能落地的课程长这样儿---课程内容的SOP化

作者培训落地陈恭华 2021-04-21 09:28 1983

教学内容的SOP化是个人行为落地的前提

柯氏三级培训有效性指的是学员个人行为的改变。为了保证学员能够产生改变，要对培训内容提出新的要求。

1、如何让行政前台快速上岗---SOP是最有效的表达方式

什么是SOP？

假如你是一位行政部经理，那么前台接待人员一定是你的下属。今天有位前台新人来报到，在她上岗之前，按惯例你要对她进行岗前培训。我们把问题简单化，培训内容就一条：见到访客要热情礼貌。因为培训内容太过简单，你在三分钟之内就结束了本次培训。接下来我们进行培训有效性的柯式评估：

你问：“你赞同这项工作要求吗？”“赞同”，她爽快回答。好了，一级评估，也就是学习反应评估就做完了。接着你要求她把这条背诵了一遍。好了，二级评估，也就是学习效果评估就做完了。这就是我们通常做培训的传统场景。

第二天，她如期上岗。你选择在公司大厅角落的绿植后，暗中观察她的前台工作，来一次随岗观察。这一检查就发现问题了。你看到一位访客在办理来访手续的五分钟内，行政前台缺少微笑，有些面沉似水。当来访客人离开前台后，你走到小姑娘的跟前，批评她道：“昨天不是给你培训过了吗？见到访客要热情礼貌，你怎么连个笑模样都没有呢？”

她很不服气地说：“经理，昨天你培训中讲的话，我都记在心里的。我虽然没有笑，但是你难道没感觉到我的内心热情如火吗？”看到这里，我相信你会哑然失笑。现在的新生代员工还真敢这么和自己的上级说话。但是问题出在哪里？

“见到访客要热情礼貌”，这样的工作要求到底如何执行呢？每个人都有每个人的理解，每个人也有自己认为的热情的程度。假如你调整一下培训内容，把“见到访客有热情礼貌” 变换成“见到访客的最初21秒保持微笑”。当我们把一个笼统的要求变成一个具体的、可操作的业务动作，这个问题是不是就解决了？造成上述问题的根本原因，还是你在培训中，没有将含糊的要求变成具体的、可操作的工作标准。

而这个要求，我称之为教学内容的SOP化。

所谓SOP，是标准作业流程的英文缩写，即将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将操作进行细化和量化，生成标准化的操作流程和工具表单，以规范作业过程。就培训落地而言，

SOP优势有三：

首先，可复制。那种只可意会不可言传，一定不是好的教学效果。作为一个初学者或技能不足者，该怎样快速学习老师们的工作经验？当然是直接学习老师们的操作过程了。没有了SOP，我们根本无法复制这些宝贵的经验。

其次，可执行。同样的道理，只有SOP的内容，我们在训后的实践中才可以去切实的操作。

再次，可观测。有了具体的可以操作的SOP，培训管理者和学员的上级才可能对学员的行为表现进行观察。

典型的SOP，就是实际业务动作的操作流程。这是不以个人意志为转移的，不管谁去做它，过程都是一样的。就像银行ATM机上取款，不论男女老少，也不论你取钱多少，操作的流程按部就班，一视同仁。这样的SOP，我们称之为流程化SOP。

还有一类SOP，称之为任务化SOP。此类SOP的应用环境比较复杂，尽管SOP的流程主体是一致的, 但是不同的任务场景下，可能会有不同的执行内容。

2、能落地的课程长这样儿---课程内容的SOP化

课程内容SOP化，就是指课程中一定要大量包含SOP化的内容。只有做到了SOP化，才能最大限度的外显老师们的工作经验，进而快速提高学员的工作技能，也为训后的培训成果评估奠定基础。那种给学员灌了一大推理念（甚至是心灵鸡汤）的言之无物的培训，压根就没有训后落地的载体和抓手，是不可能落地的。这些SOP化内容，可以是某种作业程序、行为规范，也可以是各种工具表单。只要是能够指导和规范学员动作的可操作性内容，都算！

举个例子，一起来感受课程SOP化。在我的版权课程“MBCP管理干部学习落地项目”中总计有82个管理类SOP。整个项目共计六个模块，SOP的分布如下：

模块	SOP数	模块	SOP数	模块	SOP数
自我管理	10个	团队管理	15个	会议管理	13个
执行管理	19个	绩效管理	11个	创新管理	14个

这是其中“执行管理”模块中的19个SOP展示：

PCTS问题分析四步流程	头脑风暴分析法	鱼骨图分析法
力场分析法	可控可变分析法	关键标准法
SWOT分析法	思维导图分析法	团队共创法
利益矩阵法	多维度分析法	目标四要素表述工具
目标传递七步流程	目标谈判四步流程	滚动计划法
工作节点法	周报表管理流程	月报表管理流程
关键事件管理流程

或许有的老师会说，技能型课程提取出SOP来没有问题，但是我讲的是理念类课程，怎样提取出SOP呢？要解决这个问题，其实并不难。

送大家一个思路，就是“理念的行为外化”。

举个例子。我曾经在2007年给成都某手机卖场做课程开发，其中有一门课程就是《企业文化宣讲》。众所周知，企业文化的核心是理念层。这家手机卖场的企业文化中有一条叫做“勇于承担责任”，说的是员工在工作岗位上要勇于承担自己的责任。当时负责开发这个课程的内部老师六神无主，说这个东西一句话就讲完了，有什么SOP可提取啊？我就告诉她，你要把这个理念进行行为的外化，进而整理出行为规范来。也就是说在实际工作中，员工的哪些行为就体现出勇于承担责任呢？

后来这位内训师总结出了7条关于“勇于承担责任”的行为外化点：

Ø 权限范围内，不把问题上交领导，自己全力处理

Ø 首问负责制

Ø 检讨过失时，先自我反省

Ø 事情或项目结案后，先审查 “过错”，再列述 “功劳”

Ø 认错从上级开始，表功从下级启动

Ø 着手一个计划，先将职责界定清楚

Ø 勇于承担责任所造成的损失，公司会帮助你承担

这7条行为外化点，实际上就是“勇于承担责任”的一个行动指南，我们也将其视同为一个SOP。有了这些行为外化的内容，学员们对什么叫做勇于承担责任就更清楚了。在训后，这些行为能否在学员实际工作中得以落实，也是可以去追查和评估的。当然，老师们也可以不需要在课前就提取出这些行为外化点。在授课过程中，老师组织学员利用团队共创法等促动工具，带领学员们一起提取，并以此作为学员日后的行为规范，效果更好。

3、轻松找到解决问题的工具---课程中的SOP和培训成果之间的关系

大家还记得我们谈到的“培训成果基因连锁图”吧。

能落地的课程长这样儿---课程内容的SOP化