺风车事件，HR你有哪些不吐不快呢？

天下难事，必作于易，天下大事，必作于细。

——老子《道德经·第六十三章》

       两天前，得到我签名书的小伙伴，要求我帮他抄《道德经》，被我严词拒绝了；一天前，看到这期打卡话题，回顾滴滴发展壮大直至摊上“大事儿”的历程，我想到了上面这句话。

       其实，系主任若问滴滴顺风车事件我这么看？我会告诉他，沏壶茶搬个板凳，坐下来慢慢看，但系主任最近和“碰瓷儿”的一样，学得狡猾狡猾地，啥热点都往HR身上靠，话说“不吐不快”之前，咱还真得先吃瓶晕车药压压惊。

       滴滴两次因“美女被害”被推上风口浪尖，部分网友说它“悲剧面前不吸取教训”，还有网友说它“店大欺客有后台”……但无论如何评价，貌似都和HR没啥太大关系？如果这样也能说有联系，大家还是多替那位把某美女介绍给东兄的中间人操操心吧。（注：此处“东兄”不是今天打卡的“刘世东”）

       但咬口大葱细思量，直接责任关系看似不大，引以为戒之处却是不少，那咱就像“巴啦啦小魔仙”一样，来“巴拉巴拉”那些HR小伙伴细思极恐之处——

       吐了才快一：做好自己，才能邂逅未知、更好的自己？这里说两点，一是雷劈在别人头上，错的不一定就不是你，很可能是别人在替你渡劫。滴滴一路走得相对太顺，形成了巨大体量及完整链条，但终越不过“天下大事，必作于细”那句古话，当责任心的细致度难以支撑起如此规模的“体量”时，可能种种问题的出现便是迟早。当初业务扩张与综合实力不匹配，迅速铺开占领市场导致“首尾难相顾”的后遗症，也不是后期靠鲧那种“哪里出水堵哪里”的方法就能药到病除的。招聘高管亦如此，能力差的放上去，老板不满意，下属不服气，相当于把自己架在火上烤，最后遭罪的还是你。可见，有多大业务规模就要匹配多大团队。

       二是苹果和三星干架，HTC死翘翘了，可见有时定论身不由己，比如你是八戒还是佩奇？你说你昨晚和堂姐克洛伊一起去看电影了，但吃瓜群众说看见你去高老庄约会了。可见，要想得到客户甲、路人乙、对手丙和吃瓜群众丁的认同，小修小改或“亡羊补牢”是不够的，毕竟不好好学习做好自己，又怎能邂逅未知、更好的自己？

       吐了才快二：专业技能与个人素质哪个更重要？很多小伙伴的回答张口就来：同样重要！且不说网上对“才”“德”四类应聘者的论断，单纯从潜意识而言，多半HR的本能反应是“专业技能”更重要，为什么？因为招聘催得紧、任务重、缺口大，好不容易来个看上眼的“牛人”，至于个人素质之类的隐性风险，短期又看不出来，先入职顶上空缺再说咯。

       基于此，我也不想在这唱高调说非要在面试时两者兼顾，毕竟还有试用期考察，但既然系主任允许“一吐为快”，那就不免叨叨几句：面对庞大的体量和大面积范围覆盖，顺风车业务中的司机考察，不可能像多数HR面试那样“面对面”，只会针对驾照、实际驾龄等可控项制定录用标准，最终导致了此次的两起悲剧发生，那如果在条件允许范围内，HR是否可以在试用期尽职尽责，细心耐心地观察员工的个人素质，进而降低企业的用工风险呢？这便是对HR群体的责任心维度又提出更高要求。

       吐了才快三：员工的执行力执行了谁？近些年，很多孵化企业发展初具雏形后，都喜欢请机构给员工做执行力培训，但很多老板和HR却没搞清楚，员工究竟在“执行”谁？就一味地灌输“听老板的话”、“听上司的话”，这固然没错，但仅仅如此么？难道市场、客户不该“被执行”么？今年年初，因为车子故障给上海大众客服打电话，对方态度特别好，说三天内一定有专人回电解决，结果现在九个月过去了，我依然没接到客服说的“专人回电”；徐老师几个月前发签名书到哈尔滨，收货人电话不通被退回上海快递仓库，等徐老师发现后再打电话给快递员，快递员说离职了找发包员，发包员说找片区承包商……最后辗转一圈的电话费，妥妥的再买本新书。

       上面两个例子都不是太急着有结果的事，所以没人过于追究，但再来看看滴滴客服的执行力，电话服务态度绝对好，话术绝对受过正规培训，然并卵？反倒让人觉得在哄骗和敷衍乘客。各位HR小伙伴再考虑公司执行力、管理力培训的时候，是否也该有些反思？

       吐了才快四：价值观趋同Or存异？多数企业中团队成员能走到一起，进而形成有凝聚力、战斗力的集体，是因为有趋同的愿景、使命及核心价值观。正因为秉承“真诚到永远”的理念信念，海尔员工能在送货车坏了的情况下，徒步肩扛将洗衣机送到用户家；也正因为秉承“童叟无欺、一视同仁”的职业道德，同仁堂才能成为百年老店。

       反观此次事件，多数兼职司机均与滴滴顺风车平台无劳动关系，甚至连劳务派遣都算不上，顶多算合作（契约）关系，这种松散的关系，导致这部分司机很难融入公司文化，平台横在司机与乘客间身份尴尬（中介和抽成），这种尴尬的“三者关系”，既不能确保公司决策合法执行，也不能保证消费者合法权益，这都值得HR小伙伴在今后的企业文化建设及员工招聘中多思考，用自己在行业内的专业思维，确保服务的客户满意，避免公司为不必要的节外生枝埋单，进而持续增强企业信誉度。

       吐了才快五：应得报酬与应承担责任？之前的之前，国企讲“三大责任”讲的多，党的十八大以来，民企和外企也讲，且讲的愈发多起来。众所周知，无论何种类型企业，第一目的是效益，没效益就没法生存，而在发展过程中，又要承担责任履行义务，滴滴平台作为一家企业也不能例外。只是近些年来，滴滴平台“赶走”了老对手Uber，打压了刚崛起的“美团”，一家独大几乎垄断网约车市场后，就是想赚钱想的多了些，想责任义务少了些，一次惨痛经历触动还不深，非要等第二次再出现后创始人和总裁联名道歉，表示“不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度”，并将“摇钱树”之一的顺风车业务“无限期下线”。

       时隔时间不长，滴滴平台接连两次摔跟头，且摔得不轻，估计心底的创伤，并非一枚创可贴能抚平了。由此再来照照镜子，看看咱HR招来的中高管，又有多少是只想拿高薪养尊处优、却不想担责任同仇敌忾呢？若真是这样仔细地在心中过一遍薪酬与岗位胜任力，臣妾这心里呀，还真真是有点小惶恐呢！

       呃，最后，我的新书《不将就：HR成长蜕变记》已于近期在当当、京东、亚马逊、天猫上架啦，欢迎有兴趣的小伙伴略加关注。想要免费版及限量签名版的小伙伴，还可以订阅我，加主页上的微信公众号或QQ群共同交流哇！

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近期，因为滴滴的接二连三的失职行为，我在愤慨下，果断卸载了滴滴，我觉得这是一家没有社会责任感的企业。所以当我看到今天打卡题目的时候，我脑海里全部都是滴滴管理不善、发展过快、专业缺失等等词汇。只要你一百度，无疑不是社会谴责和揭底他们的暗箱操作的负面新闻。在社会的抵制和舆论下，人们似乎忘记了滴滴曾经创建的辉煌，以及滴滴给程维、柳青带来的巨大荣耀。我认为所有的事情发生，都不是偶然。我们都沉下心来看看历史，看看当下。

近期在看尤瓦尔·赫拉利的《人类简史》，这本书给了我很大的触动。可能我举得例子时间太久远了，但是我觉得很有必要跟大家分享。人类曾有长达250万年的时间靠采集及狩猎维生，并不会特别干预动植物的生长。经过几十万年的演化，开始出现智人，（也就是现在人类的祖先），我们称他们为采集者。

智人部落的饮食都是见机行事，有什么吃什么。他们会抓白蚁、采野果、挖树根、追兔子，还会猎野牛和长毛象，可以说吃的都是当季果蔬和绝种的巨型动物，所以智人营养均衡，身体素质特别好。除此外，百万年的生活经验教会了他们关乎大自然的所有知识，他们了解每种植物的生长模式，还有每种动物的生活习性。他们需要知道哪些食物比较营养，哪些有毒，哪些又能拿来治病。为了生存，智人需要对所在地了如指掌，用现代人的话讲就是德育体美劳全面发展。最让人羡慕的是，他们一天的工作时间只有3-6小时，不用洗衣服、洗碗，不用为升职加薪烦恼，不用给孩子换尿布、冲奶粉，所以智人的幸福感还是很强的。说到这里大家也不用特别羡慕，因为回到没有电、没有水的生活，你们未必能够适应，而且居无定所，一直漂泊，跟不上步伐的老人和孩子、妇女还会被杀掉。但是单纯从满意度而言，采集者的生活还是很不错的。

直到大约1万年前，采集者开始种植小麦，试图去驯化某种植物。（为什么是小麦，小麦当时的历史因素，感兴趣可以去阅读《人类简史》）种小麦可不容易，照顾起来处处麻烦。第一，小麦不喜欢大小石头，所以智人得把田地里的石头捡干净搬出去，搞得腰酸背痛。第二，小麦不喜欢与其他植物分享空间、水和养分，所以我们看到男男女女在烈日下整天除草。第三，小麦会得病，所以智人得帮忙驱虫防病。第四，不论是蝗虫还是兔子，都不排斥饱尝一顿小麦大餐，但小麦完全无力抵抗，所以又不得不守卫保护。最后，小麦会渴，所以人类要从涌泉或溪流大老远把水引来，为它止渴；小麦也会饿，所以智人甚至得收集动物粪便，用来滋养小麦生长的土地。这些都是经过了几千万年前的逐渐演化，最后采集者变成了面朝黄土背朝天的农民。接下来，他们遇到了现在人类都会遇到的很多挑战和问题。1、土地问题，开始种地了，于是有了领土的观念，有了定居的想法，会盖房子给自己住以及储存粮食；2、人口问题，以前作为采集者的时候，一个部落不超过100人，大自然会帮他们维护和淘汰人数，现在，女人们可以随意生孩子了，老人也不会随意被处死，于是人口越来越多；3、疾病问题，来自动物、植物生病而传染的问题；4、劳动力问题，种地是很辛苦的工作，所以女人也要去耕地，于是孩子们没有充足的母乳，营养不良，同时人们也没有时间去打猎，食物单一……后来人类跨入了农业时代……

其实，从祖先们决定种小麦开始，绝对不会想到他们后代会变成农民，谁也很难去预估几千年后发生什么事情，就像18岁的我，也想不到我可以用滴滴是一样的。人类一心追求更轻松、更便捷生活，于是释放出一股巨大的力量，改变了世界的面貌，但结果并没有任何人料想得到。我们释放着能量，发明了电话、飞机、网络……但是所有让我们便捷的东西，都会产生很多负面的影响。

话说回来，我们在去看一下滴滴的文化背景。

滴滴企业的价值观是：引领汽车和交通行业变革的世界级科技公司；企业文化是：创造用户价值、数据驱动、合作共赢、正直、成长、多元。

2016年6月，柳青出席中国互联网大会并发表演讲称技术是解决拥堵问题最重要的解决方案。

2017年5月，程维与柳青一起上榜《时代周刊》“科技领域最有影响的20人”，成为该榜单中仅有的两位中国企业家。

对于滴滴两位最高权力的领导人：程维与柳青来说，他们心里最有重量是科技，科技给人们带来了更多的便捷，可以解决国家都很头疼的交通问题。所以为了更方便，推出了致命的顺风车，因为太在乎科技，忽略了客服的管理，在一项基础没牢固前，盲目扩大，走多元化的道路。所有的出发点跟1万年前的智人一样，都是为了更方便。那么“安全”和“健康”呢？安全难道就是我们的附属品或是奢侈品吗？

我在这里说滴滴哪里不好，意义已经不大了，我相信国家，相信监管部门，相信他们会给民众一个公平合理的结果，我也相信滴滴会为他们造成的伤害付出沉重的代价。从古至今的说了那么久，我无非是想告诉大家，便捷已经成为当今生活的主流，希望生活更便捷刻在我们骨髓里得DNA，这个DNA会不断创造出更多的能量和方便，滴滴不过是这个时代的产物，没有滴滴也会有其他软件替代。所以做为一个“独立”的个体，我只想在这里呼吁大家，希望在以后的生活中大家不要把便捷放在第一位，而是把“安全”放在第一位。

当打车的时候，想的是哪种方式更安全，而不是哪种方式更方便；

过马路的时候，想的是走斑马线更安全，而不是闯红灯或跨栏杆；

想游泳的时候，想的是哪里游泳更安全，而不是你离哪里最方便；

………

马斯洛的需求理论，把安全需求放在了第二位，对于成长在相对和平年代的我们，我觉得我们应该把安全需求放在第一位！自己对自己负责，珍视自己的生命，就是对家人最好的回报。

Ps:在这我还是要吐槽下，有一次下雨，我用滴滴呼车，出租车一直在呼叫中，没人接单，快车要排队25人，顺风车排队3人，我果断点了顺风车。那时候我还很疑惑，为什么顺风车就可以优先安排呢？其实很多时候，我们还真是活在别人的套路里，被别人当韭菜割，但是那么多悲剧都告诉我们，无论别人做什么，怎么下套了，自己的安全意识一定要提高，一定要好好保护自己，生命只有一次，生命才是我们最大的财富。

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今年可谓一波三折，滴滴APP事隔不到三个月，再次爆发出滴滴顺风车司机奸杀女乘客的恶性大案，引起广大耕耘乘客的不满，当然作为每天辛苦加班到很晚才能回家的HR来说，滴滴打车方便了我们加班族，引发这样不安全性，就会让我们HR小伙伴特别是女性伙伴感到担心，如果说第一次胡空姐奸杀大部分责任是乘客的问题（第一次舆论导向在乘客上比较多一些），那么这一次的女服务员事件，以及新浪微博逐渐曝光涉案司机的作案行为前因来看，就是滴滴公司在人事管理方面极大的漏洞，其实这个悲剧不应该再有，如果滴滴公司高层和人事部门真正用心，其实这样的问题或者说这样的用人差错是完全可以避免的。

一、人事工作失职导致总经理下课

据新浪微博新闻网报道，因为滴滴司机奸杀女乘客事件进一步升温，除了滴滴顺风车业务被国家交管局公安局强制勒令下线整顿外，总经理也因此不得不辞职。

从这件事来看，我们会深深看到HR工作的影响力极深，如果我们工作中出现重大差错事故，不但当事人免不了要为此担责，就连总经理也要承担失察和管理失职的责任，所以希望各位小伙伴在人事管理工作，一定要小心翼翼，一定要慎重用人，避免日后给自己和公司带来较大地负面影响。

二、人事政审必不可少

对于此次事件的发生，本来如果我们滴滴公司人事部门小伙伴能在招录网约车司机时，相关政审环节，如除了姓名、上传身份证照片外，还增加必须提交当地公安机关出具的无犯罪记录证明书，再决定录用专兼职网约车滴滴司机，估计一些不法分子就坑你会把人事的筛选政审给过滤屏蔽掉，也就不会有后续悲剧事件的发生。

1、人事招聘渠道建立

作为滴滴公司可以说时目前最大的一家网约车互联网科技公司，拥有较多地的打车用户，也是职场人最值得信赖的日常生活APP之一。作为滴滴公司不论是通过线上招聘还是城市招聘司机的招聘工作，应该在招聘形式上化繁为简， 单流程上不能偷工减料，随随便便，所以希望整顿后的滴滴公司人事部门的同事们要汲取教训，在人事工作要相当重视和慎重行事，切不可操之过急或者敷衍了事。

2、建立专兼职司机档案

不论司机是专职还是兼职，建议滴滴公司人事部门要建立人事档案，一旦发生问题，可以凭借人事档案资料提供给公安机关或者交管部门配合检查和查处司机不当行为，这样不管怎么说有做和压根儿就没有，这对大众、社会和执法机关来说，性质完全不一样。

3、建立全国联动机制，最好能与公安机关联网合作

比如在昭抡系统录入时，滴滴公司或者联网的全国公安系统，可以快速识别录入信息者是否未全国公安机关通缉犯、法院执行的“老赖”，如果一旦出现浑水摸鱼或者偷龙转凤的盗用假姓名和假身份信息，那第一时间公安机关也可以察觉并采取措施，避免伤害到社会和大众乘客用户。

4、经常进行安全、法律知识培训，绷紧司机等滴滴从业者的法律意识

滴滴公司应有计划的开展各城市网约车司机的整风活动，在整顿人员编制的同时，开展安全、法律知识等警示教育培训工作，时刻加强公司专兼职司机和工作人员的法律和安全意识，让她们明白如果有“贼心”，也不能有“贼胆”，时刻绷紧思想教育工作和法律的这跟弦，让司机和从业工作者不敢逾越道德和法律的红线。

5、公司人事要加强对员工的思想动态了解

作为滴滴公司一家知名全国网约车平台，人事部门要发动广大乘客用户积极监督司机的行为，要以重奖悬赏的方式，鼓励乘客用户对态度恶劣、素质差、威胁辱骂乘客的司机进行大胆的举报，并在有条件的情况下，分派专人暗访使用用户最多的城市和服务满意度最差的城市，随时掌握滴滴司机们的动向，发现问题及时处理。

三、大力宣传教育，重塑滴滴正能量

两启恶性滴滴司机奸杀乘客案件，特别是8月份发生在浙江的这一启案件，领很多网友和用户从同情到了愤怒的，不论是媒体还是用户纷纷指责滴滴公司管理失职的问题，所以希望重新调整和整顿后的滴滴公司旗下各产品，不单单是顺风车，还有专车、快车、拼车和共享单车等业务的管理要更加的严格，特别是司机从业者的管理，虽然这次事件，不少用户纷纷退订滴滴APP，取关人数剧增，但依然还是有不少人在观望整顿后的滴滴打车服务，所以建议滴滴公司要抓住最后这一波的用户粉丝，提升服务质量，重视客户投诉，做到投诉渠道方便提交，提交投诉后，24小时滴滴专人电话回访调查，48小时内处理反馈，凡是被投诉的司机，不论投诉是否有效，在没有调查处理清楚的情况下，一定不能再派单接客，要等处理结果反馈无异议后，再根据投诉事态的结果做出是扣分警告、暂停派单还是怎么样的处罚措施，并将定期在滴滴官微、服务号或者委托今日头条等新闻信息类自媒体公布近期滴滴公司对司机投诉案件的处理结果，越透明公开，越能收获民心，真心希望滴滴公司HRD或者HR们能看到我这篇大咖日志，希望各行业也引以为戒，做好自己岗位工作，坚守自己的岗位尊严。

欢迎各位HR伙伴看完此文，也能和我一起聊聊你怎么看待“滴滴整改后的人事管理”，期待与各位的互动，喜欢的别忘了点赞+订阅+转发哟O(∩_∩)O

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我并不算是滴滴的粉丝用户，原因也非常简单，在滴滴与快车大战的期间我看了一部美剧叫《网络犯罪》，里面有一个连环杀人案件，是一个Uber司机作的案，说起来作案手法也并不高明，有一些人叫了Uber，客人在上车前并没有核对车辆信息是否一致，于是就造成他们上了连环杀手的Uber专车，等到发现异样已然晚了。

鉴于这部剧对我造成的心理阴影，我只有在限号期间出行才会选择滴滴，一般来讲也是滴滴快车（滴滴快车、滴滴专车、滴滴顺风车是有区别的，这次出事儿的是滴滴顺风车），就我有限的打车经历里面，还算愉快，甚至在最早的时候我对滴滴的使用还不熟练，有一次司机听到我上车的时候讲到宝宝生病严重需要赶紧回家，下车前我问他如何付款，他说你先赶紧回家吧，等空闲了再付款也行，那一刻我还挺感动的。

再讲一个几年前我坐出租车的经历吧，事情发生在城乡结合部，一般返回市里的时候会有返程的出租车带客，价格都会比以打车的方式返回市里便宜很多。那次的司机要的价钱要比平时高很多，但是我们有两个人，想着他中途不会再载客了也就同意了，但是司机在开出几米远后又拉了一个客人，而且是以比我们低一倍的价格，于是我们就要求司机按照同样的价格拉我们，司机当然不肯，中间朋友劝阻，说我们已经坐上车了，就给我们按照同样的价格吧，司机期间也不置可否，于是大家就以为司机同意了。然而等达到目的地的时候司机仍然要求我们按照原价支付路费，在我们不肯的情况下，司机不允许我们下车，甚至强行把我们拉到更远的地方，后来考虑到自身的安全我们支付了车钱。但是当我们给出租车公司打电话投诉的时候，客服以我们并没有打表为由不予处理。

上面就是我要讲的三个故事，我想借着这三个故事说说我的感受：危险是偶然也是必然，讳疾忌医，防微杜渐。

一、危险是偶然也是必然

任何一个行业都有其潜在的危险，任何一个新生事物都有可能被犯罪行为利用，在这一点上推荐大家看一看美剧《网络犯罪》和英剧《黑镜》，从某种意义上是对科技的“嘲讽”，前几年快播老板王欣入狱前为自己辩护的理由是：科技无罪。可是法律并没有放过监管不力的快播，科技无罪，有罪的是对违背法律行为的放纵。

我相信滴滴在成立的时候肯定也是针对可预料的风险做了防患措施，但是一个新生事物未成气候之前不太可能联动太多的资源，甚至不会设置过高的门槛，一方面准入机制太高，规模就无法铺开，另一方面正常人并不具备犯罪的动机，很难对其行为预测，《网络犯罪》中有一个案例是黑客利用科技手段进入小女孩陪伴娃娃的网络中，引导小女孩打开自家窗户，导致罪犯潜入家中偷盗、杀人，案件未暴露前娃娃生产商很难想象犯罪分子会盯上自家产品吧。

滴滴成立之初，以优惠券和高提成吸引了年轻用户和一大批私家车、出租车的加入，一时之间滴滴进入了普罗大众的耳朵，成为了一种方便且价格合理的出行方式。面对新生事物，谁也无法预料其会在哪个时间段火起来。而监管的人在这个时候也是存在着盲区，怎么管成了一个没有参照物的问题。

滴滴杀人案件暴露了准入机制的不健全和监管手段的缺乏，但是准入机制可以提高，监管手段可丰富，面对偶发事件却也无能为力。我们还远远没有达到利用基因检测来分析哪些人有暴力倾向、反社会人格的水平，即便检测出来了，预测和事实在法律范畴仍然是两个概念。

难道我是想要为滴滴洗白吗？当然不是。

我用四段文字反复讲的一个道理就是想请包括我在内的人明白：危险是偶然也是必然。从自身来讲我们要提高自己对于危险的警惕性，比如不要深夜独自一人到自助取款机取现、睡前反锁家门、晚上独自一人在家不要给异性朋友开门、乘车时间/地点存在潜在危险的时候上车就要打电话将车辆信息和照片发给家人等，自己警惕性的提高意味着犯罪分析作案难度的增加，在这一点上没有任何一个机制可以确保万无一失，所以只能靠自己喽！

二、讳疾忌医

虽然我在城乡结合部的返程车上有一次不太愉快的经历，但是这不影响我继续使用返程出租车这项服务，鉴于前面不愉快的经历，每一次我都会与司机谈论好价格、出发时间和中途是否载客等问题，观察司机的言行，判断我是否愿意搭乘，另外，如果是我一个人乘坐返程车的话，我一般都会选择打表。

科技存在着这么多的安全隐患，然而科技显然已经成为了我们生活的一部分。当我们谈论科技的安全隐患时，我们不能无视科技所创造的便利。滴滴顺风车准入机制和监管模式无法有效提升前，对于很多用户决定卸载滴滴的行为，也只能说是市场竞争对于一个产品的淘汰或者优胜劣汰的选择。这跟我们吃饭是一样的，上大学的时候，我跟闺蜜家很喜欢一家粉店，后来不知是换了老板还是换了厨师，味道和配菜的质量跟之前比差了很多，刚开始的时候我们还会跟服务员说帮我多放点炒蛋皮，但是发现没有改善后就放弃了这家店改吃别的了。滴滴的模式并没有错，只是在商业模式上并没有先到先得，毕竟后来者居上也是有可能的，我们放弃的不是滴滴顺风车模式，而是这种模式下一个整改不力的产品。

从这个意义上来说，用户是不会讳疾忌医的，但是会忌讳某个产品。

三、防微杜渐

我所在的行业，一旦发生安全事故，造成机毁人亡的概率是很高的。所以这个行业的每一个人，即便是终身从业者，行业大牛，在面对一个很小的任务，都会严谨的执行各项检查规定和流程，仔细研究作业路线、场地等，甚至越是经验丰富的越是重视，反而一些新人常常盲目自信。另外，我也想说在我们这个行业出了安全事故，政府安全监管单位第一个要约谈的就是企业总经理和各业务部门的分管副总，没听说过要约谈行政副总或者人力资源总监的。无论是事务型HR还是战略型HR，无论是人力资源专员还是人力资源总监都不会直接参与到具体业务管理中去，即并不对一个公司的业务负直接责任，这就是为什么这次滴滴顺风车事件承担责任是总经理和客服副总裁。人力资源从业者可以协助业务部门对现有流程和标准的执行情况进行监督，对新出现的违规行为修订管理制度，却无法代业务部门建立其流程，否则我们就不是人力资源从业者了，HR从业者很难去左右一个公司具体的业务流程，尤其是在这个流程还是一个毫无参照的新生事物，可能我这个话对于很多想要“逆天改命”的HR来说有点不中听了。

现在的滴滴虽然成立时间并不算长，但是其规模已经相当庞大了，相对于快车和专车模式的成熟，滴滴顺风车还游走滴滴监管的边缘地带，但是据媒体报道滴滴顺丰车每年获利高达数亿元，如若这时候，他们对于滴滴顺风车无法拿出“有诚意”的整改方案，用户无论如何也是无法接受的。群众对滴滴顺风车的愤怒最主要的原因还在于滴滴管理层没有意识到恶性事件的背后是滴滴顺风车监管上的巨大漏洞，在这个强调公关的时代，以为写一篇漂亮的公关文就可以扭转局面，也真是把用户当“傻子”了。滴滴顺风车的整改也并非滴滴一家之事，很多时候也需要政府、国家和法律法规的一同完善，比如要求顺风车必须安装GPS定位、拍照设备和一键报警装置等，证实司机骚扰女乘客不仅吊销其滴滴账号，连同驾驶证一同吊销，不允许在平台使用过于暴露的照片或者发布暴力和色情签名及评论、比如提供银行信用和芝麻信用的证明。约束犯罪的方向有两个方面，一方面是提高警惕从而提升犯罪难度，另一方面是提高惩罚从而提高其犯罪成本。所以，滴滴顺风车的整改从一定程度上是滴滴、乘客和监管部门三方的整改，三方应该根据这些血淋淋的教训设置门槛，提高犯罪难度，提高犯罪成本。

对于滴滴如何有效的完善准入机制、监管模式等，作为一个普通人的我能够说得估计和很多人心里想的是一样的，但是这并不妨碍我在这个时期处于自保的原因选择对滴滴这一互联网交通模式的观望，也期待未来对滴滴顺风车的评价不是“早年夭折”。

共享经济没有错，科技无罪，只是人性的黑暗面只能靠人性来制衡。

-END-

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一、话题

1、滴滴顺风车事件，事业部总经理和客服副总裁背锅；

2、有人认为企业暴露出企业价值观、客服权责、应急机制问题；

3、HR有哪些不吐不快？

二、观点&分析

首先，对于此事件，本人没有啥不吐不快，只是觉得我们要保持情绪稳定，正确对待事件背后的警示。

1、时代前进是永恒的，事件是暂时的

无论怎么说，滴滴或者说类似的网约车平台的诞生，对于普通大众生活改善而言，绝对是有贡献的。

对于用车人来说，以往打车困难，现在网约车能有疏流，打车也不再是傻乎乎地站在路口“撞大运”；对于很多车主来说，有的分摊了成本、有的多了一份工作机会、有的还能带来一些社交。这些都是好处。

那么，确实问题来了，以前出租车司机有专门的公司监管，现在大量的网约车，而作为一个平台的监管强度也绝对不可能一下子到出租车公司那么到位（数量、空间都无法同日而语），循序渐进和不断完善是一个长期过程。

所以，在这个问题上，我们要看什么？

第一，看整体公序良俗。

为什么我们很多人要出国？首要问题是诚信问题。食品安全、教育、医疗等事件的爆发，都不是毁于技术或者资源，而是毁于诚信。中国人群太多，素质层次不齐有高有低，这是没有办法的现状，我们可以努力往好的方向发展，但是目标也不是一步两步就能实现的。

第二，自我防护意识。

基于第一条的问题，再加上古人云：“害人之心不可有，防人之心不可无”，所以，当诚信、公信未能做到100%的情况下，面对一些陌生的环境，我们自己要加强安全防范意识。像我以前一位女同事，个子娇小，她如果哪天加班到比较晚了，就不会打车，而是尽量找有固定路线公交车坐，或者即便是要打车，也找正规大公司（如强生、大众等）的出租车，她有较强的自我防护意识（常识）。不是说悲观，而是防患于未然、避免不必要的苦头。追责，那已经是后话，而你人已经先吃苦了、甚至命没了，这种时候，追到责任，又有什么意义呢？所以，保护自己的第一责任人是自己，其次才是别人、才是平台……

第三，这件事情对整个社会的警示作用

至少，在这个问题上，我觉得我们要客观地看待。企业价值观、客服权责意识、应急机制，通过事件的发生，我们能意识到问题的存在，从而采取措施促使改善，那方向至少是没有错的！

个人的安全防范意识，也通过事件而重视。

其实话说回来，在没有网约车之前，出租车司机干这种事儿，也不见得没有；而在其他一些公共服务平台（非车类）上，也未必没有这种恶心事儿。只是摊上这个事闹得比较大、网络时代流传得又比较快而已。

问题一直存在，正确对待和警示自己，才是首要矛盾。

2、HR又要做背锅侠？

我觉得，话题中提到的3个问题，确实是企业客观存在的问题，也确实是需要面对的问题。我们不如国外公司规范，也是要承认的。说实话，这3个问题，在执行上也确实往往是落在HR头上。

但是，叉着腰指指点点的人，又有多少是在这种类型企业内工作过的呢？又有多少人是在劳动密集型企业工作过的呢？这3个问题我一个个来讲：

（1）企业价值观：我们都知道，企业文化就是老板文化，HR只是将其具象化的推动者。如果说HR能决定企业文化，那我第一个就开心死了，可能吗？

（2）客服权责：客服人员成百上千、甚至上万，而HR就那么点人，不可能面面俱到。而且，很多的人性是隐性的，试问有多少HR在面试的时候，会看候选人是否具有爱心，是否会收养流浪猫流浪狗的？这种事情会给你的评价有加分吗？呵呵了...我想大部分人还是看的工作能力，顶多再加上工作责任心。那么，我只能说，在工作责任心上，或者在职场规则上，这名客服接起电话，就已经履行了工作职责，他保护了司机隐私，也是按公司制度，基本没有错。你有没有做过客服？你怎么知道这个电话不是某个私人冒充警察打电话来套你的资料呢？中国地大物博，从比例上看，奇葩的基数也还是很高的。撇开社会价值观来看，这名客服的做法，完全符合职场价值观，对公司负责，没有失职！你只能说她在某些大是大非的社会常识上缺少判断力，而不是套上客服权责的大帽子！

（3）应急机制：应急机制是一个大的系统，这个是需要运营、客服乃至各个部门和公司高层共同探讨制定的，问题太大，不是HR能左右，本人也不是这个专业出身，再加上信息有限，这里不做评论。只能说，HR若能把这种问题摆平得妥妥的，还要你们“其他部门”作甚？

所以，综上而言，企业有不足，要改善，那是对的。但是横加指责HR且必须背锅，我并不苟同。

3、对生命的敬畏和善的信仰

若说中国飞速发展这么多年来，什么东西是最缺失的？我觉得就是对生命的敬畏和善的信仰。

为什么有些事情在国外未必会发生？因为很多国家的人，对生命抱有最起码的敬畏，对内心持有善的信仰。大多数人不会做出违背信仰的事情来。

但是，反观中国呢？我们烧香拜佛是因为敬畏吗？不见得吧！不拜菩萨拜关公，想想就觉得莫名诡异！一边祈求佛祖保佑，一边地沟油、毒奶粉、假疫苗，哪一件不是对生命的亵渎？

在顺风车这件事上，首先当事人安全防范意识不足，对自己的生命就未存敬畏，大半夜的，还往偏僻的地方开。别说你小女生，我大老爷们还得思考一下安全性的问题，神经也太大条了吧？好在事后发觉不对劲了发出求救，也算是有点意识，总比那种莫名其妙失踪的好一些。但是，我想说的是，早点防范不是更好吗？

其次，对于客服人员而言，即便单位明令禁止透露司机隐私且有重罚，你会不会提供？我会提供！为什么？因为我个人的得失比起一条性命来说，我更尊重生命！那为什么这名客服人员没有这种意识？那是公司的问题吗？如果说是公司宣导的问题，那社会上那些虐猫虐狗虐儿童的事件，又怎么解释？其实这是和社会大环境有关，与教师和父母的谆谆教导离不开关系的。我建议，那些跟风指责的人，特别是已经当爸妈的，首先要自己想想，我在教育子女的时候，如何让他们知道尊重生命，如何让他们坚持善的信仰，然后再来讨论别人的对错。将来自己的孩子，如何才能不成为这样的客服，跑到社会上成为麻木不仁的杯具。

三、总结

滴滴顺风车事件，我个人的观点是：

1、时代是前进的，我们不能因为一些事件而因噎废食、矫枉过正；我们不能因为一个事件而否定整个趋势。正确面对，客观对待，有则改之无则加勉。

2、话题中提到的3个问题，的确是企业和HR需要去面对的。但这些问题并不是因为滴滴顺风车事件的个案，而是每个企业每名HR都应当在工作中尽自己最大的努力改善的，跟事件本身无关。而且，我们还要认清一个现状，那就是在这些问题上，我们并不是决策的主导人，若这事老板没有意识、也未分派给你，那你顶多找机会提一些建议，更重要是做好本职工作，别盲目添乱。

3、自己才是首要责任人。提高自己的安全防范意识，保护自己最重要。乱穿马路被撞，即便是司机赔钱给你了，那至少趴在床上的是你自己，而不是司机。你自己受的苦是活生生的罪，谁也替代不了的。

4、保持对生命的敬畏和善的信仰，一代代传承下去。每个人从我做起，“好马被人骑，人善被人欺”这个观点才有可能被打破！

以上，仅代表个人观点，欢迎大家讨论。

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文|任康磊

先大体回顾一下824滴滴顺风车事件。

2018年8月24日，浙江乐清女孩赵某乘坐滴滴顺风车前往永嘉途中，惨遭司机奸杀。3个月前，在河南郑州，一名空姐乘客遭滴滴顺风车司机杀害。乐清女孩被滴滴司机奸杀事件发生后，滴滴下线了顺风车业务，并免去了黄洁莉和黄金红两名高管的职务。

黄洁莉是顺风车事业部总经理，曾在腾讯、百度、雅虎等知名网际网路公司任职，主要做产品经理。被扒出在2015年采访中曾为顺风车描绘了这样的场景：“过去你每天在路上两个小时，对于你的人生来说是消耗，但现在通过顺风车，你可以认识比较靠谱的人，获得好的社交体验，它就变成了一种收益。”

黄洁莉声称，这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。在2017年新年前的采访中，黄洁莉再次强调车主的最大动力是交友“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”

滴滴也曾发布海报，上面写着“10分钟换一辈子”，“当你打开车门，焦躁一秒变娇羞，突然觉得一直单身都是在等你”，“第一次见面，干嘛给我免单？第一次看到你就知道，反正早晚连我都要成为你的”可见，滴滴顺风车一直将产品定位与人的社交相连接，所以一些媒体批评正式因为这个定位与宣传，成了滴滴司机把年轻女性做为猎物的助燃剂。

2018年8月27日，交通运输部官网刊发评论文章《堵住“滴血”的漏洞》，文章针对“女孩乘滴滴顺风车遇害事件”表示，事前不做有效防范，事中不能积极干预，事后标榜高价补偿，滴滴的安全底线在哪里？而824案件发生时，正值滴滴承诺的顺风车业务整改期。

有媒体说，两起血案，滴滴有不可推卸的责任。但滴滴在这整个过程中的表现，却不尽人意。824事发当天，遇害者的朋友在接到“救命”信息后多次向滴滴客服求助，滴滴方没能及时采取有效干预和救援措施，甚至警方两次向滴滴客服索要嫌疑人及车辆信息也遭到拒绝，致使救助行动延宕数小时之久。

2018年8月28日，滴滴创始人兼CEO程维和总裁柳青联名郑重道歉，表示“不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度”，“顺风车业务无限期下线”。

有趣的是，就在2018年8月，风投调研机构CB Insights公布了《2018年度全球独角兽公司排行榜》。报告数据显示，滴滴出行凭借560亿美元的估值领跑国内众多独角兽企业。滴滴成长为中国网约车市场“独角兽巨头”的速度之快，被程维形容为，每天都像坐在飞速行驶的车上，轮子都要飞出去了，还要不停地踩油门。

而滴滴成立之后的融资速度似乎也是如此。根据资料显示，自滴滴2012年成立以来，截至目前已经完成了20次融资，金额总量超过200亿美元，成为全世界范围内融资额最大的未上市公司。

滴滴顺风车的两个案件牵扯到人命，而且都是年轻女性，被媒体大肆渲染后才被人们了解，但这实际上只是与滴滴有关案件的冰山一角。公开资料显示，在滴滴6年发展之路上，与各种案子如影随形，全国以“滴滴打车”为关键词的裁判文书有1677份，刑事案有636件，民事案有694件。也就是说，根据不完全的数据，滴滴平均3天就会产生一起刑事案件+一起民事案件。

关于滴滴案件本身和滴滴的危机公关能力各大媒体已经说了太多，我不想过多评论。我在感到惋惜和痛心的同时，也为一个世界领先的互联网经济、共享经济的先驱者而感到悲哀。在任何时代，先驱总是要站在风口浪尖上，面对各种别人不可想象的问题和压力，而吃瓜群众做的最多的是贡献口水和享受先驱们留下来的发展红利。

随着互联网经济的崛起，人们的认知迅速被打开，就连互联网思维和互联网经济这种实际上人们都还没弄明白的概念都被舆论不知道更新了几轮的新名词所代替。现在如果你不说一点区块链的事，你都不好意思跟别人聊天。

然而，互联网思维实际上远没有结束，甚至可以说，现在还只是开始。随着淘宝、天猫的平台型经济、平台型组织的成功，许多企业在这个基础上追求经济模式的平台化、管理模式的平台化。于是在路上出行领域，我们看到了滴滴、快的、Uber，在旅游领域我们看到了携程、途牛，在其他领域我们能看到……

互联网时代，用户与企业的关系正在发生着改变：一是企业和用户之间实现了信息零距离，原来企业的大规模制造注定要被大规模定制所代替；二是去中心化，每个人都是中心，金字塔式的组织架构变得扁平化；三是分布式管理，全球的资源企业都可以为我所用，全球就是企业的研发部和人力资源部。

平台型组织有个共同的特点，交易的双方在平台上完成交易，产生价值。平台型组织本身的正式员工全都为平台的运行和维稳服务。你可以把平台型组织想象成传统的商场，他拥有商场的物业，店家租柜台做生意，顾客到商场买商品，于是商业形成了。互联网把这种商场变虚拟了，也变得无限大了。所以人人都在追求平台化运营。

传统的制造业，也在往这个方向发展，海尔的创客模式就是典型的代表。传统企业的组织是串联式的，从企划研发、制造、营销、服务一直到最后的用户，企划与用户之间有很多传动轮，但这些传动轮并不知道用户在哪里，这是企业里的中间层。还有一些社会上的中间层，比如供应商、销售商。总而言之，这些中间层拉远了企业和用户之间的距离。

海尔 “外去中间商，内去隔热墙”，把架设在企业和用户之间的引发效率迟延和信息失真的传动轮彻底去除，让企业和用户直接连在一块，从传统串联流程转型为可实现各方利益最大化的利益共同体。在这个利益共同体里面，各种资源可以无障碍进入，同时能够实现各方的利益最大化。最终形成一个商业的“生态圈”，生态圈内不仅适用商业世界的规则，同时适用物竞天择、适者生存的法则。

这种商业模式和组织模式变化的原理，除了解决盈利问题、组织内部的效率问题之外，还能够提升员工的主观能动性，就是让员工感觉自己给谁干的问题。新型的组织模式就是让员工感觉是给自己干，而不是给企业干，员工做的做好越好，自己的能力、财富、名誉就越高，这也正是滴滴商业模式的核心。

世界上最用心的职业是什么？是出租车司机。因为出租车司机是给自己打工，他们所有的收入都和自己的努力有关，今天出车就有钱赚，不出车就没钱赚。而滴滴利用互联网技术，将这种模式扩大化、数据化、自动化。从原理上来说，是非常先进的。而实际运行起来，难点是比较多的。

平台型组织当中，HR的定位将会变得很微妙。原本是海尔正式员工的A，海尔的HR和他的直属上级要对A的管理负一定的责任。A的能力出众，现在成了海尔平台上的创客，从事的产品和服务与原来在工作岗位时类似。从法律角度来说，A与海尔之间的关系从劳动关系变成了经济关系。难道海尔的HR可以说：我们现在可以完全不需要管A了吗？HR不管，谁在管呢？如果B原本不是海尔的员工，但现在成为了海尔平台上的创客，难道海尔的HR可以说，他不归我们管？

人力资源管理的定位从一开始就不是只有针对企业和内部员工的，人力资源管理需要考虑股东、投资者、顾客、供应商、经济环境、社会环境等这些外部因素，当企业成为平台型组织之后，人力资源管理这当然也需要考虑如何维护这个经济平台的秩序。不仅对内部的人力资源实施管理，同样对外部的人力资源实施管理。

滴滴的顺风车案件、淘宝的假货事件、携程的黑旅事件，是平台型经济模式永远的痛。怎么办呢？目前最好的办法是准入机制和监管机制。国家通过工商管理部门来实现对国家和地区各类工商业活动的管理，平台型企业内部，也应当形成内部的“工商管理部门”，管理平台内的各项经济活动。问题是，这个企业内部的工商管理部门应当由谁来担任呢？不论这个部门的组成成员由谁，HR都应当是其中的一员。

我的畅销书《人力资源管理实操从入门到精通》上市两个月已加印6版，京东、当当、淘宝均可获得。

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从滴滴顺风看人力资源管理中的安全责任

——从顺风中危机到人力资源安全责任

在大部分企业里面，都会将安全工作归集到行政部或生产部，而在很多网络平台等公司涉及人生安全的基本就没有注意，也就没有那些管理。而在今年有的分享中我们对于安全在职业健康、安全风险等上有过分享，但大都是通过管理防范的手段角度进行分享。

今天就顺风车发生的安全管理问题，我们来看看，企业人力资源在安全管理方面可以做些什么事？

（要看顺风车安全管理直看：

第二点、车辆行驶中的人祸防范

第三点、人力资源在安全管理中的责任）

一、互联网企业安全管理重网络轻人身

互联网企业都将网络安全做得很好，防黑防攻。但却基本不防员工人身安全。

这或许是一个不争的现实。虽然现在安全管理说得严格上了天，制造企业、餐饮企业都天天讲环保，日日说安全。

但很少有人注意到互联网企业也需要注意员工的人身安全管理，甚至如果是由于你提供的产品应用，而还需要注意客户的人身安全。不信大家看一下那些互联网企业的安全管理制度基本说的都是网络安全，财产安全，有的对人身安全可说是一字不提。

可以说，大多数风络企业对文职人员安全，根本不入安全管理的眼中。

首先、文职职业健康安全无人理。

记得在上年的有关车展女孩晕倒而死是否工伤的讨论中，我就曾分享过《健康管理—职业健康预防需要何岗不需？》我认为就算是看起来只是动脑力的工作岗位，员工一样需要注意其人生安全管理，而安全管理中就包含了职业健康管理。

事实上，现今的商业保险大都不对职业病进行保险，有的也是如黄金腿等明显的伤痛类进行保险，而在工伤保险中的职业病也只是针对现今规定的9大类职业病。

而在所有的保险中，对于文职人员类的职业病都几乎没有相关的保护规定。

更别说企业的管理者了，有谁说企业对文职职业病纳入了安全管理的？举手看看？

而因长期坐面电脑，导致员工在身体上的毛病多多的，我想在大家周围不少吧？不是颈椎痛，就是腰杆痛，睡眠不好，精神虚弱等等。

其次、文职人身安全因机率低而忽视。

现在的商业险中，将各工种按安全易发性与严重程度进行了六类职业的划分（在《雇主责任险，一份让你省社保费的保险》中我曾进行分享，有兴趣的朋友可以参阅。）而如互联网公司等的员工大都会归为第一类的行政文职人员，属于人身安全风险较小的工别。

因此，在意外险，其他商业险中的费用也较低。

这没有问题，有问题的是很多知识服务型企业并没有意识到员工的人身安全，因为不易发生，所以忽视。因为办公都在室内，所以不管员工人身安全。

这样的企业大有人在，而很多员工也往往并不注意。

更别说因为自己的网络服务，不象制造业的产品使用可能会因产品原因直接带给客户伤害而注意客户安全了。

二、经济发展速度太快，管理问题丛生，发展需要限速

滴滴顺风车事故总是让网民多出许多的话题。陌生与漠视总是让我们能如鲁先生说的看杀头一样的简单。

但在如今共享经济如此发达的时代，更多折射出来的是大家对平台的重视，对通过平台带来的方便的喜欢。而平台拥有者更多的看到了平台带给他们的利益收入。但对平台下与安全相关的事情，真的还没有那么重视。甚至折射出了对线下用户、客户的安全漠视。

在8.25顺风车事故中，我们通过网络的消息可以看到，其实在平时的运营中，有很多时候会出现司机骚扰客户的现象，甚至一度出现安全隐患，客户也向平台管理热线进行了反馈。可只有一次次的接收了反馈，正在处理或已经警告。这样的管理手段，不能说无，但实际效果却是无限近于无。

但在看来，更多的都是发掘消费的速度太快，喜欢消费的思想也快，但更多的国民素质却还只是龟速，跟不上趟。就如有的人骑着自行车，却总是要拉着汽车一起奔行，却将轮子都跑掉了，人也摔翻了。

1、安全防范能防君子，不做处置害人害己

正如在上一点中说的一样，现在共享经济发达，在我看来是发展速度过快，导致社会管理、制度管理跟不上，更重要的是消费素质跟不上。

而时代经济进步的高速与国民素质提升缓慢的矛盾，引发的经济问题、安全问题总是不住的爆发。爆发的次数还越来越频繁，危害程序度越来越高。

今天的顺风车其实与出租车相差不大。只是出租车是由出租汽车公司管理，而顺风车、网约车由网上平台进行管理。对于安全管理手段，也只能是投诉，批评，罚款等手段。这样的手段，对于思想并不偏颇的人也许会起到一定的作用。但对于那些不将安全、法规放在眼中的人来说，那样的管理毫无作用。

所以有的情况，反应到了管理监督热线，起到的回馈作用可想而想知。甚至有的接线生还会乐观的认为只是一些小骚扰，没有多大关系。

但正是这样的想法，带给了有恶意想法的司机或乘客，他们认为，有事情我也有时间完成自己的恶意。等找起来时，自己早已办完事了。

所以，平台管理处，必须随时作好监控，有问题及时处置，就算作用不大，也必须处置多方反馈。才能尽可能的缩小危害程度。

2、运行中的监控只能事后帮助，对事前控制无力。

其实无论是出租公司与网络平台公司，他们还是对安全管理给予了一定的想法和规定。但更多的是对自己行为的规范与防范。如对司机只是安全驾驶，服务态度要好，对车辆要加强维护安全检查，保持性能良好等。

但对于非交通安全的人祸安全，基本没有什么防范处理手段。

象8.25这样的人祸事故，在租车行业中并不是这两年才出现。在出租车行业中早已多次发生这样的事情，因图财图色而导致的人身事故多而又多。有乘客因一点小钱或图一点小钱危害出租车司机，因司机图财图色而杀害乘客。

但出租汽车公司的安全管理至今依然控制不了这样的安全问题，甚至是连防范都做不好。这是一个大问题，没有更好的方法。

一般都会有这样的预防措施。

一是在驾驶室加装铁护栏。乘客不易攻击司机，司机不易骚扰乘客。

二是加装监控系统。适时录像或沟通。

现在无论在这样的租车平台，还是出租车上，一般都会装置有随时开启的监控摄录系统。但由于目标的运动性，导致发现事故苗头时，也基本不能做到有效的控制。只能是对事后解决、破案等有帮助，对发生事故的责任、因由了解有帮助。

但这样的监控管理，基本只能是事后作用。就如飞机的黑匣子一样，谁能控制飞机不从空中掉下来？

三是移动功能更好的手机随时定位监控反馈系统。

在发生这样的人祸事故后，有不少开发商也在寻求合理方便的保护措施，已经有基于Android等手机操作的系统的监控自动安全反馈系统。

这样的系统程序能助使使用此应月程守的用户能提高自己的安全系数，在遇到危险时能第一时间发出报警信息。并如导航系统一样，能按时间设置记录前进路线，当行驶路线偏离正常路线过多时，会自动提醒乘客危险性，提请判断报警。

当出行结束或没有按时到达，用户没有汇报安全状态，程序将会把用户的最后一次位置信息发送用户设置的紧急联系人。以此提醒紧急联系人进行处置。

虽然这样的反馈依然，需要时间来反应、确认。但如果平台、家人等能及时沟通，还是能多出一部分救援的时间。

虽然从知道信息到赶往最后的地点之间的时间，也许已经晚了，但依然会给人带来希望。

三、在安全管理中如何发挥人力资源管理作用

我常说招聘工作是企业的人才之源，只有做好的人才的选拔关，才能为后期的管理解决最多的问题。就如有的人是，人之初性本善，有的人是人之初性本恶。当要靠后期的教育、影响来改善他时，往往需要费更多的心力，而且还不一定有效果。

当然并不是说，不一定有效果就不是做了，只能说是要尽量做好事前管理，事后的教训只能是为以后服务。而人员的正确选拔、培养就是为以后的有效工作、安全工作作铺垫了。

在人力资源管理中，我们一定要在各环节中做好安全工作，以此加强企业各层级员工对安全工作的重视。一个人身伤亡事故，往往会将企业打加原形。

招：

在招聘中必须增加安全管理因素。一要确认公司是否有安全管理专业人才。如有证的安全管理员、安全工程师等。二要做好背调。对有安全事故在身的人员必须做好安全测试，是否有安全的弦在心。三要做好人的性格综合测试，拒绝心理不健康或通过安全事故恶意碰瓷的员工，防止招进不利于安全生产的新员工。

而用在顺风车上，那就是在司机申请加入平台时，除必须进行驾驶的年限资格资格确认外，还应增加对该司机的违纪调查，主要是公安机关的查询。也可以进行人员公示，看是否有不良反馈。

培：

就是要进行安全教育、法律法规教育了。

一是安全培训必须列入培训计划，严格落实，做好档案管理。

二要利用讲授法、操作示范法、案例研讨法等开展多样培训，保证员工掌握必须的安全生产技能，并通过培训提高安全生产管理水平。而安全培训领导必须带头，安全管理领导是第一责任人。

三是对特殊工种员工要求持证上岗。及时进行资格复审，确保证书合法有效。

用：

一是绩效管理中的安全管理。在人员的使用管理中，我们要通过绩效管理中使用安全一票否决制，强调安全的重要性；

二是薪酬中的安全激励。在安全管理中有突出贡献的，设定安全奖励，可以是提升薪酬档极，安全奖金等。而对于安全出错的员工必须进行处罚，如降薪级，取消评优奖励等。

三是通过制度管理保证安全的实施。要强调安全层级责任，通过制度、合同等进行[安全隐患、职业病隐患等告之。对安全工作要求通过手册、制度等进行学习要求。并做好痕迹管理。要明白意外事故与责任事故的巨大责任差别。

留：

在企业所留用的人员中，必须是具有安全意识，忠诚意识。不会给企业找麻烦，不会给企业造成损失的人员。特别是企业效益不好，必须辞退、裁员时，更必须考虑安全因素。

如果不再乎企业与同事安全的人，就算再有能力，也可不要也罢。

离：

而在与离职员工进行离职沟通时，一定不要忘了咨询其在安全管理方面的意见。要知道人之将走，其言亦善。在要走时，只有对于人的观点，也许他们不会说实话。但基于事一般他们都会敞开思路给企业留下建议。

好了，小结一下：

在现代的经济快速发展中，我们的眼光不能只看见了快速发展带来的好处，还应有管理的跟不上，为不使问题丛生，有必要控制发展的速度。

而在安全管理上，我们要从招聘的源头做好安全意识的注入，通过培训、激励、沟通等手段，让员工注意安全，让企业完善安全管理。

附上一份网传的：人力资源的安全生产职责

第一条 人力资源部门的安全生产职责

（一）人力资源部是安全教育培训的主管部门，对新入厂人员(包括实习、代培人员)及时组织安全教育，经考核合格后方可分配到风电场（公司级安全教育）。会同安全生产部组织对员工的安全技术教育及特种作业人员的培训、考核工作。

（二）把安全工作业绩纳入干部晋升、员工晋级和奖励考核内容。

（三）按国家规定，从质量和数量上保证各级安全生产管理人员的配备。

（四）招用临时工，临时用工协议书中应有安全方面的条文，并会同有关部门贯彻执行。建立健全安全生产保证体系和监督体系所需的机构设置和人员配备，确保符合安全生产的有关规定和实际工作的需要。

（五）建立健全安全生产教育培训管理规定及制度。编制员工安全生产知识教育、岗位技能培训工作计划并组织落实。做好员工（含特种作业人员、农电工、临时聘用人员）安全生产知识教育、岗位技能培训工作。组织安全生产岗前培训，配合组织安规考试、安全知识竞赛，技术比武等活动。

（六）建立健全劳动保护、绩效考核的管理规定和制度，并组织执行。配合制定年度安全技术劳动保护措施计划。

（七）参加有关事故的调查处理，配合做好事故伤亡人员的抚恤及善后处理工作等，配合有关部门做好工伤认定工作。

第二条 人力资源部主任安全生产职责

（一）是本部门的安全第一责任人，对本部门的安全生产工作和安全生产目标的实现负全面责任；

（二）认真贯彻执行国家、上级有关部门及本公司有关安全生产的规章制度和标准；

（三）负责本部门人员的安全思想教育，结合本部门各岗位工作业务的实际，负责制定本部门各岗位的安全责任制，并经常检查落实情况；

（四）负责员工劳动保护的有关管理工作。负责员工劳动保护、劳动安全防护用品配置标准的制定，负责拟订采购计划；

（五）组织做好员工及新入厂人员的身体健康检查；负责组织对有毒有害作业工种人员的职业病普查，做好员工劳动保护和保健方面的工作。

（六）负责组织按规定为员工购买各类保险，保证员工依法享受社会保险待遇，组织做好因工伤亡及比照因工伤亡员工善后抚恤等劳动保险工作。

（七）负责公司劳动纪律管理工作；

（八）负责对新入厂员工进行系统的入厂教育，经考试合格，方能分配工作。

（九）负责特种作业人员和特种设备作用人员的管理。

第三条 人力资源部人资管理专责的安全生产职责

（一）协助主任做好本部门日常安全管理工作。

（二）负责公司劳动纪律、员工考勤的考核管理。

（三）照规定及公司经济责任考核小组意见发放各类奖金。

（四）按月参加部门召开的工作会议及安全教育活动。

（五）负责公司劳保用品的发放及管理工作。

（六）负责人力资源的档案管理安全工作。

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滴滴顺风车的业务初衷是善意的，它的出现是为了解决朝夕高峰期的运力补给，也是共享经济的一种。5月份的郑州空姐遇害案，8月份乐清女孩被害案，两次都发生在顺风车上，引起了公众对滴滴顺风车业务的质疑与抨击。出租车以前出过多起安全事件，只是没有如今网络的传播速度，也没有滴滴这么大的客户体量，迫于社会舆论压力，滴滴给了公众一个交待：顺风事业部总经理和客服副总裁下马。

没有哪样业务是没有困难或挫折的，网约车平台也一样。顺风车业务因其监管难度太大，安全漏洞太多，整个业务的风险性太大，最终多家网约车平台都取消了顺风车业务。可见，这项业务早晚会出问题，只是，因为滴滴顺风车的大体量，导致悲剧发生在了滴滴顺风车。换句话说，不在滴滴顺风车也会出现在别的网约顺风车平台上。

公众更多不能原谅的是：

这已经是本年度滴滴顺风车第二次出现命案--重大的安全事故；

出现被投诉司机骚扰女乘客，滴滴不作为；

滴滴对于乘客家属的求救不给予援手，从而让凶手有时间作案。

从我们人力资源的角度来看，我们可以从以下几个方面去改善：

1、加大司机的处罚力度，网约车需要联合国家层面上的法制来规范，类似于人资行业的企业内部基础制度建设。就在几个前，河南空姐夜间搭乘顺风车遇害事件引起极大关注，滴滴平台关停全国顺风车业务一周。整改重新上线后，滴滴顺风车要求司机、乘客都必须完成包括上传身份证、人脸识别等 6 项措施，且推出「紧急求助功能」。但，仅仅3个月时间，悲剧再次上演，这次由深夜换成了白天。说明所谓的措施和求助功能根本没有起到作用。当乘客受到安全威胁时，紧急求助功能不应该是仅仅向通讯录好友发求救信息，应直接发向滴滴安全平台及公安报警系统，借助于公安的平台、国家的法制来制约犯罪人员，这样的红线是任何一名犯罪人员所忌惮的。如同最早开始的司机酒驾，并未归到刑法里，处罚较轻，各地酒驾层出不穷，且有人扬言老子有的是钱，撞死赔钱就可以了；但2015年以后，刑法规定第一百三十三条之一(危险驾驶罪)在道路上驾驶机动车追逐竞驶，情节恶劣的，或者在道路上醉酒驾驶机动车的，处拘役，并处罚金。有前款行为，同时构成其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。严格执法后，司机酒驾的情形同比大幅度下降。

2、出现小漏洞时需要及时打补丁，以保证整个系统的运营安全性。俗话说：小洞不补，大洞吃苦。滴滴司机骚扰女乘客的新闻其实不少，大家可以从网络或新闻上找到很多，但因为没有出现命案，所以没有引起滴滴的重视。事实上这些报导出来的没有得到处理，也是对于犯罪分子的默许和纵容。有些别有用心的犯罪分子，知道就算是骚扰也不会获罪，自然是越来越胆大。

如同救火时前3分钟最佳灭火时机,黄金灭火时间是开始的30秒。一旦错过最初救火的黄金时间，等火真正烧起来了，我们能做得就非常有限了。

如果滴滴及时处理并对相关涉及人员进行惩罚，比如取消接单资格、取消其盈利额并上报公安系统，8月的乐清命案的犯罪嫌疑人前一天也已经被投诉，如果被投诉后已取消接单资格，悲剧完全可以避免。

3、客服的处理流程急需优化。客服的反复搪塞和不作为，完全是在帮助犯罪嫌疑人争取作案时间。看过以下记录的人，都会感觉到无比的愤怒。

4、企业方需要采取更多方式方法提高乘客的人身安全性。对于老的滴滴司机，根据其信用度进行派单，出现多次被投诉予以清出；对于新的滴滴司机，可以采取设定路线、限定时间、限定距离等进行规范，等安全行程达到一定公里数且无投诉时，再逐步放大接单的相关权限。另外，也可以通过提高准入门槛，加大处罚力度，联手国家公安系统，甚至在女性打顺风车时加入提醒的语句、防狼提示等等措施，都可以减少犯罪的发生。

5、同为一名女性，也提醒所有的女性同胞，注意外出打车时注意我们的穿着要得体、大方，可以坐在后排，甚至建议带上防狼剂，上车后一定要及时通知家人或朋友，自己所乘车辆的车牌号及司机的相关信息。女性作为体力上相对的弱势群体，一定要有防备之心，切不可轻信他人。

以上仅为个人观点。其实以现在滴滴的技术手段，完全可以避免这两起命案的发生。生产安全是对企业发展有一票否决权的，滴滴只是一味地提高自己的市场占有率，扩大自己的市场份额，不提升乘客的安全性，这与其准备上市的目标是背道而驰的。

滴滴，确定你是真得想上市吗？

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      首先,对于“滴滴顺风车事件”中遇害的女孩表示惋惜和哀悼。一个年轻的生命就这样逝去，无论我们在这里如何分析，滴滴公司如何反思、整改都已经无法挽回。

     所以今天的话题，我们姑且跳出这个事件本身，而是来聊一聊这个事件折射出来的一个奇怪的现象。

     说到这里，话题还要追溯到几天前一次跟朋友的聊天，当时朋友说起某明星接受央视采访，无论是事前安排还是采访当日该明星及其团队都表现出种种的傲慢和无理，事后感觉受了委屈的栏目记者在官博上将事情的来龙去脉全盘托出，引起了众多网友的愤慨和谴责，而面对这种危机，该明星团队的应对却更加糟糕，公开的道歉声明却让人觉得毫无诚意甚至是挑衅……

     朋友感慨道，这个明星的经纪公司里都是些什么人，别是一群傻子吧！我当时解释说，其实每个人都不傻，只是因为凑到了一起所以变傻了。为了解释这个现象，我当时举了滴滴顺风车这个案例。而今天为了给大家讲解，我将例举出另一个我亲身经历的故事。

     几年前我任职于一家大型综合商场，有一次，一起貌似平常的退货事件却引起了一场轩然大波。那一日一个顾客在商场内某知名品牌专卖店买了一批T恤衫，这是他们公司准备给员工发放的福利品，总价是2万多块钱。

     几天后，这个顾客气氛的回来退货，理由是这批服装是仿冒的。因为服装在他带回去分发以后，有的员工对服装上的LOGO产生的怀疑，因为和正版的服装LOGO有不一样的地方，后来经过核实发现该品牌没有生产过这个款式的服装，公司领导以为采购人员有猫腻，采购人员则委屈的狠，于是回商场要求退货。（画外音：经核实这批服装确实这个品牌店的老板自己找小厂家仿造的，属于欺诈消费者无意。）

     其实一开始，该顾客要求很简单，就是全额退款，正规商场的东西，有发票在手，这是一个很简单的事情。但是问题来了，专卖店的营业员拒绝退货，原因很多，例如衣服有的脏了，有的洗了，没有吊牌了等等。于是双方开始争执，顾客情绪开始激动。店里解决不了顾客就找到商场解决，于是楼层经理和客服经理出马协商，结果又没协商好，顾客要求不但要退货还要进行索赔，事态进一步恶化，楼层经理一看搞不定又汇报给商场的运营副总，副总出马又协商结果又失败。顾客情绪彻底失控，自己骑在顶层天井拉杆上威胁说不给个说法就从这里跳下去，于是警察就来了，警察一来电视台就来了……

     事件最终还是比较圆满的解决了，但是商场品牌店售假的事情上了当晚的地方新闻，这个影响又该怎么弥补呢？

     看到这里的，您一定也觉得这个商场里的工作人员别是一群傻子吧。两万的退货而已，非要闹成这么大个丑闻，估计20万也弥补不了这个损失。

     好了，故事讲完，我们回归正题，今天要讲的这个奇怪现象就是“群体低智商”

     在一百多年前法国著名的社会心理学家古斯塔夫 .勒庞写了一本书《乌合之众》，是从心理学角度对群众行为进行了透彻解读，也从此开创了“群体心理学”。当然无论您是否看过这本书都不重要，单看书名估计就可以了解到作者对于群体的看法。

     为什么人一聚堆儿，“智商”就下降了呢？

     首先我们看看“群体低智商”的临床表现。群体低智商主要表现在一个群体在面对一个事件或者执行一项工作时表现出来的迟钝、反复和决策失误。

     了解了临床表现，我们再来分析一下“降智”的影响因素。

影响因素1：工作分工。

     因为我们都是群体合作来完成某一工作任务，群体里的成员都只负责工作的某一部分，每个人都不能完整透彻了解全部工作，导致信息必须在成员间传达，而传达就会必然带来两个副产品——延迟和失真。

影响因素2：权责划分。

     既然工作是分段负责的，那么每个环节上的个体就要有各自的职责权限。明确的职责和权限是维系群体稳定和合作的基础也是群体管控风险的必然手段，但是副产品就是大大降低灵活性，越是明晰的权责就对应越低的灵活性。

影响因素3：群体意识，去个性化。

     如果说上面两个因素是管理学范畴的，那么这第三个因素是真正回归到心理学上来。当我们是个体的人的时候会有自己的思想，判断和道德标准，而当我们加入到群体中的时候，属于个人的那些要素就会弱化，从而让自己融入到群体中。某种情况下这是好事，我们一直推行的集体主义精神就是这样起作用的，有个歌唱的好“众人划桨开大船”吗！而副作用也更显而易见，因为在做决策时，每个群体中的成员都不可能按照自己真实的想法去做判断而是站在所谓的“群体的角度”去思考，而这种偏差又会在成员间传染。就像商场事件中，无论是营业员，客服，楼层经理还是副总，大家都知道售假是不对的，但是站在所谓“公司”的角度上想，能否为公司的利益多争取一下呢？哪怕这并不是公司真正的意图，而只是成员自己认为应该这样去做。

     所以说一旦加入到了群体中，就很难独立的思考和判断，即便有独立的思考和判断为了让自己能够更符合群体的标准也会尽量不表现出来，这就最终使得群体所表现出来的“智商”低于个体。

     让我们再回到“滴滴顺风车事件”中来，至于滴滴出行公司的这一项业务的风险性这里不加评价，但是从整个事件的事前、事中、事后的处理上来说，确实是一次群体低智商的表现。

     产品有缺陷可以完善，管理有漏洞可以弥补，但是群体智商要提高真的很难，因为所谓“降智”的三个影响因素其实就是群体所赖以存在的基础，彻底消除影响因素，群体也就不复存在，这在逻辑上是矛盾的。虽然病根不能去除，但是却可以通过优化这三个因素，尽量降低副作用的方式来避免群体智商太低。所以我们也就不难理解为什么很多企业都很重视各部门、各层级之间的沟通与协作，以及即要求职责权限明细，又要求员工能够增强服务意识，勇于担当和主人翁意识了。

     最后，让我们看看事件发生后滴滴公司给出的内部处理决定：

1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；

3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

     以上是网上查到的三条处理决定，我们仅从“群体低智商”的角度看看这三条意见对改善公司的现状有无效果。

     首先第一条，产品下线了，嗯很明智，产品有质量问题，先下线再说。但是我们知道，群体的低智商跟产品是没有关系，这个产品下线了，还会有其他产品，这个事件过去了，还会发生其他的事件。

     第二条是要改革客服部门和梳理工作流程，这一条可能是应对有人质疑他们的客服团队是外包的缘故吧，其实客服是自营的还是外包的本身不是问题，这个事件的发生其实并不是由于客服人员玩忽职守造成的，而很有可能是因为客服人员太过按照既定的流程规范操作的结果。所以他们决定中提到的所谓优化投诉分级和工单流转机制这些玩意不知道会对避免此类事件有什么帮助。

     第三条，两个相关高管背锅被免职。这是传统套路了，大家都懂的。其实让我们冷静的分析一下，事件的发生具体是滴滴公司哪个员工的责任吗？我敢说不是任何一个个人的责任，这是群体造成的结果，所以辞退俩高管是几个意思？再招两个新的就能避免此类事情的再次发生吗？

     所以，分析的结果是公司的三个处理决定对于解决“群体低智商”其实并没什么卵用。那公布这三条决定的意义何在？其实还在“群体低智商”上面，因为当我们把滴滴公司看做是一个个体的时候，整个社会的舆论就成为了群体，而群体的智商是会降低的，没错，我们每个人都在这个群体中。滴滴公司通过一再的致歉和及时出台的处理决定来影响舆论，从而营造对自己相对有利的舆论氛围。所以说，公布出来的内部处理决定，与其说是为了改变自己不如说是为了改变别人。

     好了，今天的话题就到这里，最后的最后要补充说明一下，本文“群体低智商”中的群体概念，并不是勒庞社会学中的群体概念，我们的群体范围更小，其实特指因工作而结成的团体，比如公司、部门、团队等等。

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如何让自己“与众不同”

--别让自己只是看起来很努力

对于滴滴顺风车事件，我到没有什么不吐不快的，而是觉得十分痛心，毕竟每一个生命都是宝贵的，我可以感受到逝者亲人的伤痛。

事件之后，我也曾思考过，如果我是滴滴顺风车的员工或HR，我会提出哪些改进措施，我罗列了六条建议：

一、在滴滴APP中增加乘客求救按钮（可分等级），一键发送，还可以考虑求救信息与110联动同步。

二、滴滴车申报加盟时，必须强制要求安装车内和行车录像仪，接单直接启动录像，同步到服务器，司机无法自主开启或关闭录像仪。

三、设立APP求救监控部门，一旦接到求救信息，立即根据求救等级做相关提醒，比如提醒行车线路有误或者请注意服务质量等，使司机知道自己已经被监控。

四、与公安部门或交通部门探讨合作提升安全机制，如审核加盟司机及车辆后，将审核后信息报送公安机关备案等，利用公安、交通部门提升震慑力。

五、完善配合警方介入调查的工作流程，形成紧急应急机制体系。

六、建议就存在的相关问题，全民征求改进意见，集思广益。

以上六点建议只是我粗略思考的结果，因为自己不是滴滴员工，不清楚内部的具体问题。但对于滴滴内部对于可能出人命的事件冷漠或者拖延不处，我还是感到很迷茫。难道为了利益真的可以不顾生命安全？

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进入今天另外一个侧面，作为HR，我想与大家反思HR“四宗罪”，通过罪己而知不足，思考如何让自己变得与众不同，别让自己只是看起来挺优秀。

第一宗罪：隐患（忧患）意识薄弱

1.依法合规意识。

我一直强调，在依法治国的大环境下，人力资源管理的趋势就是“依法治企”，任何违法违规的人力资源行为，都必将付出代价。早在2014年，我就多次提醒HR同行，在社保公积金缴纳方面，一定要逐步规范，问题太突出，国家不可能视而不见，必将会有后续的措施，即使不能立改，也得有应对措施。问题的核心在于人工成本总额的合理利用，通过优化岗位设置、人员定编、提高劳效等方面的研究，进而节约出成本用于改进存在的违法违规问题才是正道。可惜，人微言轻，没有起到什么作用。然而我继续坚持，必须增强依法合规意识，HR咱们不背锅，要有能力去优化成本，说服老板支持合法合规性改进方案。

2.痕迹管理意识。

人力资源管理最烦人的风险是劳动纠纷，而劳动仲裁和法院又偏向劳动者，因此企业最需要的就是证据（有利于企业方的证据），因此痕迹管理变得尤为重要。我记得写过一篇文章，就人力资源管理各个环节的痕迹管理有专门的论述，比如重要规章制度履行民主程序的痕迹，员工入职离职劳动关系过程的痕迹，日常管理的痕迹等。HR一定要高度重视痕迹管理，痕迹不怕多，就怕没有，到了仲裁，什么都拿不出来，不背锅都不行。别管老板怎么定，该有的痕迹别怕烦，管理起来很重要。

3.闭环管理意识。

闭环管理是一种工作常态，也是自我保护的必要手段，HR必须树立闭环管理意识。任何一个人力资源事件，从开头就必须思考整个过程，最终在哪个环节闭环。事件完成，立即回头全部检查一遍，缺漏的立即补上，这必须养成习惯，保持严谨的工作态度。任何一次疏忽，都可能给自己带来无尽的麻烦（这是我的教训）。

4.问题预判意识。

人力资源工作事项十分繁杂，且几乎每件事都与员工或公司的利益密切相关。因此，要树立问题预判意识，即事件一旦发生或者即将发生，必须对可能存在的问题进行预判，对与预判出的问题进行分类，分别思考应对措施，再将应对措施灌输给相关协助部门或人员（即风险防控预案）。一旦没有问题预判意识或者问题预判不细不准确，就有可能导致工作陷入被动，最终无功而返或者惹祸上身。

第二宗罪：服务意识薄弱

1.对上服务缺乏思考和方向。

对上服务，坚持服从发展战略与老板意图为原则，主动作为，协调相关资源往同一个方向发展。对上服务，需要很强的悟性，能准确把握老板意图，能从战略高度判断老板意图并分解为具体工作事项，从而形成具体工作思路往下贯彻实施。这是比较难的一个环节，但必须时刻加以锤炼，不断提升自身对上服务的能力，这是HR进阶的一个必经环节。

2.对下服务缺乏时效和诚意。

对下服务，坚持全心全意为员工服务为原则，要注重时效，体现诚意。有时候员工的小诉求并不过分，但HR往往会觉得不重要、无所谓，这容易引起员工对HR的反感，觉得很虚，没诚意。其实小事立即就办立即就反馈，才能赢得员工在大事方面的谅解和支持。诚以待人，永远都是HR的行为准则，切记切记。

3.横向服务缺乏灵活和沟通。

横向服务，坚持以多方位沟通达成合作为原则，要灵活服务，擅于协调沟通。有些HR觉得自己就是个小专员，没能力与其他部门沟通，或者协调相关工作。其实，在公司内部，自己不要给自己强制划出阶级界限，大家都是同事，对于公事，放心去沟通，多以公司利益、业务部门利益、业务部门员工利益为出发点，抱着学习求助（示弱）的心态，去沟通协调，我相信，你一定能做到的。逃避沟通，只能将自己捆绑在固步自封的困局里，十分不利于自身能力的提升，勇敢去沟通协调，灵活应对，没什么可怕的，HR要自信。

第三宗罪：应急意识薄弱

1.对问题关键环节把握不准。

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顺风车事件，早已不是先例。2018年的两次事件间隔也不过短短3个月，或许在运营者眼中，3个月不过是一次企业危机公关的延续，或者3个月由“黑”转白也仅仅是一个过程。可是对于任何一个受害家庭而言，带来的不止是3个月，可能还会3年、30年的伤痛。

企业到底怎么了？当初滴滴的出现，为大家的出行带来多少便利，出租车司机师傅空载率降低，也为曾经为民生做出了巨大的贡献。可随着Uber进入国内，加之后期收购后的一家独大。滴滴顺风车开启了一段“疯狂”之旅。大约10年前，居住在北京天通苑一带，挂着小红灯的黑车司机为了多拉活，撞红灯、逆行、非机车车道随意穿行，一度给当地居民带来不少困扰。可是后来，滴滴平台顺利为他们带来了福音。再也不用扒在地铁站前挨乘客的白眼、城管部门的打击，只要打开软件，人够勤快，赚得比当初还要多。甚至有些心术不正之人，借软件搞起了色情活动，不拉活儿的时候在群里撩个妹、YY一下，可见平台为他们带来多大的福利。

或许这些都是运营团队应该关注的内容，HR插足略显不妥。可是换一种思路，假设滴滴平台上的这些司机都是劳动派遣进入企业为自己创造利益的员工，在企业工作，任何一个人的举动是否会影响企业的名誉，是否应该由HR提出管理建议？而且对于业务的关心，本来也是HR应关注的内容。不懂业务的人力资源，会为企业找到合适的人？会做好员工激励、员工关怀？能够制定出适合企业发展的管理制度和规范？

正巧前两天刚与HR圈里朋友沟通，她吐槽自己的HRD多么地不专业，经常当着下属的面儿提及自己以前的团队多么高效、多么有能力，而对于现在团队的小伙伴总是冷嘲热讽，甚至还会出言不逊。对于老板提出的制定公司管理制度等，直接照搬原来的制度，而且制度颁布后一改再改，给员工们带来不少的困扰，经常有员工咨询HR“XX问题我应该查看哪一版制度？”真不知，这样的HRD给企业管理带来得到底是什么？而经常自我吹嘘的习惯，更是在HR圈里鲜见。

一般企业内部任一员工出了问题，HR都难咎其责，而唯独滴滴事件指向了事业部老大与客服副总裁，因为问题并非出自内部，所以与HR无关真是这样吗？这个疑问与上一段我举例的那个HRD正好回答，即老板安排做什么就做什么，HR的角色就是公司的行政大管家，老板喜好决定一切，至于岗位职责要求的协助公司运营、流程梳理、制度建设、员工考核与激励，所有均与其无关。有可能，谁是老板眼前的红人，就会刻意接近谁。这样的价值取向，还要负责公司人员招聘的把关，不担心“物以类聚、人以群分”吗？

国内企业快速成长期很少有注重人力资源价值的，我想这次滴滴各类事件发生，没有引发对HR的指责，更多在于企业管理者未意识到HR原来还有提前预防、纠偏的作用。因为只有当企业真正出现团队氛围不好、员工志气不振时，才想到应该由HR出面建议制定管理来取代老板的人治。HR进场，或温和或激烈，总之一场腥风血雨，从此企业留下HR的骂场一片，替老板背下了所有的锅。这就是HR走得必经之路。

企业兴衰、HR均有责，并不是我们给自己脸上贴金，而是作为HR应有的职业敏感性。当企业从上到下都沉浸在帝国般的荣誉时，我们能清醒地看到企业自身的不足；当企业面临生死存亡时，我们能冷静地对待，激起员工的斗志。好企业需要全能的HR，好管理需要更专业的HR。无论哪类情况，与人为善，荣辱不惊，保持初心，才是企业真正需要的HR。

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滴滴顺风车又双叒叕出事儿了。

事件发生后，滴滴随即发长文回应：

给大家翻译一下就是：

1.我们顺风车产品逻辑不行啊，下架整理啊。

2.客服也不行啊，要继续优化。

3.好的，我们会把2个相关的领导炒掉。

4.发生这种事我们也不想的，对不起啊，以后会好好改进，大家来监督啊。

按照这个声明的思路，

如果你是滴滴的HR，又可能将会发生什么事？

一起来看——

免职名单：

顺风车事业部总经理 黄洁莉

客服副总裁 黄金红

“黄洁莉，看看你干了什么好事，老板都发话了，赶紧收拾一下包袱走人吧。”

黄洁莉，曾在腾讯、百度、雅虎等知名互联网公司任产品经理，2014年9月加入滴滴，同年12月，开始探讨顺风车业务。

2015年6月1日，滴滴顺风车正式上线，3个多月后，滴滴顺风车已经累计550万车主、840万乘客，单日峰值订单223万。

在被问及成功经验时，黄洁莉曾在2015年接受网易采访时说：

这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”

这不是开玩笑。

滴滴顺风车产品的slogan公然成了：“让你遇到喜欢的人。”

不好意思，我只想打个车，你让我遇到喜欢的人？

不去不去，怕了怕了。

“黄金红，你看看，被媒体翻出我们用3200月薪的外包客服，这种严重失职，是你自己打包，还是让我找保安？”

黄金红，前京东集团客服中心副总裁，2017年5月刚刚加入滴滴。

黄金红在过去的采访中说过，客服中心未来一定不是传统意义被动等待和解决客户问题或电话销售，需要利用互联网新模式和新思维重塑自身定位和找到价值增长点。

但事情发生了，“新思维”“新定位”完全不见踪影。

看下这则招聘广告：

▲滴滴审核文员招聘岗位要求（来源@任易）

招聘主体是合肥和君纵达，不是滴滴，也就是可能没有经过真正内部培训的外包公司。

在看看所谓的招聘要求：高中/中专学历，18-35岁，熟练电脑操作，工作细致认真。

这就是滴滴承诺的所谓“严格审核车主信息”！

简直吓出一身冷汗，还好这次不用我这个滴滴HR背锅。

黄洁莉，黄金红，两位都是经过知名互联网公司历练出来，响当当的人物，却一个在产品战略方向上出了错，一个在处理事件、人员管理上出了错。

说完了人，我们来分析一下事儿。

3周年的滴滴顺风车，到底怎么了？

首先，从产品定位上，逻辑是存在问题的。

一个在腾讯、百度都有不错履历，产品经理出身的领导，居然把顺风车这个业务冠上“社交属性”之名？

你说，你只想打个车。

滴滴顺风车说，不如我们交个朋友吧？

▲滴滴顺风车宣传海报

这就为滴滴顺风车日后层出不穷的恶性性侵事件，埋下了严重的伏笔和隐患。

在这种产品逻辑下，顺风车跟滴滴其他的业务模式，又有什么不一样呢？

1.司机可以通过头像昵称，自主选择客户。

2.顺风车司机进入门槛比其他滴滴业务要低。

现在不是你选司机，而是低门槛进入司机选你。

也就是说，乘客在上车之前，司机已经知道自己要拉的大概是什么人。

▲滴滴顺风车用户界面

在司机眼中，这种带有乘客社交信息的载客行为，就恰好满足了他们内心阴暗龌蹉的那一面。

在随后曝光的滴滴顺风车司机群，也正好印证了这一点。

▲被曝光的武汉滴滴顺风车司机群

这种恶心社交模式的“顺风车”，不出事儿才怪。

另一方面，客服制度僵化，错失最佳救援时机。

“您好，您的滴滴客服，不在线。”

意识到可能出事以后，遇害女主的朋友曾多次联系滴滴客服，均表示已上报处理，需要等待。

▲滴滴客服一拖再拖（来源@任易）

为什么多次联系，仍然无法得到确切的回复？

这就挖一挖来自月薪3200的外包客服，到底是怎么运作的。

来看一位在虎扑上发帖内行人的看法——

▲滴滴前客服部分截图（原帖子已删除）

总的来说，就是：

滴滴客服没有任何权限，最多只是送一张5元优惠券。

滴滴客服的工作只是打字、接电话和上报。

当警察来要司机信息时，凑齐介绍信、立案通知书、两个警官的警号三样才给，等东西齐了，人也凉了。

出事了，背锅的是客服吗？

不，应该是整间公司的制度和流程。

“来来来，大家一起跟我念，让出行更美好。”

“大家一起跟我念，创造用户价值、数据驱动、合作共赢、正直、成长、多元。”

滴滴公司的使命和价值观，恐怕连老板自己也记不清了。

作为HR，来帮大家温习一下：

在滴滴，使命是“让出行更美好”。

企业价值观是“创造用户价值、数据驱动、合作共赢、正直、成长、多元。”，组成最终的企业文化金字塔。

其中，滴滴把“创造用户价值”放在了企业文化金字塔的顶端。

回过头来看，这样滴滴价值观是多么荒诞、多么讽刺。

HR们很努力，致力把价值观落到实处，举办各种嘉年华。但某种程度上，滴滴HR在企业文化的落地上，是失败的。

不知道是滴滴不够重视，还是只喊几句口号，自己感动自己，反正在商业逻辑上，司机规模对于滴滴来说，远比用户价值重要得多！

天知道，「价值观」和「战略管理」，对于一家独角兽公司，有多么重要，是能决定企业能走多远的关键因素。

前有百度，后有携程，如今是滴滴。

价值观是支撑一家公司的主心骨，在招聘的时候，特别是高管人才，就要确定这人的价值观、方向是否和公司保持一致。

而不是统一招进来，再妄想喊几句口号，大家就往一个方向发力。

在社会责任和企业文化方面，滴滴任重道远。

至少在用户价值和体验上，滴滴做得远远不够。

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  顺风车事件已经引起高层重视，网上讲得多，这里不罗嗦。这正如疫苗、昆山砍人案一样，没出事儿之前，大家相安无事，只要出了安全，网络一发酵，影响不得了，不收拾你才怪。

  滴滴顺风车事件，在我看来，主要原因还是单位不重视安全问题引起的，没有从流程完善角度来完善相关防范措施，无疑，其HR管理者也是直接或间接应当有一定责任的。简要分析如下：

1、HR是制度和流程的把关者

  正常讲，任何公司出台管理制度或流程，HR部门一定是其中的一个审核环节，如果尽到自己的把关职责，也许就会让事故或意外控制在没有萌芽之前。

  作为HR部门，我们可以不懂得顺风车的具体经营细节，但可以从流程上看看是否有什么漏洞，出了意外事情如何追溯，整个服务过程是否能够保证留下完整真实的资料、影相等。

  如此重要的项目，即使制度流程出来了，是否在社会上选取了足够多的体验者来试用，是否听取了不同专家、部门的意见，是否在部分地区先行试点，在试点中搜集经验教训，完善后再逐步推开，而不是一哄而在全国齐上阵。

  或者者，作为顺风车的经营单位，起初是否让公司大多数员工先行体验N月，当然其中也包括HR管理者，搜集意见后完善，己所不为，勿施于人嘛。自己都说服不了自己的事情，还敢推向复杂而多变的全社会？

2、HR是制度和流程的推行者监督者

  不要说领导搞集权，或者说顺风车经营是事业部的事儿，只要是制度和流程的推行，HR就脱不了干系，如果出了事，公司肯定有损失，各部门、全体员工都会受到影响，如果今后出去找工作，都不意思是说从某某单位出来的。

  所以，在推行时，HR部门不能将职责全部让事业部独担起来，还需要从规范性、严密性、安全性等角度来考量，可以抽查部门地区的情况，特别是推行初期，必要时，可以委派专员前往暗防或者以乘客身份经常消费和体验，而不是坐在办公室里吹空调。

3、HR是救火者

  事件既然已经出了，不及时做出信息说明、事件调查、人员处理等行动，对外界大众来说，是不可理喻的，难道还想把这个责任推给其他单位，要不在那进而死等做什么。

  HR可以站在挽救公司损失和影响角度，给公司领导晓以利害，催促相关部门尽快做出响应，只有主动说明并勇于承担相应的责任，才可能得到社会大众一定程度上的理解和宽容，相关部门追究责任时，也才可能宽大处理。

  如果已经闹得满面城风雨，而且还不肯主动拿出掌握的资料、证据向相关主管部门说明情况，采取隐匿、躲藏、修改等方法都是极其愚蠢，需知，证实一个谎言需要千百个谎言来服务，谁有那么多精力和时间来编造这么多前后无缝衔接的谎言啊，雁过流痕，真把相关部门当傻子吗。

  出了事，唯有极早坦白，全力配合善后事宜，才可能将损失和影响降到最低。

4、HR是亡羊补牢者

  任何事故的处理，都会坚持四不放过原则，其中比较受人关注的当然是补救和完善措施，也就是说今后咋办？

  不管顺风车有没有今后，作为事故责任单位的HR，都可以力推相关领导和部门出台今后完善和补救措施，既可以向受害家属表明，也可以对公众表态，当然也需要向主管部门承诺。

  这样的做法，会让大家看到诚恳的态度和负责任的经营，并不是一副死猪不怕开水烫的无所谓厚脸皮。只要尽力去补救，才会让大家看到今后兴许会更好，才会让你保留一线生机，否则，就会当成人民的对头来处理。

5、HR要有大安全观

  企业追求利润，是最大的目标，但一定附有合法、安全的条件，如果不安全，所有的努力和利润都将不值得一提。

  所以，HR不能见子打子，这次是客户的安全，还要举一反三，既要提醒财务注意资金、账务安全，还要提醒公司领导守法经营的安全，还要提醒全体员工上下班的人身及财产安全，更要时刻训练员工们在应急事件处理时的安全。总之，哪里有公司的大小业务和工作，哪里有公司的任何员工，哪里就必须有安全。

  要真正做到安全第一、质量第二、利润第三，而不是什么都是第一，突不出重点，怎么指导工作？

6、企业生与死相隔很近

  企业经营各方面都守法，是大众都喜欢的，但是，各位管理者和老板们摸着良心问自己，自己真是全部守法了吗？

  只要违法的事实、线索、人员和尾巴，保不齐什么时候就露馅或被抓住了，有时候，堡垒最容易从内部攻破，不少坚固的城墙都是城内人开的城门，毕竟攻墙人的智慧也是很强大的，只要想攻下，办法一定比困难更多。

  一家企业的生与死，在当地来说，也许会受到相关部门的重视和关注，但如果放眼全省、全国，谁还会在乎你的生死，即使你不存在了，对全国的影响似乎也是可以忽略不计的，当然，如果你是世界什么强就另当别论了。

  常在河边走，怎能不湿脚，久走夜路必撞鬼，想挣不义之财，或者忽视安全问题，总会惹大祸的，到时候旧账新账一起算，你恐怕就承受不起了。

7、我们也要全面反省

  顺风车业务出了安全问题，公司其他业务有没有安全隐患，都应当全面系统的审视。

  当然了，做为其他行业，不要以为自己暂时还没出事，或者说相关部门还没有检查到自己头上，就高枕无忧了。

  近段时间，督查的力度和频率非常高，其实就是加大遵纪守法的力度，维护市场良好秩序的举措，如果不主动收手或严格依法经营，非得等查到后再“行动”，恐怕为时已晚。

  这样的紧迫性、压力感，作为HR管理者，要适时向老板汇报，要时时提醒各部门、骨干员工，并在员工培训中重点强调。

  毕竟公司在，我们才有工作的场所，总不想明天努力找工作吧。

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